訓練專題1 認識銷售世界中的情商(1)

    情商決定你的銷售業績

    （一）情感喚起購買

    關於營銷的故事表明，情感可以刺激購買興趣、引導選擇、喚起購買動機以及影響未來的購買決定。購買的想法並不只是毫無生氣的精神活動，這些想法可以是令人興奮的，可以包含強烈的喜好、厭惡、渴望和熱情。情感加強欲望，也加強動機。

    消費者最深層的意識喚起了情感，刺激了動機，指引著需求以及樹立價值觀。任何一度引起我們註意的事物都可以喚醒情感。情感是意圖的興奮劑，正是情感表達了意圖或是事物對某個人的重要性。說某一件事情毫無意義意味著它對我們沒有情感上的重要性。在銷售過程中，消費者暗中考慮了自己的價值觀（審美學的、享樂主義的、道德的或是經濟的），在這些價值觀後面就是情感。正是我們在情感上的體驗主要決定了我們的價值系統。這些價值反映了我們最想保持或提高的東西，比如自由、公正、生存，以及較低層次的重視的東西，例如，從願意富一點而不是窮一點，能夠把握生活而不是感覺受控制，擁有更高的而不是更低的自尊等。多數購買都是以個人喜好和厭惡等強烈情感為基础的。

    （二）顧客永遠是情緒性的

    1.顧客是會感動的

    問某個人為什麼要買某樣東西時，他們的答案都充滿了情緒：“我想要買。”“我需要這樣的東西。”“我就是很喜歡它。”“我覺得這個東西值得我擁有。”“那個店員說我戴著很好看。”“我就是想揮霍一下。”“大減價，我看價錢很好就買了。”

    2.在消費體驗中的情緒價值

    情緒價值講的是，顧客在接觸企業組織和業務代表時的感覺或是所期待的感覺。這種感覺造成顧客想要再度光臨或是一去不回的念頭。情緒價值是一種概念，這種概念說到底，就是能否留住顧客。大部分顧客走進一家店面，無論有沒有買東西，都會立即知道在情緒上受到的影響，而且那種感受一直會持續到離開之後，即使不很精確，但也大體能反映情緒上的感覺。為配合顧客越來越細膩的情緒，銷售人員必須強化其所能提供的情緒環境，以維持競爭的優勢。

    3.情緒告訴我們顧客的內心世界

    顧客體驗猶如一則則的故事，由各式劇情帶出不同的經歷。顧客光顧商店都各有其獨特的體驗，他們會記住一些事，雖然時常是下意識的，但這些事會影響他們的現實體驗。顧客產生情緒，是因為對他們而言，有重要的事情發生了。如果某項服務交易對顧客沒有價值，顧客便不會產生情緒。

    （1）情緒告訴我們，顧客如何評價服務人員的表現。兩個人讨論有關交易，就是一種社會的互動。由於許多情緒都很短暫，社會互動的情緒可以很快地轉變方向。從情緒的線索可以迅速看出，顧客及服務人員是否都有正面的感受。服務人員態度粗魯、漠不關心、吝於協助，或是態度友善、表現關心而樂於協助顧客，這些態度都和顧客有很大關係，且顧客通常也會報以相同的態度。

    （2）情緒告訴我們，顧客可能會如何行動。如果顧客生氣，就表示他們感覺在某種程度上受到威脅，而且準備攻擊。如果顧客害怕，他們可能被迫逃離或永遠不再回頭。如果顧客感到高興、快樂，他們可能會留久一點，而且會再度光臨以感受更多的樂趣。

    （三）銷售工作是一種情緒接觸

    在銷售過程中，工作的意思就是“去取得”，情緒的意思則是“去感動”。銷售工作不是一種中立的行為，而是一種充滿正反兩種情緒的行為。

    1.銷售工作就是情緒溝通過程

    （1）銷售人員與顧客以情緒來溝通。

    從顧客的觀點來看，他們正在花時間和金錢選購，很難不讓他們就現況表達情緒（無論是正面還是負面）。時間和金錢幾乎必然會引發情緒，而且經常是很強烈的情緒。銷售人員也許認為，顧客的情緒妨礙他們解決問題。若從顧客的角度來看，情緒正是整體溝通的一部分。

    （2）情緒是讓顧客決定購買的良好基础。

    一旦事件朝正面發展時，顧客其實會要求加強或繼續他們的感覺；但情緒若朝負面發展，顧客便很可能會要求改變現狀。顧客的情緒反應跟他們是否會重新上門，以及在重返時是否心情愉悅有很大的關係。

    

本文摘自《成為銷售高手的16項情商訓練》

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　　 大量的證據表明，銷售人員在事業上能否成功，與其情商及其開發程度緊密相關。如何利用情感的力量影響消費者的購買欲望和對品牌的忠誠度，是廣大企業和銷售人員一直在探索的問題。本書旨在說明廣大銷售人員學習和開發情商方面的潛能，使其在銷售生涯中能夠更多地利用情商的力量去促進銷售，力求說明每一個銷售人員都成為熟練的情感銷售高手。全書分為16項情商訓練專題，包含了關於銷售情商的基本介紹、銷售技能提升的原則以及運用情商提高銷售業績的基本技巧等內容。此外，書中還介紹了一些具體的應用工具和練習，包括自我評估、情商練習、情商技巧、延伸閱讀等內容。這些內容既可用於企業對銷售人員的培訓，也可用於銷售人員的自我訓練。