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2014-07-04 12:09:12
【背景概述】
一名叫託尼謝的美籍華人，開了一家叫Zappos的專門賣皮鞋的網路營銷公司。“合適就穿，不合適便換”是Zappos公司為客戶提供的最好的服務內容，為了這個沉重的承諾，Zappos公司七年沒有盈利。2006年，這家公司在網上銷售的金額達到6億美金。
我一直在關註，在中國哪個網商能夠給客戶最高承諾？
我找到了。
這個網店的名字叫“東藝茶業”，店主叫李曉軍，是專門在網上零售中國十大名茶的。在“東藝茶業”的售後服務條例上，店主赫然寫道：“本店所售茶葉，客戶在收到後，先拆封，泡三泡，再把我們的茶葉拿到茶莊或商場裡面比較一下，感覺好就買下，感覺不好，我們無條件包退，並承擔所有運輸費用，使買家感覺像在我們實體店購買一樣，先品嘗後購買，買家購茶零風險！”
真的做到了嗎？2008年7月7日，“東藝茶業”成功做生意55097筆，3皇冠，沒有一筆差評，也沒有一筆中評。這個店鋪每天的生意平均226筆，在客戶留言欄里，好評連綿不絕。
【贏家有道】
我問李曉軍，“你們在做出這樣的承諾後，有很多退貨嗎？有不講理的嗎？有貪小便宜的吧？”李曉軍坦言，“這個肯定是有的，不過我感覺淘寶上的買家真的都是很好的！就拿退貨來說吧，我有一款雨前西湖龍井，現在賣了2122罐，退貨才兩個人！也就是1000個人中，只有一個人說不適合自己口感的！兩人退貨的理由，一個說不適合自己的口味；還有一個說拍錯了，要買好的，沒看就買這個了。後來他換了一種好茶。客戶退貨來回的郵費都是我付的，但這也正是這個產品賣掉2000多罐的原因。說真的，我看很多買家就是看我推出這樣的售後服務承諾，使買家購物零風險，買得放心，買得稱心，才下了決心的。很多買家就嘗試一下，第一次購買後，沒想到真的不錯，跟著後面就是第二次和第三次購買。我這里有好幾個客戶買這個茶葉已經十來次了，還有的是50罐一買，都是朋友介紹朋友來的。這個茶葉在商店要賣多少錢？最少要150元一罐，有的大店或大商場還不止。而我這里是75元還包郵費。”
為了真實說明問題，李曉軍給了我一個數據：截至現在，交易61686筆，要求退款260筆，占交易總額的0.42%。
15.1最高承諾源於性價比高
在李曉軍看來，茶葉的質量是實現最高承諾的前提：“我們一家三代都是搞茶葉批發的，我大學畢業就直接做生意了，一直至今，對每種茶的原產地都是很熟的。每年我都要去各個產茶區去收購，而且直接跟農戶收購，關係也都非常好的；第二，原產地選茶。收茶的時候，我們邊泡邊品嘗。一泡一喝，就知道好壞了，因為我們從小就在茶堆里長大，差的茶葉我們一律不要，這點很重要；第三，茶葉收購回來後密封起來，放在凍庫裡面保鮮，這樣就是一年四季賣新茶了；第四，每批茶葉拿出來，都是統一分裝。”
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