第15節：計劃(10)

　　假設：銷售量上升後才有時間關註轉換率。

　　錯！如果您現在還來不及關註轉換率，那你在幹什麼？您的客戶購置成本已經足夠低了嗎？您已經賺夠了開始準備淨賠了嗎？

　　我們表示懷疑。更像是這樣，您不抽出時間來了解，在提高轉換率上投資會有多大好處，它的回報不僅是巨大的，而且能夠保證您的市場宣傳活動的成功。

　　不這樣做，就像是往漏水桶里不斷倒水，而不去填補那個漏洞。

　　原則六：把客戶服務用到需要的地方

　　有一家非常大的百貨商場，在二樓的後面有一個小小的房間，門上寫著"客戶服務"。走進這家商場，大多數人不會在意這個小房間。我們僅僅認為這是出現問題時我們排隊等候解決的地方。

　　電子商務的情況則完全不同。客戶服務要保證客戶購物愉快-從他們登錄網站的那一瞬間開始。網上客服不是出現問題時才去的地方，當然也不是成交後開始的服務。它負責從始至終為顧客創造良好的購物體驗。

　　認真想想。讓人心動的網路銷售額，與客戶互動，推介您的產品、銷售理念、信譽及企業特色，這些只能靠網站來完成（即使您的品牌在現實中很知名，如果不在網上客戶服務方面進行反思，也很有可能失敗）。一個潛在客戶登錄您公司主頁或您公司其他網頁，這時就立即需要客戶服務。

　　購物過程中，顧客使用客服來尋找或詢問產品情況。您有這個產品嗎？這個是分開賣的嗎？瓶裝的多少錢？這兩個產品可以兼容嗎？買一件產品要問一大堆問題。那麼您得怎樣說明客戶找到問題的答案，他們才想向您而不是向您的對手購買？

　　購買過程中，顧客需要客服說明結算問題、發票、付款方式和結算程序。這是很多顧客最挑剔的地方，您也不想看到因為他們的困惑、沮喪或不信任而導致抛棄購物車，不買商品。

　　訂單下達後，顧客需要確認此訂單處理狀態。他們想對購買進行確認，喜歡"已完成"字樣，甚至還想追蹤產品的裝運狀態。您應該滿足他們所需的一切，以便他們能夠在網上就把東西搬回家。

　　顧客收到產品後，就會問怎樣使用。這里似乎漏了點什麼。他們還要看看這個產品究竟合不合適。這時需要客服處理退換貨的問題。對這些問題您準備好快捷、巧妙、完整的回答了嗎？您是選擇回答問題呢，還是把顧客推向別處，讓他們自己解決，讓他們頭更大？您的信譽能得到有效保證嗎？或者再加上結算錯誤？

　　卓越的客戶服務的關鍵在於我們以前提到的一些事項：

　　* 讓顧客簡單容易地浏覽網站、找到信息。

　　* 給顧客提供有用的、描述性的產品服務信息。

　　* 在顯著位置表明免費熱線號碼和其他說明工具。

　　* 簡單、清晰地購買產品。

　　* 激發信任感-給顧客以相信您公司的原因。

　　網上客戶服務是一項綜合性計劃，需要與顧客持續對話。千萬不要忽略這個過程，因為這極可能是個隐患。等到售後出現問題，顧客打來電話時再做就遲了。

　　轉換提示：向所有顧客出售產品

　　電子商務與多渠道營銷咨詢師、前十名電子產品銷售公司電子商務指導羅尼·保羅在9家媒體協作網謙和地露面

　　在分散的進入點使用多渠道策略；傳遞大多數消費者能明白的信息；提供有益資料，讓有文化的顧客看了可以健腦，讓文化程度低的消費者看了會有新的認識-這些都不是容易的工作。

　　目前的市場存在兩種商品銷售規劃：一種是"粗犷型"方式，與所有用戶互動方式相同；另一種是個性化方式，滿足不同顧客的購買、理解、談論需求。個性化的處理方式既是為意向不明和信息不足的消費者提供引導的工具，同時可以在跟風的消費群中制造聲譽，然而當消費群由中端轉向高端時，消費者會對過分的個性化產生反感。

　　亞馬遜公司網站與客戶的互動已經達到這樣一種程度：人們可以在網站買賣產品，上傳文件，查看圖片，而且還註意到使用這些產品的，不僅是那些"超級用戶"，連那些居住在邊城的居民也在用。

本文摘自《有效提升網路營銷力》

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　　 這是一本網路營銷的經典力作。對網路經營者來說，知道網站轉換率就如醫生必須知道病人體溫那樣重要。怎樣把網站流量轉化為現實銷售是這個圈子永恒的話題。《行動的召喚》結合作者經營Future Now Inc.的實踐經驗，告訴網站經營者如何滿足訪問者的需求，讓他們成為真正的消費客戶，而不是讓大量的顧客像流水一樣從網站的“篩子”里漏掉。作者對網路用戶的消費過程進行了詳細分析，改變了網路銷售直線式的營銷模式，對網站用戶設計引導性步驟，說明網路營銷人員了解消費者的類型結構，在這基础上有效地說服消費者，達到成功銷售的目的。