第12節:計劃(7)

2014-07-07 11:22:59



  在您準備在客戶關係管理上投資時,花一點點時間-不,要花大量時間-考慮考慮,您是不是能有效地正確管理電子商務了?做到了,您所做的其他工作才有價值。它是一切的起點,如果做錯了,也是一切的終點。

  原則四:不要使客戶沮喪

  您沮喪過嗎?我們確實沮喪過。有一件事情對我們打擊很大:當我們閱讀收件箱里的所有電子商務和有關網路的快訊時(大概每天50份),看到的都只是技術解決方案。

  嘿!我們不是盧德派分子(反對技術的人)!我們享受著技術帶來的好處,而且覺得那很好。但是,技術來得要比一般人想象的容易。

  每當,我們看到一個差勁的網站,我們似乎都能聽到設計師、開發商和程序員在網站背後快樂地聊天:"太棒了!客戶會發現它的。實際上,只要他們來了,就會愛上它!"這些人確實很相信訪客的耐心、動機和應變能力。他們的想法很好,但實際上對銷售沒有什麼說明,相反倒有害。他們似乎忘了,訪客們總是這樣:點一下,就走了。

  設想一個購物過程

  想象一下,您興沖沖地驅車去購物。您清楚要買什麼,而且知道哪兒有便宜貨。途中,您遇上塞車了。汽車悶熱,空調也停了。在酷熱中煎熬幾個小時之後,路終於通了。

  您重回到路上,但前面會不會還堵?繞道走吧?您想得挺好,按指示牌走,可怎麼還是迷了路?然後又兜一個小時的圈子,終於看到了那家店。當然,停車位早就滿了,您只好把車停在八條街之外。又走了十五分鐘,終於到了店門口。

  感覺如何?像這樣買東西,您還能忍多久?

  網路等價物

  現在有一種網路等價物面向大多數顧客。首先,顧客需要知道怎樣用電腦,當然還得熟悉操作系統。然後,他們要登錄網站,這也很容易;這里不存在學習障礙,也沒有連接問題,對吧?再然後,顧客終於知道上網了。但是,接下來幹什麼呢?

  他們現在要了解不同的網站使用不同的導航方式、超級鏈接、圖標、約定、術語、網頁結構和窗口。甚至還要知道不想打開網頁上的鏈接時,要點擊"返回"按鈕。

  如果顧客還有什麼問題,我們專門編寫了一個列表,列出了可能影響顧客購物的障礙:

  * 上網。因特網服務商(ISP)是什麼?我需要些什麼才能上網?為什麼我只插上電源還不能上網?

  * 學習使用電子郵件。好……我知道這個不需要郵票……

  * 學習使用浏覽器。天哪!如果我點了它,會讓文明衰落嗎?哎呀,我已經點了,怎麼返回呢?

  * 學習使用導航系統、超級鏈接、網頁結構和窗口。到哪兒……幹什麼……怎麼做?這個怎麼閃著光沖我來了?嘿!它變顔色了!靠,我這是在哪兒?你想讓我把這個告訴你?為什麼?你剛剛給我填好在線表單。我哪兒做錯了?

  * 學習下載。我要把什麼保存在電腦里?到哪兒安裝啊?有誰幫幫我?

  * 學習使用插件程序。我要這個幹嘛?說誰呢?這就是他們所想的(一邊咕哝,一邊快速點擊對手的網站)!

  * 學習使用彈出式對話框和下拉菜單。哇!這個是從哪兒冒出來的?我該怎麼辦?為什麼不一直顯示在屏幕上?

  * 譯解神秘的錯誤信息。我的電腦壞了!Err*r 404(該頁無法找到)?有誰幫幫我?

  * 辨別合法網站和非法網站。連臉都看不見,我信誰?身份盜竊?但它說是從你們那來的!

  只有克服了所有這些障礙之後(可能還得喝上兩杯),他們才能訪問您的網站。

  顧客想購物。這不也是您希望的嗎?但是,他們一直在想,"我該上哪個網頁?""下一步幹什麼?""怎麼到那個網頁?""怎麼返回?"除此之外,您還需要在這個蠕蟲、病毒和間諜軟體橫行的時代打消他們對這些的顧慮。

  給個理由,他們就會離開。想一下他們會怎麼說您!

  現在,您是不是更切身體會到顧客的難處了?在顧客找到您之前,您不能讓他們有任何沮喪;但是一旦他們與您接上頭,就得好好招待。



本文摘自《有效提升網路營銷力》


   這是一本網路營銷的經典力作。對網路經營者來說,知道網站轉換率就如醫生必須知道病人體溫那樣重要。怎樣把網站流量轉化為現實銷售是這個圈子永恒的話題。《行動的召喚》結合作者經營Future Now Inc.的實踐經驗,告訴網站經營者如何滿足訪問者的需求,讓他們成為真正的消費客戶,而不是讓大量的顧客像流水一樣從網站的“篩子”里漏掉。作者對網路用戶的消費過程進行了詳細分析,改變了網路銷售直線式的營銷模式,對網站用戶設計引導性步驟,說明網路營銷人員了解消費者的類型結構,在這基础上有效地說服消費者,達到成功銷售的目的。

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