第11節：計劃(6)

　　艾倫·衛斯在文章中寫道，真正難理解的是簡單的思想。實際上，記憶複雜思想同樣比較容易。對於複雜的思想，比如數學、軟體編碼還有金融，我們常常感覺"得到"了一些東西，那是因為我們花費了很多時間來理解它們。

　　而對於簡單思想，我們通常不費什麼力來研究它，因為我們認為可以很輕鬆地理解它，而且常常因為一些事物看起來簡單，就誤以為我們已經理解了它。

　　在很多方面，營銷很簡單。例如，品牌背後的基本思想就非常少。但人們還是喜歡那些相同含義的不同說法。這不是浪費時間和金錢嗎？

　　這種低效率的原因在於營銷是基於隐性實際知識的。隐性實際知識很難用語言來描述，只可以通過實踐來學習。學習演奏一種樂器是基於隐性實際知識的，就像學習烹饪一樣，其實每一步都需要閱讀、學習然後反复實踐，才能真正理解。

　　我們不停地研究、試驗那些能夠產生特別成果的理論和技術。您不需要了解消費者心理學、社會人類學、可用性、混沌理論、物理學、色彩理論、理解力、銷售、營銷、信息構建還有其他各種知識，需要了解這些知識的是我們。您就要問了，這是為什麼？很簡單-我們就想讓您在優勢邊緣有所發展。

　　您需要的所有信息都在那里。這並不意味著您不需要說明，如果您願意，我們樂意幫忙。我們想說的是如果您有取勝的強烈願望，是否通過提高網站轉換率來得到優勢邊緣，這由您自己決定。

　　請記住事無巨細：網站上所有的信息，不是增加就是減弱轉換通量。還請記住：處在亞軍位置上的人敗給了冠軍，您真正有多渴望贏得這場比賽？

　　原則三：了解顧客

　　您最近有沒有被這樣的聲音淹沒，他們說您應該花大價錢購買網路客戶關係管理軟體？這是本末倒置！思路似乎是正確的，但是，您不覺得應該先有可以被管理的客戶嗎？

　　您當然想有很多令人滿意的顧客，有些會成為您忠實的老主顧、回頭客，還會向別人積極推薦您的網站。但僅僅交易還不等於和他們建立了關係。實際上，大家都知道，他們可能再也不來了，而且還有蠻好的理由。

　　首先，設立網上購物體驗，這是為真正的客戶關係播下種子。然後需要用出色的行動和客服來灌溉。建立客戶關係需要慢慢來，把高端的客戶關係管理申請強塞給顧客，倒更像逐客而非留客。想做得妥當，就得服從MRC①原則-正確管理您的電子商務-的要求，而不是CRM原則。如此才能與客戶建立聯繫進而發展出令人滿意的忠實顧客。到那時，您所做的其他工作才能見成效。

　　許多電子商務公司都有促進客戶關係管理（CRM）的軟體，如果您還沒有，很多的軟體商會很想您有。不過，大多數公司並沒有深層的客戶知識，他們不能有效地使用新技術，只好不再繼續投入於實際沒有的客戶關係管理。

　　大衛·西姆斯是一位很有見地的客戶關係專家，他的理論認為：

　　對於客戶關係管理是什麼，每個受益者都有不同的定義，但是對於它不是什麼，他們倒是口徑一致：它不是技術，也不是在門廊前扔一塊印著Welc*me的地毯。

　　按照META Gr*up客戶關係管理分析師利茲·謝南姆的話說，客戶關係管理是"以顧客為中心的設計理念；能夠建立更親密的客戶關係。美國電子數據系統公司客戶關係管理分部總裁邁克·利特爾表示同意："相比較而言，我們更願意把它視為一種戰略，而非程序。它的存在是為了根據公司現狀，了解和預測已有的和潛在的客戶所需要。"只要做到了這點，他說："有的是技術可以用來捕捉客戶數據，在中央倉庫中加強數據，再把客戶關係管理策略智能化。"這才是對客戶的正確理解。

　　簡而言之，首先得取得令人滿意的顧客基础，然後才用得上管理。不良的客戶服務會導致顧客的流失，就誰也管理不了了。

　　幾乎每個人都有過這樣的遭遇：網上購物時遇到問題，決定打客服電話，結果客服總是占線。他們替我們考慮過嗎？沒有！電話錄音說：請到網站上詢問！難道我們不是剛從那兒來的嗎？

本文摘自《有效提升網路營銷力》

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　　 這是一本網路營銷的經典力作。對網路經營者來說，知道網站轉換率就如醫生必須知道病人體溫那樣重要。怎樣把網站流量轉化為現實銷售是這個圈子永恒的話題。《行動的召喚》結合作者經營Future Now Inc.的實踐經驗，告訴網站經營者如何滿足訪問者的需求，讓他們成為真正的消費客戶，而不是讓大量的顧客像流水一樣從網站的“篩子”里漏掉。作者對網路用戶的消費過程進行了詳細分析，改變了網路銷售直線式的營銷模式，對網站用戶設計引導性步驟，說明網路營銷人員了解消費者的類型結構，在這基础上有效地說服消費者，達到成功銷售的目的。