直面投訴，超凡服務

    直面投訴，超凡服務，把壞事變成好事

    客戶投訴與客戶服務是大客戶銷售中的兩大話題，處理客戶投訴也是客戶服務中的一項重要內容。抓好客戶服務，就能夠有效減少、杜絕客戶投訴，反之，則會增加投訴。客戶投訴主要表現在經營服務方面，客戶投訴與客戶服務總是相輔相成、形影不離的，其結果與服務質量成反比。

    客戶服務，既是銷售的基础工作，更是銷售管理的重點內容。市場的爭奪不僅僅體現在品牌、價格、人才上，更重要的是服務意識的競爭。良好的客戶服務意識是市場經濟的必然要求，也是塑造品牌的關鍵因素，更是提高企業核心競爭力的有效途徑。

    市場經濟發展到今天，可以說，誰贏得客戶的滿意，誰就能在市場競爭中占得先機。別具一格的良好服務不僅會給企業帶來衆多的顧客、廣闊的市場和可觀的利潤，還在樹立企業形象、建立產品信譽上發揮著重要的作用。因此，強化服務、灌輸服務意識，是每一個企業所必須做好的工作。

    關於服務，國內的企業當中，最早以服務作為銷售手段的莫過於海爾了，曾經聽說過有關海爾公司的二則售後服務案例，從朋友甲那里聽到。案例不直接發生在朋友甲本人，是朋友甲的熟人Ａ先生告訴他的：一天晚上，Ａ先生家裡的一件海爾家用電器壞了，由於海爾承諾“２４小時服務到位”，所以，Ａ先生想測試海爾對這一承諾的兌現能力，於是當晚１２點致電海爾維修中心報修，稱因第二天有事不在家，要求當晚進行維修。由於Ａ先生家住的比較偏僻，但是海爾維修人員接到電話後於淩晨約３點趕到Ａ先生家進行維修。

    案例二是聽同事乙講。案例也不是發生在同事乙本人，去年同事乙去武漢出差，聽武漢的Ｂ先生講的：一天，Ｂ先生家的海爾空調壞了，空調維修人員上門維修，在維修過程中，Ｂ先生無意間向維修人員說家裡海爾的電視也有問題。說者無心，聽者有意，二天後，可能連Ｂ先生自己都忘了這事，卻接到了海爾電視維修人員的問詢電話。

    在以上二個案例中，作為普通消費者，不論案例中當事人Ａ、Ｂ先生，還是二位同事，他們都被海爾的服務折服了，後來的行為都在不經意間充當了海爾品牌的推銷員。Ａ、Ｂ先生的行為符合上述“忠誠顧客”向親友、同事推薦該商品的特徵，已經是海爾的“忠誠顧客”了；甲、乙二位同事，現在可能包括你我是否也有了“以後買海爾的產品試試”的念頭，如果有，那麼也將是海爾潛在的“忠誠顧客”了。

    所以，直面客戶的投訴，並進行超凡的服務，對銷售工作有著重大影響，是銷售工作中的重要一環。因此，搞好客戶投訴的處理，抓好客戶服務的管理，是當前大客戶銷售的重要內容，希望引起所有同仁的共同關註，共同做好客戶的服務工作。

本文摘自《銷售人員必用絕招》

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