以客戶服務為中心的五大方法和技巧

    以客戶服務為中心的五大方法和技巧

    忠誠的大客戶是企業的一筆寶貴的資產。企業營銷的目的就是為了使顧客獲得滿足，培養和造就顧客對企業的忠誠度，造就穩定的顧客群。

    讓顧客滿意是一項複雜的系統工程。由於顧客的需求和偏好是不斷變化的，這就要求企業必須不斷創新，使顧客獲得超值享受。企業必須正確處理好使顧客滿意和創造利潤之間的關係，通過比競爭對手做得更好使顧客滿意，培養其對企業的忠誠，從而讓對手無機可乘。

    要鞏固大客戶關係，客戶服務是關鍵。下面就提供幾種大客戶維系的方法和技巧：

    情感維系、貼身服務

    企業要與大客戶之間建立起一種牢固的聯繫，這種聯繫除了業務方面還有情感因素。包括：

    （1）建立客戶資料庫

    如大客戶的品性、購物習慣、個性愛好、作風、重要日期記錄等。

    一位優秀的業務員在介紹自己的成功經驗時說：“我有一個很大的記事本，裡面密密麻麻地記滿了客戶的生日、重要紀念日等等，到了特定的日子，我就送去鮮花和蛋糕，客人收到禮物後一般都會很感動。

    （2）制定對大客戶進行關係維持的具體措施

    如定期與大客戶交流、利用大客戶檔案投其所好等；大客戶組織化，成立客戶俱樂部為成為會員的大客戶提供各種特制服務，通過客戶俱樂部的系列活動，加強大客戶和企業的聯繫，培養大客戶對企業的忠誠；如新產品推廣、優先銷售和優惠價格等。

    中國移動的目標VIP大客戶的判斷標準是一個月的話費在1000元以上。通過調查分析，移動公司發現這些大客戶的大都是“空中飛人”，經常出差，漫遊費高。

    針對這一特點，中國移動在各大機場設立了中國移動VIP客戶休息室，讓自己的大客戶可以享受特殊待遇，以此來鞏固大客戶的忠誠度。

    （3）通過客戶的情報意見回饋系統，了解客戶的需求

    應建立客戶意見回饋系統，隨時了解客戶的需求，並根據客戶的需求對產品或服務做相應的調整。

    迪斯尼樂園有2000名員工，不管是小醜演員，還是救生員、檢票員，每天都至少要和5位遊客交流。通過這種交流，迪尼斯收集了大量的顧客信息，獲得了許多建議和意見回饋，這也是它能長盛不衰的重要原因之一。

    （4）定制化銷售

    根據大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設計銷售方案，按他們的特殊要求提供相應的產品。定制化銷售有利於建立企業和客戶間的長期關係，因為產品或服務的提供是一對一的。每個客戶都有不同的情況，如區域的不同、經營策略的差別、銷售條件的差別等等，根據他們具體情況設計的產品和服務不僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視的。

本文摘自《銷售人員必用絕招》

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　　 沒有成交，何談銷售？成交是營銷的終極目的，也是企業生存的命脈。在銷售活動中，永遠都有兩個硬道理：第一，賣出去；第二，賣上價。本書圍繞“成交”這一概念展開大客戶銷售十八招，招招都緊扣成交，招招都落到實處。其目的就在於說明銷售人員切實練好基本功，拒絕失敗的借口，真正做到用業績說話，同時也有力地解決企業中普遍存在的“中場盤帶過多，欠缺臨門一腳”的問題。本書方法重於理論，易教、易學、易複製。實戰，會做——成交才是硬道理！