第四章 理性：保持理智與情感的平衡（9）

    ◎ 避免責備。“我可能聽錯了你的意思。如果什麼地方得罪了你，請多多包涵。”

    ◎ 直接詢問。“如果你對這場談話有什麼不同的想法，請告訴我。”

    ◎ 予人方便。“我知道大家都是為解決這件事而來的。要不，你再談談你的意見，然後咱們休息十分鐘，之後再談預付保證金這件事到底可不可行。”

    我們建議你不只是簡單地把情緒表達出來，還要承認它們的存在，並且向對方解釋產生這些情緒的原因。只有這樣，情緒才不會成為人們建立良好關系的絆腳石，雙方才能依據事情本身的是非曲直來解決争端。我不是來找人鬥氣或洩憤的。（我可以在樓道裡自己發洩或找同事傾訴一下。）我是要緩和氣氛，大家重新一塊兒合作。也就是說，我應當盡可能為對方重新採取積極的態度創造條件。

    理性談論情緒自然而然使雙方歸於理智。我會以冷靜的思維來理清自己的所作所為，這同樣促使你採取自制的態度。

    勇於承擔責任和及時道歉。我們有情緒時，通常把責任推給對方：“我發這麼大的火，還不是因為你如此不講道理。”

    在某種程度上，情況也確實如此。但我們通常會傾向於認為對方情緒化、不講理，其實對方也這麼看我們。我們一般都會認為自己更講道理、脾氣比較溫和。我們也往往能理解、同情自己的觀點和行為，並且有理由解釋自己的情緒。對我們來說，自己的情緒和行為都是情有可原的。因此，如果不理解別人的想法，我們往往會認為他們的行為和感情是不理性的。而怎麼能和不講理的人打交道呢？

    我們也會認識不到在某種程度上，對方的情緒與我們有關。我們常把情緒歸結為性格所致：“別理他，他就是個火藥罐子。”言下之意，我們只能袖手旁觀，等他冷靜下來方可改善雙方的關系。

    如果認識不到我們可能在一定程度上造成了對方的過激反應，我們的所作所為可能會使情況變得更糟。有這樣一個例子：一位房客向房東寫了三封信抱怨屋頂漏雨，但都石沉大海，因此她決定親自去見房東。因為怒氣沖沖而去，難免一開始就大喊大叫。房東索性不理她，說如果她不冷靜下來，他們之間就沒什麼可談的。這使房客更加生氣，因為她發火本來就是因為房東對她不理不睬。假如房東說：“我理解你為什麼這麼生氣。很抱歉沒有及時處理這件事。請坐，告訴我到底是怎麼一回事。”房客可能會變得更心平氣和一些。

    

本文摘自《哈佛最為權威的溝通著作GettingTogether中文版》

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　　每個人都會面臨至關重要的人際關系問題，即使是生活在孤島上的魯濱遜R26;克魯索也要和仆人“星期五”打交道。人們就像嬰兒一樣離不開別人。 　　對於如何建立良好的人際關系，我們往往認為：對等原則是一種很好的為人處世方式；維護實質性的利益和保全良好的關?不可兼得；避免分歧對於建立良好關系來說非常重要。 但這些在本書作者看來都是誤區！雖說關系是雙方的，但有一方努力就能改善關系，因為人們的態度會相互影響；實質問題和人際關系都要處理，但千萬不要把兩者纏在一起；自始至終一團和氣的人際關系是不現實的，我們不可能爽爽快快地解決所有分歧，但是我們可以做出選擇，改變現狀……