說到做到(1)

    說到做到——兌現承諾的5C法則

    專案交付過程同時也是合同乙方向甲方兌現承諾的過程。甲乙雙方在合同上約束的條款都要在專案交付過程中實現，由於專案實施過程是複雜的、漫長的、多變的過程，一個中等規模的ERP實施專案，實施週期可能也需要半年，在這個過程中，伴隨客戶認識的提高或客戶業務本身的變化，客戶需求可能會變更；伴隨著專案的不斷深入和擴展，參與的人可能會變多；伴隨著供應商產品的不斷升級，應用的產品和方案也可能改變。在動態變化的環境下，在雙方都能接受的條件下，如何很好的履約呢？IBM在他們的經典課程MOT(Moment of truth，關鍵時刻)中提出了實現承諾的5C法則，非常有助於實現對客戶的承諾，在專案實施中有很大的借鑒作用。

    為客戶著想(Customer)

    第一個C是Customer，為客戶著想。為客戶著想是一種基本的態度，在當今社會，全社會服務意識的和作為客戶的客戶衛權意識的不斷提高，真正為客戶著想的態度是非常必須並且一定會有超值回報的。

    為客戶著想，首先要著想客戶的企業利益，就ERP專案而言，專案要滿足客戶的企業利益，比如：降低生產成本、減少庫存資金占有、經濟採購、提高生產效率、加強質量控制等等，這些都是客戶的企業利益。企業利益是企業決定上ERP的絕大部分理由，滿足這些需求是企業上ERP的最大預期，是這些預期讓驅使企業決策層下決心投資ERP專案的。所以，在實施階段，專案組會面臨很多困難和選擇，但一條基本的原則不應該改變，就是真正為客戶著想，以實現客戶最初決定上ERP專案的預期為最高目標，如果確因種種原因，有部分功能暫時不具備條件，需要新的選擇的話，也應該秉承為客戶著想的思想妥善處理。

    其次是為客戶方主要經辦人的個人利益著想。就客戶方的專案經理而言，他的個人利益可能包括：獲取ERP專業知識、改變個人在公司地位甚至提高收入、改善與公司其他部門的協作關係等等，我們身邊有很多信息中心主任因為成功實施ERP專案而得到提升的案例，同時，也有不少逼迫為ERP專案實施失敗而負責任的甲方專案專案經理。所以，成功的專案成就了企業也成就了個人，失敗的專案耽誤了企業也影響了個人。

    還有，為客戶著想不僅要想到客戶明示的、顯性的需求，更有價值和意義的是替客戶著想那些潛在的需求，在ERP實施專案中，由於客戶缺乏專業經驗，他們往往並不全部知道他們真正想要的東西，就算是客戶對他的需求心中有數，也未必能正確表達這些需求，因此，這些客戶沒有準確表達的或客戶並不是很清楚的需求就成為潛在需求，比如客戶有節約時間、操作方便省事的潛在的需求，實施顧問要充分考慮並實現。實現客戶的潛在需求，才能夠超越客戶期望。

    防患未然 Contingency

    第二個C是Contingency，意思是防患於未然。意思是說，凡事都要留必要的餘量，以應對那些預先沒有想到的意外發生，比如四週能完成的工作，最好估計五週，留一週的餘量以防備其他風險的發生。我們知道，在跨組織的專案團隊中，最大的財富是相互信任，最高的效率來自相互配合的默契，所以，每個在專案中承擔任務的人都要信守承諾，如期、保質、按量完成分配給自己的那一份工作，任何一個不能兌現自己承諾的成員都會成為整個專案木桶上的最短闆，一個人的工作拖延可能導致整個專案的拖延。所以，每個參與者都要有防患於未然的意識，承諾前為自己留下足夠的回旋餘地，確保自己在絕大多數情況向能夠信守諾言。

本文摘自《ERP專案管理散記》

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　　 形散而神聚。因為是散文，所以沒有框架結構的限制，作者寫起來輕鬆，讀者讀起來方便，數千字成一文，每篇文章都是一個獨立主題的探讨，又都緊密圍繞ERP專案實施這一主題。
　　事異而理同。雖然多數文章的標題冠以ERP專案實施的大標題，但文中所闡述的很多道理，不僅僅只適合於ERP專案管理，更適合於所有的專案管理，甚至可以推而廣之到企業管理中去。