巷口商學院(22)

2014-07-22 22:23:24

    就這樣,“轉變深夜的沉悶氣氛,提高業績”的課題,因為渡邊小姐天生開朗、積極的個性,完美地獲得解決。

    之後,渡邊小姐較年幼的孩子上了幼稚園,於是就從深夜時段換到白天時段(9點到15點)。據小甲老闆說“她的閑聊可以因人而異”,而這待客的高招,也使得“渡邊迷”逐漸增加。

    渡邊小姐表示,她的待客之道“很重要的是,制造些小機會”。

    “比方說,7-ELEVEN有種复合复印機,除了复印、傳真,還具有購買演唱會、電影票的裝置。如果有客人想購買電影票,而詢問該如何操作,她就會看著觸控式面闆,聊聊‘您想看什麼電影’之類的,然後操作機器,取出票來交給客人。當那位客人下一次來光顧時,她就會問說,‘之前的電影去看了嗎?好看嗎?’就此展開了對話,不斷反复下去。”

    特別引人註意的是,通過與顧客如此的對話,也可以挖掘出至今未曾察覺的顧客需求。

    就有這樣的例子。有一天,一位年長的顧客站在雜志區前問道:“請問有沒有《文藝春秋》?”渡邊小姐找了一下,可惜都賣完了。老人家看起來很失望,細問之下,他說:“因為年紀大了,去書店很麻煩。”的確,這附近都沒有書店。渡邊小姐突然靈光一現:

    “那從下個月開始,我一定幫您保留。”

    不用說,客人自是非常高興。說到超市的雜志區,多是以年輕人為主的雜志,但是為不方便去書店的年齡層客戶做保留,這就是發現了新的需求。如果這些人因而經常光顧,不僅是開拓新的客源,也通過同年齡層的口耳相傳,樹立起好口碑。

    以使用7-ELEVEN的顧客年齡層來看,10年前,50歲以上的占了11%,而今天已經倍增到22%。待客對於拉攏這些中老年人,具有極大的意義。渡邊小姐說:

    “我們也可以例行公事地說:‘很抱歉,都賣完了。’但這麼一來,就到此為止了。要怎麼做才能連結關係?我想這是要經常思考的。比方說,平時如果幾個小學生很早就來到店里,我就會問:‘咦,今天學校放假嗎?’假設他們說,因為某個活動,‘明天也放假’,那就可以判定:明天,小學生也會像今天一樣,成群結隊地光顧。借助和顧客的閑聊,就能獲取與明天相關的前置情報。”

    待客的基本在於溝通,只要進一步執行,資訊就會從對方源源而入。

    

本文摘自《最精彩的商業經營課》


   本書甫出版即榮登日本畅銷榜NO.1,熱銷700,000冊,極受商業人士推崇,稱本書“是創業前的入門書,創業中的最佳指導書,創業後的經營常備書……”。在日本企業界掀起極大反響,許多日本企業老闆、經營主管及工薪族人手一本,爭相閱讀。衆多書友會將《巷口商學院》評選為“企管年度必讀書籍”。
  7-ELEVEN創始人兼CEO、全日本最大流通商CEO鈴木敏文現身說法,提供了46個經營學核心。全書將經營學巧妙分為5個階段的能力培養:假設力、銷售力、商品開發力、人才管理力、經營領導力。作者援引實例,生動描繪一個年輕人在7-ELEVEN如何從打工開始,由淺而深地谙習各種銷售知識,成為正式職員後,進修企業管理知識,最終晉升到管理層乃至總裁,堪稱是一套最簡明完備的活用經營學。

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