巷口商學院（12）

    10.“為了顧客好”與“站在顧客的立場”有何不同

    在7-ELEVEN，有一句話是禁止員工使用的，那就是“為了顧客好”之類的說法。

    “為了顧客好”與“站在顧客的立場”，看起來是相同的，但你或你們知道差別嗎？試著將“顧客”代換成“孩子”。

    鈴木先生這麼說明——

    “為了孩子好”而責備孩子的父母，是以“父母的好惡”來責備例如，父母在責備孩子時，多半是認為：“自己是為了孩子好才責備他的。”責備之後，如果孩子還是不聽話，就說：“我是為了你好才說你的，為什麼你就是不了解呢？！”越發怒氣沖沖。

    這時的父母常以自己的經驗來決定、判斷“孩子是這樣的”，“我的孩子應該要這樣”。其實這大多是強迫推銷自己的好惡。

    孩子就算受到責備，還是不聽父母的話，是因為當他長到一個年紀，就看穿父母口中的“為了你好”，只是父母的好惡而已。

    所以在責備的時候，如果試著“站在孩子的立場”來思考，或許責備的方式也會改變，孩子的反應也會不同。

    同樣的，當我們說“為了顧客，我會全力以赴的”、“即使這麼做，也稱不上是為了顧客好”之類的話時，通常都決定、判斷了“我們的顧客是這樣的”、“顧客應該要這樣”。這種情形非常多。

    所以一旦業績不佳，就想說自己這麼努力，現在的顧客卻不太捧場，於是開始責備起來。其實，現今的顧客能夠敏銳地感受到賣方是在強迫推銷自己的好惡。

    重要的是，經常“站在顧客的立場”來思考。我之所以禁止在公司里說“為了顧客好”這句話，就是為了除去這種先入為主、強迫推銷，貫彻經常“站在顧客的立場”思考方式。

    雖然說顧客的需求變幻莫測，但如果說是誰引發變化的，不是別人，我們每個人就是引發變化的當事人。

    每個人只退離工作一步，就成了顧客。所以每個人都是賣方，同時也是買方。

    當我們身為賣方，面對銷售一空後才來的顧客的抱怨，雖然嘴里道歉，心中卻想那是顧客的任性。但是當自己身為顧客去購買時，如果想買的商品賣完了，就會心生不滿；如果情況持續下去，就會失去了光顧這家店的意願。

    任何人都持有任性、自私的顧客心理。正因為我們擁有這種顧客心理，才需要能站在顧客的立場思考。最不該的是，換了位置就換了腦袋。

    “站在顧客的立場”思考，就能挖掘自己本身的顧客心理。就像這個例子——

    在“和樂融融的店”蓮沼店里，關於迎接聖誕節的企劃，老闆徵詢工讀生、兼職人員的假設。其中就有這樣的提案：

    “聖誕節時，為了保持約會的好口氣，男女都會買口香糖吧！”

    “新年期間，來奶奶家玩的小孩，會收到紅包，所以很有錢。就為他們多進些口袋怪物吧！”

    提案人就是讀高中的女工讀生。兩個提案都以自己作為假想對象，也是三十多歲的老闆難以想出的假設。

    “任何一個假設，我都給予‘兩個圈’。點子新奇，連我自己都受到刺激，所以才會將訂貨全權交給工讀生、兼職人員。”山岸老闆說。

    

本文摘自《最精彩的商業經營課》

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　　7-ELEVEN創始人兼CEO、全日本最大流通商CEO鈴木敏文現身說法，提供了46個經營學核心。全書將經營學巧妙分為5個階段的能力培養：假設力、銷售力、商品開發力、人才管理力、經營領導力。作者援引實例，生動描繪一個年輕人在7-ELEVEN如何從打工開始，由淺而深地谙習各種銷售知識，成為正式職員後，進修企業管理知識，最終晉升到管理層乃至總裁，堪稱是一套最簡明完備的活用經營學。