第57節：忠於事業的員工(2)

　　第一節 忠於"上帝"

　　在貝因美的每一位員工左邊衣領上都佩戴著一枚貝因美的心型標志，這就是貝因美企業對顧客的承諾，做一名合格的"育嬰專家"。

　　一個企業的員工如果在自己的工作崗位上不能處處為企業的客戶著想，而只是想著上級交辦的任務有沒有做完，自己計劃的事情有沒有做完，以一種完成任務性的態度來對待工作，那麼這個企業是很難留住潛在的顧客的。這個企業也是沒有活力的。

　　對於一個以服務型為導向的企業來說，每一個購買或打算購買自己企業產品的顧客就可以稱之為上帝，雖然其中能夠直接接觸到顧客的可能只是企業中的一小部分員工，實際上企業的每一個員工都或多或少的與這個顧客有間接或間接的聯繫。

　　    杜莎夫人蠟像館的破例

　　1993年，英國倫敦著名的杜莎夫人蠟像館出現了一尊東方空姐蠟像。這是杜莎夫人蠟像館第一次以商業人像為原形而塑造的蠟像，其原形是美麗的新加坡航空公司空姐李曼君，人們把她親切地稱為"新加坡女孩"。

　　杜莎夫人蠟像館破例的原因，並不是因為這位女孩的漂亮，而是基於新加坡航空公司完善的服務和長久以來成功塑造東方空姐以客為尊的服務形象。

　　新加坡航空公司始終以完善的優質服務贏得顧客的信賴。我們知道，在現代航空服務業，由於飛機的安全技術日臻完善，公司之間的競爭基本上集中在準點和服務質量兩個方面。對於準點問題，雖然各個航空公司之間都力圖擺脫各種外界因素達到安全準點起降，但是，天總是有不測的風雲，氣象條件的風雲變換始終給航空客運帶來意想不到的麻煩。

　　為了保證飛行的安全，各航空公司總是在盡可能準點的前提下飛行。因此，真正的競爭就集中在服務的態度和質量上面。新加坡航空公司正是因為有了高質量的服務，30多年來不斷贏得客戶的信任。可以這樣說，正是優質的服務塑造了客戶對公司的忠誠度。

　　客戶對公司的忠誠度源於公司的優質服務，公司的優質服務則源於員工對公司的忠誠度。李曼君18歲參加工作，新加坡航空公司是她應聘的第一家公司，也是她工作過的唯一一家公司。

　　自從經過嚴格培訓走上飛機以後，李曼君就以她對客戶的忠誠展現在新加坡航空公司飛往世界各地的航線上。她給顧客心中留下的美好印象，不僅僅是因為她迷人的微笑和優雅的儀態，更多的則是她全心全意替顧客著想的態度，為乘客服務的行為。

　　李曼君和她同事們從加入新航的那一天起，一種思想就滲透到了他們的腦海里：假如我們的服務不能超越對手，假如我們不能贏得客戶的信賴，那我們新航就有關門的危險。而新加坡航空公司的利潤分配是和每一個員工的工作表現相挂鈎的。正是員工對顧客的高忠誠度，換來了員工對企業的高忠誠度。

本文摘自《中國育嬰專家的成功之路》

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　　 貝因美是誰？貝因美是中國嬰童經濟產業的旗幟，在嬰童產業中構建了全新的價值鏈條。她始終踐行“命運共同體”的共贏理念，把高標準的產品質量、對社會的承諾與符合價值規律的利潤哲學相結合，實現了長久多贏。貝因美全新的商業模式以客戶需求為導向，圍繞著“成功生養教”打造了一個全方位的母嬰服務平台，不僅能夠為顧客提供衣食住行在內的各類商品性消費，同時還能夠通過“成功父母”和“冠軍寶貝”共同營造正確的育兒方式。從推薦消費到引導消費，貝因美在同心多元化的嬰童經濟商業領域中，堪稱行業典範。貝因美是矢志不渝的良心企業。它歷經了數次食品風波，但是品質至今不容置疑。以“對寶寶負責、讓媽媽放心”為質量方針，2009年貝因美實行更嚴格的質量標準，把原來就高於國際標準的檢驗手段再提升一步。