第58節：忠於事業的員工(3)

　　客戶的忠誠是通過每一位員工的優質服務建立起來的，很難想象一個對客戶缺乏忠誠感的員工能夠為客戶提供優質的服務。因此，從這個意義上說，員工的忠誠也是為公司創造價值的基础，沒有這個基础，一切將無從談起。

　　這就說明，每一個"合格"的企業員工都應該把自己的每項工作與企業發展的最終基础--顧客挂起鈎來。

　　在現在高度發達的商業社會里，無論是什麼行業，客戶關係管理理論（吸引、開發並留住顧客）都是一個非常重要的議題，然而在大量研究如何貫彻吸引客戶、留住客戶並使之成為忠誠客戶的同時，許多優秀的企業也開始註意到企業內部的客戶--員工。

　　培育客戶的忠誠度不但需要企業能夠提供高質量的產品，還需要企業提供細致週到的售前和售後服務，而這些具體的操作需要企業全體員工的殚精竭慮，要求他們在工作的每個細節都要有忠於"上帝"的責任感和使命感。一個企業的全體員工所付出服務努力的程度與客戶的忠誠度之間存在著正比關係。因此，要提高客戶的忠誠度首先要從員工的忠誠度入手，培育員工對客戶的忠誠。

　　美國的零售業巨頭沃爾瑪就是一個典型的例子。沃爾瑪有一個全新的人才管理概念--公仆領導，也就是領導和員工之間是一個"倒金字塔"的組織關係。領導在整個支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠是放在第一位。領導為員工服務，員工為顧客服務。為什麼這樣說？零售業是服務性行業，顧客就是"老闆"，這是一個真真切切、實實在在的事實。員工的工資和生活享受不是從總經理那兒獲得，而是來自他們的"老闆"--顧客。只有把"老闆"伺候好了，員工的口袋里才會有更多的钞票。員工作為直接與"老闆"接觸的人，其工作精神狀態至關重要。員工成天為"老闆"服務，誰來服務員工呢？在沃爾瑪就是--領導。領導的工作就是指導、支援、關心、服務員工。員工心情舒畅，有了自豪感，就會更好地服務於顧客。在沃爾瑪，任何一個員工佩帶的工牌註明"Our People Makes Dtffrence"，也就是"我們的同事創造非凡"。除了名字外，在工牌上沒有職務標明，包括最高總裁。公司內部沒有上下級之分，直呼其名，營造了一個上下平等的氣氛。

　　貝因美的承諾

　　與沃爾瑪工牌異曲同工的是，在貝因美的每一位員工左邊衣領上都佩戴著一枚貝因美的心型標志，這就是貝因美企業對顧客的承諾，做一名合格的"育嬰專家"。在貝因美每一次內部開會時，都會首先提醒員工檢查自己佩帶的企業標識，專家之所以成為專家，就是因為他在某一領域中具有相當專業的知識和能夠體現專業知識的素質。

本文摘自《中國育嬰專家的成功之路》

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　　 貝因美是誰？貝因美是中國嬰童經濟產業的旗幟，在嬰童產業中構建了全新的價值鏈條。她始終踐行“命運共同體”的共贏理念，把高標準的產品質量、對社會的承諾與符合價值規律的利潤哲學相結合，實現了長久多贏。貝因美全新的商業模式以客戶需求為導向，圍繞著“成功生養教”打造了一個全方位的母嬰服務平台，不僅能夠為顧客提供衣食住行在內的各類商品性消費，同時還能夠通過“成功父母”和“冠軍寶貝”共同營造正確的育兒方式。從推薦消費到引導消費，貝因美在同心多元化的嬰童經濟商業領域中，堪稱行業典範。貝因美是矢志不渝的良心企業。它歷經了數次食品風波，但是品質至今不容置疑。以“對寶寶負責、讓媽媽放心”為質量方針，2009年貝因美實行更嚴格的質量標準，把原來就高於國際標準的檢驗手段再提升一步。