第12節：誰能動你的客戶(8)

　　第三節 顧客忠誠度的培養

　　人們渴望得到真正的理解。如果你能夠理解他人的感受和心情，那麼你就擁有了一種造福他人的寶貴特質。

　　--著名記者 保羅·佈洛克

　　長期以來，在生產觀念和產品觀念的影響下，許多企業的管理者和營銷人員關心的是產品的銷售或服務銷售，把營銷的重點集中於爭奪新顧客上。一旦顧客購買了企業的產品或服務，營銷人員便對他們失去了興趣，斷了聯繫。其實，與新顧客相比，老顧客會給企業帶來更多的利潤，精明的企業在努力創造新顧客的同時，會想方設法培養現有顧客的忠誠度，像對待新顧客一樣重視老顧客的利益，著眼於發展企業與顧客的長期關係。

　　與顧客建立長期互利關係有助於提高顧客對企業的忠誠度，增強企業在市場競爭中的抗變化能力。顧客由於對企業的產品和服務的信賴和認可，就會堅持購買和使用該企業的產品或服務，即使出現了價格更加低廉的替代品，他們也不會因為競爭對手的誘惑而輕易轉向競爭對手，甚至還會自願向別人推薦。在急劇變化的市場中，市場份額的質量比單纯的數量更重要。與"回頭客"做生意可能是一筆一舉兩得的買賣。

　　作為美國一家知名商場的經理，珍妮弗把"留住顧客能產生價值"看成她在零售業學到的最重要的東西。

　　在她還是這家商場一名售貨員的時候，曾經有一位女士向商店退回一件損壞的花邊裙，很顯然，衣服的損傷是由於她自己處理不當造成的。當時珍妮弗很猶豫應該怎麼處理好這件事情，就去向老闆請示。

　　珍妮弗的老闆要求她給那位女士全額退款，並要求她："在告訴她結果的時候你要面帶笑容。"結果多年以來，這位女士在這個商店總共消費了50多萬美元。

　　這件事讓她認識到"回頭客"帶來的長期利潤。由於妨礙忠誠顧客重複購買的壁壘更低，因此，把產品賣給她們應該更加容易。更低的壁壘是指顧客重複購買商品和服務的阻力更小。所以，促銷等常規營銷手段對忠誠顧客將發揮更好的作用。

　　道理是明白了，但是在實際的具體操作中，我們往往發現，單纯達到讓顧客滿意並不能完全留住顧客的心。

　　滿意的顧客≠忠誠的顧客

　　一般的商業觀念認為，如果我們發現顧客的正當需求--努力去滿足需求並保證顧客滿意--那麼我們就會營造顧客忠誠度，如此過程構成了營銷三部曲。因此，顧客滿意必然造就顧客忠誠。

　　但是在我們傳統的企業生產和市場營銷時，往往只把註意力集中在產品的外觀設計和內在產品質量或者合理的價格上，而忽視對顧客的深度服務。

本文摘自《中國育嬰專家的成功之路》

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　　 貝因美是誰？貝因美是中國嬰童經濟產業的旗幟，在嬰童產業中構建了全新的價值鏈條。她始終踐行“命運共同體”的共贏理念，把高標準的產品質量、對社會的承諾與符合價值規律的利潤哲學相結合，實現了長久多贏。貝因美全新的商業模式以客戶需求為導向，圍繞著“成功生養教”打造了一個全方位的母嬰服務平台，不僅能夠為顧客提供衣食住行在內的各類商品性消費，同時還能夠通過“成功父母”和“冠軍寶貝”共同營造正確的育兒方式。從推薦消費到引導消費，貝因美在同心多元化的嬰童經濟商業領域中，堪稱行業典範。貝因美是矢志不渝的良心企業。它歷經了數次食品風波，但是品質至今不容置疑。以“對寶寶負責、讓媽媽放心”為質量方針，2009年貝因美實行更嚴格的質量標準，把原來就高於國際標準的檢驗手段再提升一步。