第13節：誰能動你的客戶(9)

　　這樣的顧客即使對生產產品或提供服務的企業是滿意的，但是這並不能完全保證他們不會因價格因素或別具特色的服務而轉向對其他企業的產品或服務發生興趣，客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯繫，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業忠實，從而產生重複購買的行為，甚至自發地對企業的產品和服務缺陷做出維護建議。

　　尤其是在家庭日用快消品市場，這樣的情況更容易出現，盡管顧客對某一企業的產品內在質量和品牌的認知度都很滿意，但是他們很容易在不同的品牌里跳來跳去，試用不同特點的產品，這對於建立並保持顧客忠誠度的努力就變得很艱難。

　　在一本國外《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》的有關"客戶忠誠"的畅銷書中，作者經過對大量案例仔細地分析之後得出結論："客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買其他企業的產品。對交易過程的每個環節都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應商，而有時盡管客戶對你的產品和服務不是絕對的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶。"

　　所以滿意的顧客不一定能成為忠誠的顧客，我們還需要在滿意的基础上做出更多的努力。

　　忠誠計劃，載著情感出發

　　企業可以從忠誠顧客的不斷重複購買中獲得豐厚的利潤，而且忠誠的顧客會說明企業帶來更多新的潛在顧客。從這個角度來說，盲目地爭奪市場不如更好地培養和保持忠誠顧客。但是保持忠誠顧客也要付出特別的努力。顧客的需求處於不斷變化中，這就要求企業持續不斷地關註、傾聽顧客意見，不斷根據它們來調整營銷變量，以適應顧客需求的變化。

　　對於一份真正以顧客為中心的"忠誠培養"，不僅要有物質獎勵，還得有精神激勵，更需要情感上的溝通。

　　迪斯尼的俱樂部就是一個顧客忠誠度建設的典型例子。俱樂部對附近公司的員工提供迪斯尼樂園的特別折扣，同時，600萬迪斯尼樂園優惠卡的持有者能夠得到一份特別雜志，在購買門票和商品時可以打折；俱樂部成員與迪斯尼的合作伙伴如德爾塔航空公司和全國汽車租賃公司發生交易時，也可以享受特定優惠。

　　迪斯尼與俱樂部會員經常交流，鼓勵他們及其家人更多地到迪斯尼樂園遊玩，在其中逗留得更長，並且在需要吃住的時候選擇迪斯尼的設施。該俱樂部還令迪斯尼公司獲得了寶貴的消費統計數字和消費行為信息。現在，該俱樂部的活動遍及全球，有27，000家組織獲得了參與資格，已經成為迪斯尼發展的重要戰略武器。

　　架設"忠誠情感"的橋梁

　　香港商人Whitney Small一直是希爾頓酒店的忠實顧客。在談到為何不選擇其他酒店時，她說："每次我去曼谷出差，他們總是把我安排在同一間房間里，服務人員都認識我，了解我的愛好，房間里的設施都是我喜愛而且習慣了的，我就像在家一樣自由自在。雖然別的酒店也有很多促銷計劃，但是我實在割舍不下希爾頓給我的這種感覺。"

本文摘自《中國育嬰專家的成功之路》

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　　 貝因美是誰？貝因美是中國嬰童經濟產業的旗幟，在嬰童產業中構建了全新的價值鏈條。她始終踐行“命運共同體”的共贏理念，把高標準的產品質量、對社會的承諾與符合價值規律的利潤哲學相結合，實現了長久多贏。貝因美全新的商業模式以客戶需求為導向，圍繞著“成功生養教”打造了一個全方位的母嬰服務平台，不僅能夠為顧客提供衣食住行在內的各類商品性消費，同時還能夠通過“成功父母”和“冠軍寶貝”共同營造正確的育兒方式。從推薦消費到引導消費，貝因美在同心多元化的嬰童經濟商業領域中，堪稱行業典範。貝因美是矢志不渝的良心企業。它歷經了數次食品風波，但是品質至今不容置疑。以“對寶寶負責、讓媽媽放心”為質量方針，2009年貝因美實行更嚴格的質量標準，把原來就高於國際標準的檢驗手段再提升一步。