第6節：誰能動你的客戶(2)

　　那究竟什麼是品牌，衡量一個品牌的綜合價值最重要的標準是什麼？維護一個品牌的顧客忠誠度又應該從哪里去著手？

　　其實，回頭看看我們身邊的一些走過百年的成功企業案例就不難得出結論。

　　時間的流逝不能改變顧客對企業的忠誠

　　永遠的可口可樂

　　美國的可口可樂，無疑是當今世界上最有價值的品牌之一。據說1885年美國喬治來州的潘伯頓醫生，一次偶然的機會，在自家的地窖中把碳酸水和蘇打水攪在一塊，配成一種口感很好的深色糖漿。而他的合伙人羅賓遜從糖漿的兩種成分，激發出命名的靈感--有史以來最成功的軟性飲料"可口可樂"就此誕生了。

　　有人統計過，全世界每一秒鐘就會有10，450人正在享用可口可樂公司所出品的飲料。可口可樂在美國本土以及全球的飲料市場擁有超過48%的占有率，這使得它在100年來能屹立不倒，並且一直引導著碳酸飲料界的風雲變幻。

　　1985年，可口可樂公司為了滿足新用戶的口味需求，當時的公司董事長決定推出"新可口可樂"。可口可樂公司花費了近兩年的時間進行市場調查和產品口味測試，決定向市場推出"新口感可口可樂"。

　　這可激怒了一大批把可口可樂當做美國的象徵和老朋友的忠實顧客們，但他們並沒有轉而選擇其他公司的產品，而是不斷通過投訴電話和信件表達他們的不滿，甚至有人威脅要起訴控告可口可樂公司，公司在一天之內就接到了超過5000個投訴電話。

　　經過公司高層的緊急權衡，可口可樂公司迅速放棄了"新可口可樂"計劃。爭議很快隨之平息，可口可樂公司的銷售業績也很快恢復到了正常水平。而通過這次風波，老顧客對於公司服從顧客的需求覺得非常滿意，同時也讓更多的人對可口可樂公司有了了解，從而對可口可樂的產品發生了興趣，可口可樂的市場占有率不降反升。

　　在許多的財經專著中，經常有人拿這個事例來表明可口可樂被自己的忠誠顧客擺了一道，這應該是一個典型的品牌運營失敗的案例。但我認為，這個結果恰恰說明顧客是忠於可口可樂這個品牌的。"新口味可口可樂"只是公司的一個產品而已，推廣失敗後如果失去了這些忠誠的顧客，那麼有可能這次失敗就是可口可樂公司的"滑鐵盧"了。

　　這表明了可口可樂公司數十年堅持的顧客忠誠度培養為公司的發展奠定了堅實的基础。即使因為時間的流逝和一些決策上的失誤也不能輕易改變顧客對公司的忠誠。如果沒有這些可口可樂公司的忠實顧客，他們一聲不響的轉身去選擇其他公司的產品的話，那不要提新產品是否能夠提升市場占有率了，可口可樂會馬上喪失原有的顧客群體。

本文摘自《中國育嬰專家的成功之路》

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　　 貝因美是誰？貝因美是中國嬰童經濟產業的旗幟，在嬰童產業中構建了全新的價值鏈條。她始終踐行“命運共同體”的共贏理念，把高標準的產品質量、對社會的承諾與符合價值規律的利潤哲學相結合，實現了長久多贏。貝因美全新的商業模式以客戶需求為導向，圍繞著“成功生養教”打造了一個全方位的母嬰服務平台，不僅能夠為顧客提供衣食住行在內的各類商品性消費，同時還能夠通過“成功父母”和“冠軍寶貝”共同營造正確的育兒方式。從推薦消費到引導消費，貝因美在同心多元化的嬰童經濟商業領域中，堪稱行業典範。貝因美是矢志不渝的良心企業。它歷經了數次食品風波，但是品質至今不容置疑。以“對寶寶負責、讓媽媽放心”為質量方針，2009年貝因美實行更嚴格的質量標準，把原來就高於國際標準的檢驗手段再提升一步。