千錯萬錯，都是我的錯

　　有一個與飛航延誤相關的小案例，頗為有趣，值得一提。

　　戴斯（Tom Dass）是美國航空聖路易機場的資深航站經理，他所管理的航站，起飛延誤的績效非常卓越，但他的關鍵成功因素很令人意外。原來是之前的某一天，戴斯因為實在看不慣同事間互相推诿塞責的行為，所以召集同仁開會，宣佈說：“以後如果飛機起飛有延誤，不管是誰的問題，一律算在我身上，別再為那些雞毛蒜皮的事情做代號區分了。我只希望以後碰到可能發生延誤時，大家要互相幫忙！”

　　在戴斯的新做法下，員工們沒有被扣績效點數的壓力，又有不好意思連累戴斯的歉疚感，當時間緊急時，大家都會自動來幫忙，整體的飛航準時績效反而提升了。

　　比較起來，西南航空是利用制度來處理飛航延誤的問題，而戴斯則是以個人的創意與勇於負責的態度，來解決同樣的問題。如果要績效能長久穩定和發展，良好的制度通常勝過個人良好的態度，這也是西南航空擁有長期競爭力的原因。

　　有關這個處理起飛延誤的案例，我們可以簡單總結如下：

　　1. 如果所管理的活動是需要員工獨自完成的，而且有好的科技可以產生精確的信息，則利用此信息來決定個人的獎懲，的確可以提升績效。卡車業利用衛星定位技術，可以掌握司機的行車活動，就是這種情形。

　　2. 如果所管理的活動本質是團隊互助，仍強調精確的信息與責罰分明，可能會帶來反效果。西南航空以集體延誤的方法，強調主管與員工間的學習與互助，反而是提升績效的良方。

本文摘自《《財報就像一本故事書》作者新作》

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　　 這是一本教企業如何“看見”看不見的東西的書，比如，團隊精神、熱情、專注、責任、信任等，這些都是無形的、看不見的、實際上卻對企業的發展起著重要影響的因素。如何衡量並利用這些因素呢？
　　作者看來，必須透過良好的“配套”才能夠產生。書中舉出最多的例子，便是有關薪酬制度的應用；具體地說，不同的薪酬制度的重要作用，並不在於它所給予員工金錢報酬的多少，而在於，它對於人們行為和價值觀念上所傳達的訊息和影響。例如“信義房屋”，經由所設計的固定比率的薪獎制度，除了讓團隊的管理簡單化外，更重要的，由於這種制度所產生人才過濾作用以及減少人員間缺乏誠信的行為，使“信義立業”這一理念得以實現，這才是真正重要的效果。又如書中舉出美國鋼鐵業中被稱為怪胎的“紐可鋼鐵”（Nucor），這家企業之所以能充分發揮一種創新和冒險精神，除了扁平化的組織以及自主化的經營特色外，和它所實行的特殊績效導向的薪酬制度也有極大關係。
　　在本書中，我們會讀到許多似乎與一般常識或直覺的觀念恰恰相反的說法，開始時，也許會不以為然。然而令人驚奇的是，一旦你聽了作者分析背後的邏輯以後，總是有恍然大悟的感覺。