故意糊塗vs.絕對精確(2)

　　1. 員工的當責性

　　在美國航空，任何的飛航延誤都必須找出發生原因，並且根據原因處罰特定的負責員工。這種方法表面上可以找出誰該為飛航延誤負責，但也產生了以下負面影響。首先，公司通常會耗費過多時間爭論誰該為延誤負責，而未真正解決問題或專注於服務乘客。而且，有些延誤原因並沒有延誤代碼，造成延誤原因辨認不清，反而導致問題不易解決。

　　相對的，西南航空以“集體延誤”取代由特定人員負責，並且強調學習改進的重要，而不是以嚴格的責罰制度，來管理飛航延誤問題。這樣的組織氣氛可以降低爭執延誤原因的成本，減少部門間彼此推诿塞責的機會。同時，也讓部門間的重心放在團隊合作上，並學習如何改善問題。

　　2. 主管的當責性

　　美國航空強調用指標來衡量績效，它們總部採用“最低接受績效標準”評估績效，並依此給予獎懲。總部原本以為這會有最大的激勵作用，但結果卻造成許多人只專注於與指標相關的分內工作，產生保守的心態，不敢冒險創新。此外，部分人員甚至產生只重視結果，不在乎如何達成目標的偏差心態。而總部跟各分區間的信息交流，也往往只有“數字”，缺乏讨論和溝通學習。

　　相對的，西南航空總部採用關懷與支援取代責罰，重視員工的學習成長，使飛航站與總部間具有雙向的信息交流，員工不會因績效評估的壓力而產生恐懼。部屬也比較樂意直接和高層讨論問題，註重問題的解決和學習，這可以讓表現較差的部分快速改進。

本文摘自《《財報就像一本故事書》作者新作》

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　　 這是一本教企業如何“看見”看不見的東西的書，比如，團隊精神、熱情、專注、責任、信任等，這些都是無形的、看不見的、實際上卻對企業的發展起著重要影響的因素。如何衡量並利用這些因素呢？
　　作者看來，必須透過良好的“配套”才能夠產生。書中舉出最多的例子，便是有關薪酬制度的應用；具體地說，不同的薪酬制度的重要作用，並不在於它所給予員工金錢報酬的多少，而在於，它對於人們行為和價值觀念上所傳達的訊息和影響。例如“信義房屋”，經由所設計的固定比率的薪獎制度，除了讓團隊的管理簡單化外，更重要的，由於這種制度所產生人才過濾作用以及減少人員間缺乏誠信的行為，使“信義立業”這一理念得以實現，這才是真正重要的效果。又如書中舉出美國鋼鐵業中被稱為怪胎的“紐可鋼鐵”（Nucor），這家企業之所以能充分發揮一種創新和冒險精神，除了扁平化的組織以及自主化的經營特色外，和它所實行的特殊績效導向的薪酬制度也有極大關係。
　　在本書中，我們會讀到許多似乎與一般常識或直覺的觀念恰恰相反的說法，開始時，也許會不以為然。然而令人驚奇的是，一旦你聽了作者分析背後的邏輯以後，總是有恍然大悟的感覺。