故意糊塗vs.絕對精確(1)

　　答案揭曉，這里的Ａ公司是世界規模最大的美國航空（America Airline），Ｓ公司則是號稱美國最有競爭力的西南航空公司（Southwest Airline）。有點意外吧，西南航空“故意糊塗”的起飛延誤比率，長期以來（1987-2008）是業界中最低的，明顯地優於美國航空。

　　為什麼美國航空強調精確的信息與當責性，卻無法得到預期的效果呢？

　　在實務運作中，美國航空這套看起來設計良善的機制，會造成以下的偏差行為：

　　延誤通常會歸屬在最後一個接觸業務的個人或團隊身上，這造成延誤即將發生時，其他人卻不願意介入幫忙。

　　有些預料之外的事件造成延誤，因為沒有現成的代號可記錄，只好把責任算在最後一組接待顧客的人員頭上。

　　有些員工會盡可能地把延誤歸因於天氣不佳、塔台控管錯誤等不易查證的原因。

　　員工將重點完全放在準時起飛，為了達到這個目的，往往忽略了對顧客的服務。

　　為了正確地登錄起飛延誤的原因，多花了不少時間和精神，這些其實應該用在更有價值的活動上（例如服務顧客）。

　　為了延誤責任的歸屬，各個機組團隊往往互相指責抱怨，造成飛航站的人事沖突。

　　相對而言，“集體延誤”使得信息回報系統的精確度大為降低，管理階層的確無法了解延誤的“真正”原因。但有趣的是，這看起來“故意糊塗”的信息系統，卻產生航空業最好的績效。為什麼？

　　關於兩家航空公司對於管理起飛延誤處理的不同，可以進一步由下列五個管理層面來分析。

本文摘自《《財報就像一本故事書》作者新作》

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　　 這是一本教企業如何“看見”看不見的東西的書，比如，團隊精神、熱情、專注、責任、信任等，這些都是無形的、看不見的、實際上卻對企業的發展起著重要影響的因素。如何衡量並利用這些因素呢？
　　作者看來，必須透過良好的“配套”才能夠產生。書中舉出最多的例子，便是有關薪酬制度的應用；具體地說，不同的薪酬制度的重要作用，並不在於它所給予員工金錢報酬的多少，而在於，它對於人們行為和價值觀念上所傳達的訊息和影響。例如“信義房屋”，經由所設計的固定比率的薪獎制度，除了讓團隊的管理簡單化外，更重要的，由於這種制度所產生人才過濾作用以及減少人員間缺乏誠信的行為，使“信義立業”這一理念得以實現，這才是真正重要的效果。又如書中舉出美國鋼鐵業中被稱為怪胎的“紐可鋼鐵”（Nucor），這家企業之所以能充分發揮一種創新和冒險精神，除了扁平化的組織以及自主化的經營特色外，和它所實行的特殊績效導向的薪酬制度也有極大關係。
　　在本書中，我們會讀到許多似乎與一般常識或直覺的觀念恰恰相反的說法，開始時，也許會不以為然。然而令人驚奇的是，一旦你聽了作者分析背後的邏輯以後，總是有恍然大悟的感覺。