如何改善航空業的起飛延誤

　　對航空業而言，航班是否準時起飛，是相當重要的績效指標。為了管理起飛延誤，美國的Ａ航空公司設法精確地追溯造成延誤的原因，並借此對應該負責的員工加以鼓勵或懲戒。

　　以下，請看Ａ航空公司這套詳細的起飛延誤衡量系統。它的延誤分類舉例如下：

　　登機門人員過失：未能讓所有顧客準時登機。

　　行李處理人員過失：未能準時將行李送進機舱。

　　機舱服務人員過失：未能準時使乘客在座位上坐好。

　　機舱清理人員：未能及時將機舱清理幹淨。

　　飛航餐點人員：未能及時將餐點送進機舱。

　　通過這套制度，Ａ航空總部希望可以加強相關人員的當責性（accountability），正確地評估其績效，進而改善起飛延誤的情況。

　　平心而論，這套追溯機制相當有效。因為即使沒有績效評估，員工光是想到自己的行為被追蹤，就會打起精神，避免不必要的延誤。不服輸、相互較量的心情，在Ａ航空中普遍存在。公司員工也相當清楚總部的遊戲規則，通常總部會對每個飛航站經理定出最低可接受的延誤次數，若實際延誤次數超過該標準，經理人就會被要求檢讨，甚至受到處罰。

　　相對的，另一家同業Ｓ航空提升飛航延誤績效的做法大不相同。它在與Ａ航空類似的信息系統中，增加了一個叫做“集體延誤”（team delay） 的專案，而不是像Ａ航空公司一樣，要求信息的精確。例如，上述所謂的機舱服務人員的延誤，如果相關人員不在服務現場，就必須承擔過失。如果相關人員在服務現場，在Ｓ航空的系統中，都可以歸類為“集體延誤”。該制度實施之後，“集體延誤”成為Ｓ航空信息系統中，最常看到的延誤類型。

　　在卡車業中，我們發現了擁有精確數據所產生的力量，那麼，請讀者想一想，上述強調信息精確、責任追溯分明的Ａ公司，它起飛延誤的表現，是否會優於Ｓ公司呢？

本文摘自《《財報就像一本故事書》作者新作》

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　　 這是一本教企業如何“看見”看不見的東西的書，比如，團隊精神、熱情、專注、責任、信任等，這些都是無形的、看不見的、實際上卻對企業的發展起著重要影響的因素。如何衡量並利用這些因素呢？
　　作者看來，必須透過良好的“配套”才能夠產生。書中舉出最多的例子，便是有關薪酬制度的應用；具體地說，不同的薪酬制度的重要作用，並不在於它所給予員工金錢報酬的多少，而在於，它對於人們行為和價值觀念上所傳達的訊息和影響。例如“信義房屋”，經由所設計的固定比率的薪獎制度，除了讓團隊的管理簡單化外，更重要的，由於這種制度所產生人才過濾作用以及減少人員間缺乏誠信的行為，使“信義立業”這一理念得以實現，這才是真正重要的效果。又如書中舉出美國鋼鐵業中被稱為怪胎的“紐可鋼鐵”（Nucor），這家企業之所以能充分發揮一種創新和冒險精神，除了扁平化的組織以及自主化的經營特色外，和它所實行的特殊績效導向的薪酬制度也有極大關係。
　　在本書中，我們會讀到許多似乎與一般常識或直覺的觀念恰恰相反的說法，開始時，也許會不以為然。然而令人驚奇的是，一旦你聽了作者分析背後的邏輯以後，總是有恍然大悟的感覺。