木桃瓊瑤心理學(7)

2014-07-24 13:26:12

  正職侍者不會錄取表現不佳的助理侍者,因為這樣會降低服務質量,讓大家的小費變少。通常,正職侍者也不會為了壟斷小費,故意不讓助理侍者晉升,因為人手不足,一樣也會降低服務質量,影響小費收入。除了歐康諾的耳提面命,在被別人考以及考別人的過程中,員工也提升了專業知識。

  選擇在乎別人的員工

  早期,歐康諾認為技術能力和經驗,是預測員工未來表現的最佳指標。但他發現自己錯了。“以態度選才”,是現在歐康諾挑選員工的最重要原則。在長期的面試經驗中,歐康諾發現,當員工回憶過去的工作或學習經驗時,對以前的主管或同事,如果大多以正面或感恩的方式陳述,這種人多半有取悅別人,在乎別人感受的傾向,通常也比較容易訓練成對客戶極端貼心的員工。

  歐康諾說他持續地在寫作,除了已經出版兩本畅銷的食譜外,他希望退休後能寫一本有關精致服務質量的專書,我半開玩笑地警告他:“歐康諾,做好你的菜就行了,不要搶我的飯碗!”

本文摘自《《財報就像一本故事書》作者新作》


   這是一本教企業如何“看見”看不見的東西的書,比如,團隊精神、熱情、專注、責任、信任等,這些都是無形的、看不見的、實際上卻對企業的發展起著重要影響的因素。如何衡量並利用這些因素呢?
  作者看來,必須透過良好的“配套”才能夠產生。書中舉出最多的例子,便是有關薪酬制度的應用;具體地說,不同的薪酬制度的重要作用,並不在於它所給予員工金錢報酬的多少,而在於,它對於人們行為和價值觀念上所傳達的訊息和影響。例如“信義房屋”,經由所設計的固定比率的薪獎制度,除了讓團隊的管理簡單化外,更重要的,由於這種制度所產生人才過濾作用以及減少人員間缺乏誠信的行為,使“信義立業”這一理念得以實現,這才是真正重要的效果。又如書中舉出美國鋼鐵業中被稱為怪胎的“紐可鋼鐵”(Nucor),這家企業之所以能充分發揮一種創新和冒險精神,除了扁平化的組織以及自主化的經營特色外,和它所實行的特殊績效導向的薪酬制度也有極大關係。
  在本書中,我們會讀到許多似乎與一般常識或直覺的觀念恰恰相反的說法,開始時,也許會不以為然。然而令人驚奇的是,一旦你聽了作者分析背後的邏輯以後,總是有恍然大悟的感覺。

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