木桃瓊瑤心理學(6)

　　因此，心情分數的重點不是衡量的精確與否，也不必與績效獎金挂鈎，它是小華盛頓棧價值觀的表現、凝聚共識的方法、教育訓練的目標以及員工溝通的手段。以下我將對小華盛頓棧的管理制度，進一步加以讨論。

　　Don’ t say no

　　要有好服務，對員工就必須有一套有效的訓練和管理的方法。

　　在小華盛頓棧，每天下午，都會有一名服務人員，報告他看過的酒類書籍，或是他去過新餐廳的服務質量等，以隨時學習新知和掌握市場狀況。服務員也要向專業的美食評論家學習，記住評論家對每項佳肴的評論。不僅如此，服務員更要選一位評論家做角色扮演，甚至要能以他的文字風格撰寫美食評論。因為模仿文字風格，可以說明員工深入美食家們看不到的心情。

　　在小華盛頓棧，另一個有趣的管理規定是“Don’t say no”。就算一道菜肴是辣的，客人問是否是甜的，服務員也不能說No！服務員應詳盡介紹菜肴的食材和調味料，並讓客人有足夠信息自己做決定。

　　此外，常說“No”，會給顧客沒有專業訓練，也沒有誠意解決問題的印象。而服務生自己也會因為常說No，阻礙了竭力解決問題的動力。歐康諾相信，員工使用的語言文字，會影響他們的潛意識，進而影響服務質量，而“No”就是一個追求極度精致服務的餐廳必須去除的英文單詞。

　　用薪金與晉升強化專業

　　小華盛頓棧的助理侍者（waiters’assistant）晉升制度，十分有趣。不論過去的經驗多寡，新進的服務生都要從助理侍者做起。一旦助理侍者認為自己有能力升遷，成為所謂的正職侍者（full-cut sever），便可提出口試申請。口試委員會由現任正職侍者組成，口試一般長達一個半到兩個小時，包括至少兩道食物題、兩道酒類題、一道點心題以及一道背景知識題。助理侍者能否晉升，完全由口試委員會決定，歐康諾完全不介入。助理侍者和正職侍者的差別在於，助理侍者只能拿小費的4%，而正職侍者可以拿10%~11%。因此，助理侍者有很強的財務誘因希望能晉升。

本文摘自《《財報就像一本故事書》作者新作》

---

　　 這是一本教企業如何“看見”看不見的東西的書，比如，團隊精神、熱情、專注、責任、信任等，這些都是無形的、看不見的、實際上卻對企業的發展起著重要影響的因素。如何衡量並利用這些因素呢？
　　作者看來，必須透過良好的“配套”才能夠產生。書中舉出最多的例子，便是有關薪酬制度的應用；具體地說，不同的薪酬制度的重要作用，並不在於它所給予員工金錢報酬的多少，而在於，它對於人們行為和價值觀念上所傳達的訊息和影響。例如“信義房屋”，經由所設計的固定比率的薪獎制度，除了讓團隊的管理簡單化外，更重要的，由於這種制度所產生人才過濾作用以及減少人員間缺乏誠信的行為，使“信義立業”這一理念得以實現，這才是真正重要的效果。又如書中舉出美國鋼鐵業中被稱為怪胎的“紐可鋼鐵”（Nucor），這家企業之所以能充分發揮一種創新和冒險精神，除了扁平化的組織以及自主化的經營特色外，和它所實行的特殊績效導向的薪酬制度也有極大關係。
　　在本書中，我們會讀到許多似乎與一般常識或直覺的觀念恰恰相反的說法，開始時，也許會不以為然。然而令人驚奇的是，一旦你聽了作者分析背後的邏輯以後，總是有恍然大悟的感覺。