木桃瓊瑤心理學(3)

　　廚房里的弦外之音：小華盛頓棧猜不透我的心情

　　花了4年的時間，我終於了解小華盛頓棧（The Inn at Little Washington）是如何費盡心思，想猜透我看不到的心情。

　　2002年7月22日，我、妻子和友人到美國著名的小華盛頓棧享用晚餐。小華盛頓棧位於弗吉尼亞州仙納度國家公園的鄉間，離華盛頓特區約一個半小時的車程。小華盛頓棧有多出名呢？著名的美食評論雜志《Zagat》把它評為全美第一，還帶點誇張地說：“天堂第二，而且還有段明顯的差距。”

　　當天晚上，小華盛頓棧的餐點及服務都令人驚豔，當我們酒足飯飽正準備付賬的時候，侍者過來問道：“主廚歐康諾（Patrick O’Connel）想邀請三位參觀我們的廚房，不知道是否能賞光？”我們喜出望外，興奮地跟著侍者進入號稱全美最美麗的廚房。歐康諾陪著我們很快地在廚房里繞了一圈，說明大概的工作流程，以及他對廚藝的看法。這次對話約30分鐘，賓主盡歡。如果讓我評分，用餐的經驗起碼有9分，如果再加上主廚親自接待解說的意外收獲，幾乎是十全十美。但我心中一直有個疑問：“在100多個客人中，為什麼會特別挑上我們參觀廚房？”

　　2003年7月，我在《商業週刊》上寫了一篇文章，介紹小華盛頓棧的理念與它對管理的啟發。稍後，我把雜志和英文說明寄給歐康諾，和他通了幾封電子郵件，這段美食經驗就此暫時告一段落。

　　2006年，我在3月份的《哈佛商業評論》看到歐康諾發表的論文。原來歐康諾為了讓顧客有一個畢生難忘的用餐經驗，發展出一套獨特的管理辦法，叫做心情分數（Measure of Mood）。具體地說，小華盛頓棧的服務人員，在每一桌客人坐定準備點菜後，必須觀察各桌的氣氛，打一個由1~10分的心情分數。這個分數會隨著菜單一起輸入計算機，顯示在餐廳中每一個工作站（workstation）的屏幕上。小華盛頓棧的目標，是讓客人離開時的心情分數不低於9分。如果這一桌的客人本來就氣氛熱絡，那麼也就不需要特別的作為。但是如果某一桌客人，看起來只有3～4分，那麼整個管理團隊就得同心協力來扭轉乾坤。

本文摘自《《財報就像一本故事書》作者新作》

---

　　 這是一本教企業如何“看見”看不見的東西的書，比如，團隊精神、熱情、專注、責任、信任等，這些都是無形的、看不見的、實際上卻對企業的發展起著重要影響的因素。如何衡量並利用這些因素呢？
　　作者看來，必須透過良好的“配套”才能夠產生。書中舉出最多的例子，便是有關薪酬制度的應用；具體地說，不同的薪酬制度的重要作用，並不在於它所給予員工金錢報酬的多少，而在於，它對於人們行為和價值觀念上所傳達的訊息和影響。例如“信義房屋”，經由所設計的固定比率的薪獎制度，除了讓團隊的管理簡單化外，更重要的，由於這種制度所產生人才過濾作用以及減少人員間缺乏誠信的行為，使“信義立業”這一理念得以實現，這才是真正重要的效果。又如書中舉出美國鋼鐵業中被稱為怪胎的“紐可鋼鐵”（Nucor），這家企業之所以能充分發揮一種創新和冒險精神，除了扁平化的組織以及自主化的經營特色外，和它所實行的特殊績效導向的薪酬制度也有極大關係。
　　在本書中，我們會讀到許多似乎與一般常識或直覺的觀念恰恰相反的說法，開始時，也許會不以為然。然而令人驚奇的是，一旦你聽了作者分析背後的邏輯以後，總是有恍然大悟的感覺。