木桃瓊瑤心理學(4)

　　這些努力常常是細微的事件。例如，當先生對迷人的女服務生太過殷勤時，往往會引起太太的不悅，領班會適時地把女服務生換掉。而如果顧客對兩道菜難以做決定，廚房會把沒點的另一道做一小份，讓客人嘗一下味道。在與顧客的互動中，服務人員重新檢視心情分數，輸入新的計分。如果還是只有5分，可能要加送一道菜；如果提升到7分，可能加送一道甜點就夠了。為了提升心情分數，整個服務團隊必須隨時準備“危機總動員”。

　　簡單來說，小華盛頓棧並不是等到顧客離開時，才要求他們填寫顧客意見表。他們的服務人員利用專業的判斷，以心情分數來動態地調整他們的服務流程與內容。因為餐廳的重點是“創造”美好的顧客經驗，而不是“衡量”顧客的經驗。

　　說到這里，聪明的讀者們不妨猜一猜，為什麼歐康諾會邀請我們參觀廚房呢？

　　答案揭曉！

　　看到歐康諾的文章後，我寄了一封電子郵件詢問他：“那年我們會受邀參觀廚房，和心情分數有關嗎？”歐康諾回信說：“一點也沒錯！那天，你們這桌的心情分數，在上完甜點之後，仍然只有8分。侍者告訴我，你們低聲以中文交談，肢體語言非常含蓄，實在不容易判斷你們的心情分數。通常，由我親自出動招待顧客參觀廚房，就是我們確保顧客快樂離開的最後一招！”

　　小華盛頓棧獨創的“心情分數”，要求員工必須具備“看”出顧客看不見的心情的能力。心情分數判讀的準確率，當然不可能是百分之百，但也不能有太大的落差。在著名劇場導演賴聲川先生所著《賴聲川的創意學》中，他回憶起當年在和荷蘭著名劇場導演雪雲-史卓克（Shireen Strooker）一起工作時的經驗。史卓克宣稱她有一個“測謊器”，可以看出演員有沒有誠懇地深入角色。

　　對此，賴聲川有一段生動的描寫：

　　接下來排戲的時候，我仔細觀察她（史卓克），想看看“測謊器”裝在哪里？怎麼用？我發現她的秘訣其實很簡單：她只是單纯地“看”演員，非常專注，同時抛開預設立場和偏見。這讓她直接穿透表演本身，看到演員的心，看到演員和角色、劇本的關係，以及這個關係之中少了什麼。如果是真誠的，那真誠會穿透出來。通過測謊器，如果有任何一絲的僞裝，史卓克會看到。

本文摘自《《財報就像一本故事書》作者新作》

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　　 這是一本教企業如何“看見”看不見的東西的書，比如，團隊精神、熱情、專注、責任、信任等，這些都是無形的、看不見的、實際上卻對企業的發展起著重要影響的因素。如何衡量並利用這些因素呢？
　　作者看來，必須透過良好的“配套”才能夠產生。書中舉出最多的例子，便是有關薪酬制度的應用；具體地說，不同的薪酬制度的重要作用，並不在於它所給予員工金錢報酬的多少，而在於，它對於人們行為和價值觀念上所傳達的訊息和影響。例如“信義房屋”，經由所設計的固定比率的薪獎制度，除了讓團隊的管理簡單化外，更重要的，由於這種制度所產生人才過濾作用以及減少人員間缺乏誠信的行為，使“信義立業”這一理念得以實現，這才是真正重要的效果。又如書中舉出美國鋼鐵業中被稱為怪胎的“紐可鋼鐵”（Nucor），這家企業之所以能充分發揮一種創新和冒險精神，除了扁平化的組織以及自主化的經營特色外，和它所實行的特殊績效導向的薪酬制度也有極大關係。
　　在本書中，我們會讀到許多似乎與一般常識或直覺的觀念恰恰相反的說法，開始時，也許會不以為然。然而令人驚奇的是，一旦你聽了作者分析背後的邏輯以後，總是有恍然大悟的感覺。