十大典型企業網路危機事件(12)

2014-07-28 15:25:24

  發生危機時公衆心理特點

  當企業發生危機事件時,公衆的心理特點以及他們看待事件的態度,是指導企業制定相應危機應對措施的方向。由於危機事件往往具有爆發性、忽然性以及危害性的特點,所以一旦危機出現,公衆往往保持高度的關註,並呈現出以下四種心理特點:

  高度關註:由於危機的爆發性與忽然性,所以危機一旦發生,社會與公衆都保持高度的關註,對事件的發展、危害、處理結果都有著強烈的了解興趣。如“豔照門”事件發生之後,公衆都對此事件保持高度的關註興趣,這也使得諸多網路媒體有興趣對事件進行深入詳細的報道,造成其負面影響持續擴大。

  有罪推定:當企業發生危機事件時,無論此事件爆發的源頭是由於媒體報道還是出於消費者投訴,即使事件真相尚未被查實,公衆的心理認知大都是傾向於認定企業是有罪的,責任在於企業身上。

  同情弱者:當企業危機發生了,而且危機的發生涉及消費者的利益,在消費者與企業對峙之時,公衆的心理天平普遍會偏向勢力弱小者,並容易與弱者形成同仇敵忾之勢,共同對企業進行譴責。

  跟隨輿論:任何企業危機的發生,只要涉及社會公衆的利益,媒體必然對其保持高度的報道興趣。而媒體記者對事件的判斷、了解、甚至是個人化的定論,往往牽引著公衆對此事件的態度與判斷。在某些時候,媒體的定論就是決定公衆對事件看法的最大影響者。

  

本文摘自《Web2.0時代危機解決之道》


   領導人是否能贏得尊敬和信賴,最重要的是在危機的關鍵時刻,他們做的是否和說的一樣,這是檢驗的最佳時機:真誠領導、正直、有勇氣、能堅持、善於溝通、有擔當、有社會責任感……這些不再是公共關係的專用詞,而是動詞,人們在看領導們的表現。特別是在這“世代交替”的時代,“80後”的年輕人對領導人的風格與誠信的關註,已與企業“品牌印象”深度結合。
  面對危機,許多企業高管常常相信經驗或一般公關專家的建議:“要低調,船過水無痕。”這是一般人的反應。但這對願做“真誠領導”的人來說也是一個重要的選擇時刻:我要成為一般的領導人嗎?還是我願承擔我的責任,真誠面對社會,然後贏得社會與員工的尊敬,做一個好的企業公民?
  在危機的關鍵時刻,領導人常常按“常規”反應,而沒有“停下來,深入思考有哪些選擇?做最佳選擇,再往前行”。時時都是選擇的機會,時時可以把握機會,領導人要懂得運用卓越的領導力進行有效危機管理,建立企業的新形象,從而化危為機。

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