銷售的最高境界：服務勝於銷售(8)

　　在服務傳播的對象中間，存在著一類“專家”，他們不一定消費，但是他們卻喜歡評頭論足，一旦你進入他們的視線，就會變成他們點評的對象，稍不留神還可能成為他們拿出去到處傳經頌道的反面教材，這些人就是“意見領袖”，每個你要面對的市場都有一些意見領袖，比如IT界的很多評論人可以依靠一篇廣為流傳的文章將一個IT企業的經營戰略說得一錢不值，也可能讓一個企業名聲大振，汽車迷會主動告訴別人某個汽車的性能、特點，走在時尚前沿的會告訴別人什麼最時尚從而卷起消費潮流等等。意見領袖既在專業的人士中間，也在普通消費者中間，比如一個小區裡面人緣好的老太太就是社區裡面超市所賣東西的意見領袖，她說好的東西會引來很多人購買，她要是不滿意，人們就會跟隨，在有些產品領域，政府官員、大學教授都可能是意見領袖，因為他們說話有權威感。要重視這些意見領袖，特別是那些非常挑剔的消費者，他們不僅是好的意見傳播者，還是能給你提供決策的參謀。你要提供足夠豐富的信息給意見領袖，讓他們對你的服務有準確的認識而不要去曲解，必要時還可以和一些公關活動結合，將他們組織起來，去正面傳播你的產品和服務。

　　 是什麼讓人們想起並記住你？憑什麼人們在某些場合自動推薦你？除了你給消費者留下愉快的消費經歷之外，非常重要的是，你要在消費者中埋下口碑的種子，要讓人們主動去和別人交流，並推薦你，這些依賴於你提供給消費者的增值服務，甚至是一些附加的東西，這就好像吃東西一樣，只有回味無窮的東西人們下次才會繼續吃。以下的一些方式都會讓消費者贊不絕口並會有意外驚喜：

　　 1. 贈送超乎消費者意外的小禮品。人們購買你的產品如果獲得意外收獲，他們常常會非常愉悅，並會向別人展示自己的物有所值，因此，和你的產品相關的副產品或者是印有公司標志的小產品，甚至一些消費者喜歡的小禮品，比如鑰匙扣、挂歷、電話卡等都是非常好的口碑營銷工具。

　　 2. 在顧客離開時記得給顧客一張精美的聯繫卡片、產品手冊或者是公司刊物。不論消費者對你的東西有沒有興趣，他們都會願意收藏一些看起來精美的東西，因此印有你的公司地址或者產品介紹的精美卡片、產品手冊或者企業的內部刊物對於他們來說會是日後回憶的道具，如果有人購買了你的產品，你甚至不要吝惜送他們兩份這樣的禮物，因為消費者通常給別人介紹的時候，也希望能夠給別人送一個可以證明你的東西，你多給他們一個，他們就無償成為你的推銷員，特別在消費者主動要的時候你更要毫不猶豫地給她，因為他們多要這些帶有你們信息的東西常常都是因為喜歡，因為他們要去和別人炫耀。

本文摘自《銷售女神》

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