銷售的最高境界:服務勝於銷售(7)

2014-07-31 18:41:29

   銷售的宗旨是通過打動消費者從而讓企業獲得贏利,而對於滿意的顧客來說,他們如果願意將自己對於你的產品或者服務的經歷告訴別人,並一傳十、十傳百,這種力量將是巨大的。讓人們口口宣傳,重視營造人們的口碑無疑是最好並且最廉價的廣告形式,特別是在當下消費者生活節奏緊張並缺乏足夠的時間來研究、對比各類企業的產品和服務的時候,親朋好友或者其他人的消費體驗對於消費者的決策就起著至關重要的作用。比如人們買房子,總是要先到目標樓盤的社區去看先住或者先買的人的評論再做考慮,買數位產品,很多人首先是去看網上的各種人的使用感受以及權威的評測結果,人們要去吃一頓美食,總是會向週圍的人打聽哪里的餐廳最有特色……在消費者的頭腦里,當他們要購買某類產品的時候,他們的大腦裡面立即的反應是像搜索引擎一樣先檢索看看自己的親朋好友同事有沒有類似的消費經歷,他們非常樂意傾聽這樣的經驗,並把這種別人告訴的經驗作為重要的參考依據。如果你的服務給客戶帶來的都是好的印象,那就可以竊喜了,因為你贏得了好的口碑,但是如果你的服務遭受著別人的批評,那將是危險的,更危險的是你可能都不知道什麼人在什麼場合講了你的壞話,你甚至都不會相信是因為口碑阻擋了你的一部分顧客,遮擋了你的生意。

   很多企業現在都會把“以客戶為導向”作為戰略或者是經營理念,但是很多時候,這種導向在執行中卻出現了偏差,比如銷售人員為了多賣出產品,常常不考慮顧客的需求而喋喋不休,或者對那些遲遲不能拿定主意的顧客說三道四,甚至對那些看起來不像目標顧客的人冷眼相向,這些行為都是讓人們傳遞負面信息的來源,在消費者的消費體驗中,他們更容易記住表現中的不足,所謂好事不出門,壞事傳千里就是這個道理,一點不足對於人們的記憶遠遠超過十點好的表現。因此,要贏得好的口碑,一定要讓每一位對你有興趣的顧客都微笑而去,雖然有些顧客不一定會買你的東西,但是你的表現會讓他們津津樂道,他們會主動幫你傳播你的與衆不同和你的熱情好客,很多時候,有些顧客還會由於你的真誠打動而改變主意。好的服務是形成好的口碑的重要因素,雖然很多企業會認為這樣將會花費很多的人力成本,但是和那些惹消費者煩的廣告相比,哪種投入更劃算呢?企業要多為消費者想一點,多考慮消費者的感受一點,多重視他們的聲音一點,企業就可以省一點,並還可以多賺一點。

本文摘自《銷售女神》


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