呼叫中心外包（1）

　　呼叫中心(Call Center)又稱客戶服務中心，起源於發達國家對服務質量的需求，主要是指通過電話、傳真等為客戶提供快速、準確的咨詢信息、業務受理和投訴等服務。該業務通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統等高效手段和有經驗的人工座席，極大地提高了客戶滿意度，使企業與客戶關係更緊密，提高企業競爭力。

呼叫中心外包的優勢分析

　　企業選擇外包服務比自建呼叫中心並運營管理更具優勢。總體上，呼叫中心對多數企業而言，屬於非核心業務，其外包戰略具有多方面的優勢。

　　1.企業可以避免因為自身的管理經驗和水平問題造成的呼叫中心運營問題；

　　2.呼叫中心作為非核心業務，通過有償社會服務的方式能夠更趨於專業化。同時，企業也更能集中自身優勢，專注於加強和集中發展自身核心業務；

　　3.企業的選擇更加靈活、自主，可以根據需求隨時擴大或縮小其服務規模；

　　4.通過外包商的技術更新，企業始終可以得到一個先進的呼叫中心平台；

　　5.企業可以以最少成本獲得最佳服務。按照一定規則的測算方法，一個選擇外包服務的公司比自己建設呼叫中心，在成本方面可以節省9%，在運營的效能和質量方面可以增加15%。

　　6.省時省力省財。呼叫中心外包業務能為企業用戶免除呼叫中心建設投資成本，縮短其產品投入市場的時間，迅速地開展業務和客戶服務工作，省時省力。

　　7.集中精力發揮自身的優勢。呼叫中心外包業務有助於企業用戶降低成本和運營風險，集中精力發揮自身的優勢，專注發展其核心產品。

　　8.直接獲得高水平的客戶服務。呼叫中心外包業務有助於企業用戶免去呼叫中心的日常運營管理工作，直接獲得高水平的客戶服務。

　　9.有助於企業靈活自主經營。呼叫中心外包業務有助於企業用戶靈活、自主地經營，隨時擴大或縮小其服務規模，尤其對巡展、短期產品銷售的企業用戶具有很大的說明。

　　10.企業可以避免自建呼叫中心需要在設備、場地、人員方面的巨大投資；

　　11.企業可以避免自建呼叫中心和學習運營管理需要的時間，在短時間內滿足客戶服務的需要；

　　

本文摘自《國際外包——國際外包理論與戰略》

---

　　 在全球金融危機導致世界經濟增長放緩的特殊背景下，國際外包作為應對危機的重要策略，其作用日益凸顯，將有更多跨國公司採取外包措施，以縮減規模、降低成本。國際外包無疑將成為新一輪全球化浪潮中最有發展前途的產業之一。 《國際外包》叢書權威地總結出國際外包的理論和實踐戰略問題，見解獨到、系統、全面，對全球服務外包產業發展具有積極意義。 該書是迄今為止中國國際外包領域最成熟完整的權威工具書之一，填補了中國對國際外包研究的空白，是商務部“服務外包千百十工程”、中國服務外包研究中心的推薦讀本，並獲得了“亞太總裁與省市長國際合作大會”及“全球外包大會”大會唯一指定用書的殊榮，得到了中國各省市領導的高度評價。