美國國際銀行的呼叫中心外包（3）

　　ANB 通過連接廣域網來整合五個Altigen呼叫中心系統。現在跨區域的電話通過VoIP被轉接，總部可直接管理分支系統。通過使用公司統一分配的分機號碼，不管員工身處何地。通過統一地點，銀行提高和改善了員工一起協調工作的容易度和能力。Altigen系統還提供了廣泛的自我管理工具，讓銀行可以根據分支機構的需求變化自行調整。為了便於不斷更新，ANB 經常與Altigen的經銷商Sysdyne公司的Frank Cook 保持聯繫。“小規模的調整現在一天之內就可完成，以前舊系統的時候，如果要稍作調整都需要不菲的開銷，並且還要中斷我們的正常工作”。

　　雖然美國國家銀行的員工分佈在不同的地方，但現在大家可以順畅的彼此溝通並與客戶溝通好像在一個地方一樣，技術好像被隐藏了起來。對於工作人員而言，意味著他們可以成為一個獨立的服務組為來自不同地方的客戶服務；對客戶而言，他們從不用擔心要咨詢的相關服務是哪個工作人員或地方來負責的，他們既可以直接拨號給工作人員，也可以直接拨號到銀行總部並被快速的轉接到相關地方。

　　 “自從ANB安裝了AltiGen的IP分佈式呼叫中心，我們在長途通話費方面，每月可以節約超過1000美元。一年就有超過12000美元的結餘” 執行副總裁Murphy興奮的提到。除此之外銀行每天的日常行政管理也變得簡單輕鬆。”這些成本的節約歸根結底主要是Altigen解決方案的強大功能和靈活的適應性“Murphy強調。ANB也因實施了工作人員服務於不同城市的客戶而受益，這個舉措也是對人力資源的充分l利用。

　　美國國家銀行在關註如何對待客戶與員工的過程中不斷成長並取得了卓越的成效。當ANB需要更換舊的電話系統時，銀行選擇了Altigen的呼叫中心系統，他們認為只有先進的技術支援才是高水平服務的有力保證。美國國家銀行的事例證明了，如果你的客戶覺得你的專案有價值並且服務一流，他一定會繼續與你合作並且幫你介紹新的客戶。

　　專業的技術為接受服務的公司和企業提高戰略保證，從而也奠定了成功的基础。

　　

本文摘自《國際外包——國際外包全球案例與商業機會》

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　　 在全球金融危機導致世界經濟增長放緩的特殊背景下，國際外包作為應對危機的重要策略，其作用日益凸顯，將有更多跨國公司採取外包措施，以縮減規模、降低成本。國際外包無疑將成為新一輪全球化浪潮中最有發展前途的產業之一。 《國際外包》叢書權威地總結出國際外包的理論和實踐戰略問題，見解獨到、系統、全面，對全球服務外包產業發展具有積極意義。 該書是迄今為止中國國際外包領域最成熟完整的權威工具書之一，填補了中國對國際外包研究的空白，是商務部“服務外包千百十工程”、中國服務外包研究中心的推薦讀本，並獲得了“亞太總裁與省市長國際合作大會”及“全球外包大會”大會唯一指定用書的殊榮，得到了中國各省市領導的高度評價。