美國國際銀行的呼叫中心外包（1）

　　發包方:

　　美國國家銀行(ANB)成立於1984年，由一些成功的農場主和商業人士所合作創立的。在德克薩斯州的銀行排名名列前茅。(ANB)主營業務包括農業，房地產和投資運營信貸，美國國家銀行是被公認的在多種的金融服務和親情服務專案上敢於創新和改革，並走在了同行業的前沿。美國國家銀行的宗旨是熱情，友好地為客戶提供高水平、個性化的專業服務。

　　承包方:

　　奧迪堅通訊系統有限公司（AltiGen Communications, Inc.）於1994年創建於美國矽谷的佛萊蒙特（Fremont），現在全美6個大城市設有分公司；1998年進入中國，在上海成立了奧迪堅通訊系統（上海）有限公司作為奧迪堅亞太營運中心；1999年10月成為納斯達克的上市公司，成為北美增長最快的企業之一。奧迪堅在全球廣泛的與研華公司合作，每一套系統都有研華為其提供的ADVANTECH工業控制計算機。她所提供的全球領先的基於於IP的CTI應用解決方案AltiCenter TM 和IP-PBX解決方案在全球擁有超過17，000套的安裝量在有越來越多的行業用戶享受著奧迪堅先進、穩定的產品。

外包產生背景及合作意向:

　　ANB的需求：

　　美國國家銀行的需求是選擇一套呼叫中心系統

　　1、選擇一套呼叫中心系統說明提高客戶保持度

　　2、選擇一套呼叫中心系統說明增長客戶儲備

　　3、提高銀行個性化服務與客戶滿意度

　　4、整合統一五個銀行營業分部的通訊系統

　　5、優化人力資源分配

　　6、降低通訊系統的運營成本

外包內容及實施過程:

　　ANB在採用AltiGen的基於IP的一體化呼叫中心整體解決方案之前，其呼叫中心系統是傳統的基於交換機（PBX）方式的。隨著CTI概念的深入人心，他們越來越需要更多的擴展功能，可是，在當時通用的基於PBX的解決方案中，ANB發現沒有辦法滿足客戶的需求，直到第三代呼叫中心產品——基於IP的一體化呼叫中心平台的出現。另一方面，建立和維護基於PBX的Call Center系統需要投入大量的財力和人力，不僅如此，而且需要花費大量的時間。ANB發現建立基於PBX的呼叫中心沒有辦法滿足客戶的需求了，為了滿足不同客戶的不同需求，並由此為客戶提供最優質的服務，外包公司所承建的呼叫中心必須是一個靈活多變、方便開發的系統，能夠使得每一個呼叫中心都獨立運行，但在需要的時候又可以簡捷地彼此連接實現通訊，呼叫中心要具備遠遠大於現有PBX所能實現的交換功能，不僅僅局限於某單個地點，要能夠和IP分機進行連接。ANB急需找到更加有效的一種先進的Call Center 技術和解決方案。在這種情形下，選用AltiServ®基於IP的一體化呼叫中心產品就成了ANB最好的選擇。AltiGen呼叫中心平台的高性價比完全可以滿足ANB的這些需求，建立維護、擴大容量、增加坐席對於奧迪堅呼叫中心系統來說非常便捷。

　　

本文摘自《國際外包——國際外包全球案例與商業機會》

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　　 在全球金融危機導致世界經濟增長放緩的特殊背景下，國際外包作為應對危機的重要策略，其作用日益凸顯，將有更多跨國公司採取外包措施，以縮減規模、降低成本。國際外包無疑將成為新一輪全球化浪潮中最有發展前途的產業之一。 《國際外包》叢書權威地總結出國際外包的理論和實踐戰略問題，見解獨到、系統、全面，對全球服務外包產業發展具有積極意義。 該書是迄今為止中國國際外包領域最成熟完整的權威工具書之一，填補了中國對國際外包研究的空白，是商務部“服務外包千百十工程”、中國服務外包研究中心的推薦讀本，並獲得了“亞太總裁與省市長國際合作大會”及“全球外包大會”大會唯一指定用書的殊榮，得到了中國各省市領導的高度評價。