美國國際銀行的呼叫中心外包（2）

　　外包效果及評價

　　經過這樣的改善，銀行的各個方面都有了很大的改善，主要表現在以下幾個方面：

　　據銀行業經驗分析，客戶保有率改善提高5%，利潤增長將近100%。美國國家銀行與Altigen的代理商Sysdyne 進行了深入的溝通，Altigen的系統完全可以滿足以上各項改進需求。“以前，如果客戶打電話到一個支行，但需要辦理的業務在另外一個支行，我們就沒有辦法轉過去，必須讓客戶挂機，重新拨另一個支行的電話”ANB執行副總裁兼CFO Mike Murphy惭愧地說。應用了Altigen系統解決方案的VoIP技術來實現各支行間靈活自如的電話拨打和轉接。Murphy.表示“我們現在只要簡單的拨通三位數的分機號就可以把客戶轉到任何一個分支機構的相應工作人員那里。比如說，一個客戶可以拨打電話到我們五個分支的任意一個，我們的服務工作人員都可以拨103把電話直接轉給我，這樣通過在第一時間直接找到負責的人說明客戶解決問題而大大提高了客戶保有度與滿意度。

　　美國國家銀行以個性化服務及快速解決問題的強大的服務體系見長，而在同行業當中建立了良好的信譽，ANB希望通過新的電話系統進一步加強客戶感知，以口碑傳遞來擴大銀行美譽度。.銀行通過許多小規模的聯絡中心（contact center）來支援客戶服務部門，在每個員工的電腦上安裝了Altigen的AltiView產品軟體，當客戶打入電話，在電腦會自動彈出客戶信息。Murphy意味深長地說：“通過應用AltiView產品軟體，我們大大提高了工作效率，增加了每天的接入量，當然我們的客戶也隨之增加了，收入就不言而喻了。客戶為我們的出色服務也感到滿意並替我們進行口碑宣傳。”我們把客戶的增長歸結於服務質量的提高”。

　　當客戶致電ANB總機號碼時，他們將聽到真人聲音的問候：“美國國家銀行，我是XXX，有什麼可以為您服務的嗎？”工作人員通過使用Altigen Console軟體，所有地方的員工好像是在同一個地方似的。銀行計劃在將來使用客戶主叫號碼信息以實現：當一通電話被轉接後，客戶的主叫號碼也能被隨著電話被轉接到任何一個分部。這樣，即使電話被轉接後，銀行各分部均能通過姓名直接問候客戶。原來的服務信息也將隨之一起轉過去，如果有服務問題，銀行能夠立刻通過電話記錄來具體查看，客戶致電多少次，哪個人接聽的電話以及通話時長。並能夠為銀行提供關與客戶電話交互的準確的實時的統計報告資料。另外，系統也能說明員工對實際錄音進行分析，以便應用到未來的實際問題處理上。“Altigen解決方案最顯著的效果是每次客戶聯繫我們都是一次高水準服務的體現” Murphy欣慰地說。

　　

本文摘自《國際外包——國際外包全球案例與商業機會》

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　　 在全球金融危機導致世界經濟增長放緩的特殊背景下，國際外包作為應對危機的重要策略，其作用日益凸顯，將有更多跨國公司採取外包措施，以縮減規模、降低成本。國際外包無疑將成為新一輪全球化浪潮中最有發展前途的產業之一。 《國際外包》叢書權威地總結出國際外包的理論和實踐戰略問題，見解獨到、系統、全面，對全球服務外包產業發展具有積極意義。 該書是迄今為止中國國際外包領域最成熟完整的權威工具書之一，填補了中國對國際外包研究的空白，是商務部“服務外包千百十工程”、中國服務外包研究中心的推薦讀本，並獲得了“亞太總裁與省市長國際合作大會”及“全球外包大會”大會唯一指定用書的殊榮，得到了中國各省市領導的高度評價。