目前，東軟為海爾提供的IT系統維護服務内容涉及海爾集團商流及42家工貿的計算機、外設、網絡設備、電信電話交換機、操作系統、顧客服務系統、電話中心系統、分銷系統維護與維修以及對系統管理人員的技術培訓，遠程、現場、電話技術支持等。服務方式不斷完善，採用高端保養和呼叫服務相結合的方式，為海爾集團提供7×24小時的金牌服務。
經過不斷完善的服務體系，與以往相比有著更加突出的特點。首先是加重了高端保養的内容。對於客戶來說，最關鍵的是其服務器、核心網絡設備系統的安全穩定運行。東軟很早就意識到了這個問題，一直在和海爾方面探讨解決之道。去年重點加強了對海爾集團系統管理人員的桌面級維護培訓，在今年就可以完成大部分的培訓工作，這樣客戶技術得到提高，實現了與東軟的共同發展，同時東軟的服務工程師也有足夠的精力去維護高端的設備，可謂是一舉兩得，實現了共贏的發展。
其次產品服務中心内部建立了層次分明，結構完善的組織隊伍。組織隊伍分為三個層次，第一是分佈在各地的服務工程師，可以對於客戶的需求進行快速的響應，充分發揮東軟分佈式服務的優勢；第二個是建立了内部的case故障升級管理系統，由對於海爾系統非常熟悉的工程師擔任服務的技術顧問，可以支持一線工程師遇到的問題；第三是明確了項目經理和調度以及客戶經理的責任，理順了各種流程和關系。這樣的三層式穩定結構，可以讓客戶能夠享受到本地化的優質服務，同時又可以得到專業的工程師技術支持，確保了對海爾的服務高質量的進行。
此外服務合同採取了總包的形式，不僅包含了東軟以前實施的系統，還包含了例如電話中心電話交換機等與系統相關的其他系統，通過統一的調度，為海爾提供了唯一的接口和一站式服務，進一步提高了東軟服務的層次。
21.4專註品質 精耕細作
在海爾，永遠不變的就是一直在變革。海爾從1998年開始實施以市場鍊為紐帶的業務流程再造，管理的不斷創新和流程的不斷優化使得集團在整合内外部資源的基礎上能夠創造新的資源。作為這個過程的參與者，在海爾的不斷變革中，東軟一直秉承著不變的宗旨，那就是持續關註客戶業務的發展，通過將IT技術與客戶業務的完美融合，為客戶提供更加實用的信息技術解決方案。
本文摘自《國際外包——國際外包全球案例與商業機會》
在全球金融危機導致世界經濟增長放緩的特殊背景下，國際外包作為應對危機的重要策略，其作用日益凸顯，將有更多跨國公司採取外包措施，以縮減規模、降低成本。國際外包無疑將成為新一輪全球化浪潮中最有發展前途的產業之一。
《國際外包》叢書權威地總結出國際外包的理論和實踐戰略問題，見解獨到、系統、全面，對全球服務外包產業發展具有積極意義。
該書是迄今為止中國國際外包領域最成熟完整的權威工具書之一，填補了中國對國際外包研究的空白，是商務部“服務外包千百十工程”、中國服務外包研究中心的推薦讀本，並獲得了“亞太總裁與省市長國際合作大會”及“全球外包大會”大會唯一指定用書的殊榮，得到了中國各省市領導的高度評價。