一直以來，海爾集團以其優質的客戶服務贏得了用戶的信任，一直保持著極高的市場占有率。這些成績的取得，都離不開軟件系統的支持。東軟的IT服務一直秉承著防患於未然的理念。等到系統出現問題後，即使解決速度再快，也必然會造成損失，只有系統不出現問題才是最佳的服務效果。因此，東軟的服務隊伍採取中心支持和外地分步實施的模式，最大限度的杜絕問題的發生，提高服務系統的快速響應能力。管理模式上，採取保養和維護的方式，每月對系統定期做兩次全方位的保養，檢查系統的安全性、穩定性、數據庫的備份等，得出分析報告。服務體系上，在青島設立服務中心端，以一支強有力的軟件支持隊伍，包括資深的軟件開發人員、擁有數據庫認證的OCP工程師，負責全國問題的二線支持。
東軟的IT服務隊伍始終堅持站在用戶的立場上滿足客戶需求的原則。在服務的過程中，更加重視的是授之以漁，最大限度的幫助客戶節約系統維護成本。對於一些技術問題，在解決的同時還要加強客戶的培訓。每次服務過後，服務人員都會詳細的指導用戶，告知問題的發生原因、解決辦法和預防措施，每個月都要定期給客戶進行培訓，每年還會組織集中的客戶培訓。
軟件創造客戶價值，而服務則能夠提升軟件價值。有效的軟件維護、系統的客戶培訓大大延長了軟件的生命週期。多年來，東軟為海爾開發了多套軟件系統，如果沒有這種高質量的服務，許多軟件可能早已走向軟件生命週期的消亡期。服務的支撐，讓這些軟件一直保持高可用性。服務隊伍的軟件實施維護能力，極大提升了客戶對東軟的信任，為海爾與東軟長期穩定的合作奠定了堅實的基礎。
本文摘自《國際外包——國際外包全球案例與商業機會》
在全球金融危機導致世界經濟增長放緩的特殊背景下，國際外包作為應對危機的重要策略，其作用日益凸顯，將有更多跨國公司採取外包措施，以縮減規模、降低成本。國際外包無疑將成為新一輪全球化浪潮中最有發展前途的產業之一。
《國際外包》叢書權威地總結出國際外包的理論和實踐戰略問題，見解獨到、系統、全面，對全球服務外包產業發展具有積極意義。
該書是迄今為止中國國際外包領域最成熟完整的權威工具書之一，填補了中國對國際外包研究的空白，是商務部“服務外包千百十工程”、中國服務外包研究中心的推薦讀本，並獲得了“亞太總裁與省市長國際合作大會”及“全球外包大會”大會唯一指定用書的殊榮，得到了中國各省市領導的高度評價。