作為國際知名的大型集團企業，海爾集團一直追求管理思想的不斷創新和業務流程的持續改進，一直堅持對IT系統建設的持續投入，用IT技術支撐管理模式和業務流程的創新優化。自從1998年首次合作以來，東軟以其對技術的持續關註、對企業業務流程的深刻把握以及一支高效實幹的團隊贏得了海爾的信任。幾年來，雙方合作範圍不斷擴大，合作程度不斷深化。海爾對管理創新和IT系統建設的大手筆投資以及東軟對解決方案的深刻理解和準確把握為雙方構築起了優越的雙贏合作模式。
21.2 IT應用 解決方案量身做
多年來，海爾在管理上的每一步創新和業務流程的每一次改進幾乎都離不開東軟的參與。東軟的開發和實施人員與海爾公司的業務人員無間合作，根據他們提出的改進業務流程的構想為他們量身定做最合適的解決方案，與他們一道促成管理的變革和業務的優化。
以海爾顧客服務體系（以下簡稱“顧服體系”）建設為例，從1998年至今，東軟根據海爾對顧服體系不斷改進的業務要求，已經成功實施了三期顧服體系IT支撐系統項目，極大的提高了海爾客戶服務的效率、客戶滿意度和品牌美譽度，目前正在進行第四期項目的開發和實施。顧服體系一期工程建立了海爾在青島市的電話呼叫中心和售後服務中心；二期工程成功將海爾在青島的呼叫中心和服務網絡推廣至全國34個電話中心和42個工貿點；三期工程改變了過去對服務網點的人工派工模式，全部應用電子自動派工，大大節省了人力、物力和財力，極大提高了海爾的售後服務質量和響應速度。
在顧服體系已完成的三期IT系統實施中，以第三期帶來的效果最為顯著，系統中滲透的管理變革和流程改進思想也最為先進。在顧服三期工程實施以前，海爾電話中心接到用戶的維修請求後，通過傳真人工通知加盟服務商，派工速度慢、費用高。海爾每年用於服務派工的電話、傳真費用高昂，在服務需求高峰季節，甚至需要傳真機連續運轉才能滿足派工需要。此外，由於人工派工中人為因素的影響，派工不均勻不合理的現象時有發生。為此，海爾公司的業務管理者提出了用IT技術實現電子自動派工的初步構想。
本文摘自《國際外包——國際外包全球案例與商業機會》
在全球金融危機導致世界經濟增長放緩的特殊背景下，國際外包作為應對危機的重要策略，其作用日益凸顯，將有更多跨國公司採取外包措施，以縮減規模、降低成本。國際外包無疑將成為新一輪全球化浪潮中最有發展前途的產業之一。
《國際外包》叢書權威地總結出國際外包的理論和實踐戰略問題，見解獨到、系統、全面，對全球服務外包產業發展具有積極意義。
該書是迄今為止中國國際外包領域最成熟完整的權威工具書之一，填補了中國對國際外包研究的空白，是商務部“服務外包千百十工程”、中國服務外包研究中心的推薦讀本，並獲得了“亞太總裁與省市長國際合作大會”及“全球外包大會”大會唯一指定用書的殊榮，得到了中國各省市領導的高度評價。