第三節售後服務是品牌的試金石

　　哪怕是金字招牌，也要時常擦一擦才會亮，不然難免會有些灰尘。
綠燈行通過各種方式進行“除尘”工作。
一是加大服務渠道，成立業務二處、三處，增加業務人員，既有競爭、對比，又較好地培訓營銷人員，以此提高業務量，開辟更多的營銷渠道。並綜合發揮市場部和專案部的作用，鞏固縣級市場的占有率；對難題、難地、難點組織重點攻關；不斷調整營銷政策，靈活控制價格槓桿。二是加強倉管的力量，提高貨物的發送、儲備和運輸能力，建立專業的運輸隊伍和加強與社會運輸力量的合作，制訂各項制度，確保不缺貨、不誤時、不丢失、不損壞。三是專門組織了售後服務隊伍，建立全方位服務，組織他們進行專門的培訓，從人員、技術和手段上全面提高服務隊伍的建設，保證客戶的滿意度。
這其中最重要的就是售後服務。綠燈行現有十多個高級工程師和十幾部專業售後服務車輛，一旦有售後服務任務，綠燈行最專業的服務人員會以最快的速度、最短的時間趕到現場為客戶進行服務。客戶出現產品短路或者送不上電的狀況，只要拨打綠燈行售後服務電話，專業的服務人員就在24小時內趕到現場說明客戶解決所有難題，直至客戶滿意。
沒有一家企業敢保證自己的產品能夠百分之百地不出問題，客戶同樣也不會有這樣的奢望，但是出了問題以後企業的態度很關鍵，態度不好只能讓客戶給出“惡評”，態度好不光會讓客戶忽略掉產品問題，還會覺得這家企業靠譜，來點個“贊”。
綠燈行的售後服務還真是挺贊的。
2012年7月上旬的一天上午，負責售後服務工作的張繼文和同事在外地進行服務工作，他們剛處理完一起電纜事故，就接到業務二處處長的電話，說是某個企業購買的綠燈行VLV3×120+1地埋電纜送不上電，用戶很著急，必須馬上去解決。來不及休息，張繼文和同事便馬不停蹄地趕往該企業，冒著酷暑驅車行駛一百三十多公里，終於在下午三點趕到現場。
當天氣溫高達到35攝氏度，稍微活動一下就滿身大汗，張繼文想著要是跟對方配合得好應該很快能解決問題。誰知對方電工極不配合，事情又急於解決，他只有自己動手拆卸、安裝電纜，甚至要自己去尋找協調低壓電源，好不容易接通電源，測試後結果顯示綠燈行的電纜沒有問題。可是對方原有線路送電正常，一接上綠燈行的電纜就落閘，一時間無法解釋。對方一看這種狀況，以為他們是在逃避責任，便開始著急了，指著張繼文說是綠燈行電纜的質量問題。好在張繼文和同事也是經受過磨練的，這個時候沒有慌張和憤怒，他們堅信不是綠燈行電纜的問題，但客戶不相信，這時候只有積極想辦法，找到問題的症結點，才能打消客戶的疑慮。
於是他們耐心地告訴對方在故障排除之前不能下此結論，然後通過電話向有經驗的電工請教，同時還請代理商叫來一名當地電工到場協助，直到晚上九點故障終於排除。故障原因跟張繼文猜想的一樣，是對方設備有問題。知曉原因後，對方老闆很客氣地對張繼文說：“我們只一個電話，沒想到你們來得這麼及時，雖然不是你們的問題但你們最終為我們解決了難題，謝謝你們。”
綠燈行的售後服務不止一次地贏得客戶的贊賞。
還有一次，淄博一客戶反映他購買的綠燈行電纜實際長度與標識的米數不相同。接到電話後，綠燈行領導立即派蒲西偉和同事去淄博處理這件事，並要求加班加點把客戶反映的不足米數的同型號電纜裝車，並且再三叮囑務必要在第二天早上七點前趕到目的地。
電纜裝車完畢已經是晚上八點多了，蒲西偉和同事回家休息了一下，晚上十二點準時從廠里出發，經過五個多小時的奔波，趕到了目的地——淄博某管材廠。在門外等了一個多小時後，工廠才到上班時間。該廠副總看到綠燈行的售後服務車後，很有感觸地對蒲西偉說：“在我反映情況不到24小時你們就趕到現場，你們綠燈行簡直就是中國的又一個‘海爾’。”
隨後，蒲西偉和同事去了現場，看到電纜是從變壓器鋪設到配電室的，電纜溝里並排放著兩根電纜，其中一根短了一小截。蒲西偉拿出紙和筆，把護套上兩頭的米數找到，經過計算，卻沒有發現錯誤。為了查清原因，防止再出現類似情況，給客戶帶來不必要的麻煩，在給對方說明情況後，蒲西偉和同事把車上的足米電纜放進電纜溝，把問題電纜裝上車帶回去。
回去後，蒲西偉請來專業的檢驗人員查原因，原來是噴碼機“大腦”部分在噴印過程中出現故障造成的。蒲西偉回憶起那次服務，仍會想起客戶的稱贊，他說：“那天雖冷，但我們絲毫沒感到寒意。我們犧牲了休息時間，卻得到了客戶的認可。付出才能換來回報，行動才會贏得贊譽！”
一直以來，綠燈行一直保持著這樣的及時響應。雖然受點委屈受點累，但正是這種及時的售後服務讓綠燈行贏得了客戶的稱贊，維護了品牌信譽。更讓人欣慰的是，絕大多數售後問題都是由於使用不當，而並非是由於電纜本身的質量問題造成的。
有了這樣的售後服務，還怕沒有回頭客嗎？
通過綠燈行人的努力，綠燈行牌電纜獲得了良好的口碑，然而樹大招風，難免有些心懷不軌之徒眼馋綠燈行的品牌價值，制造假冒僞劣產品來侵害綠燈行來之不易的聲譽。
2004年，泰安某銷售處私自僞造YJV4×95＋1電纜，這些假冒的貨品送到工地後，被人辨認出來並向當地偵查大隊進行舉報。經審查證明舉報內容符合事實，最後此銷售處受到嚴厲制裁，同時綠燈行撤銷其代理資格。
2006年，德州學院某建築商利用訂制綠燈行品牌電纜的機會，私自僞造價值約60萬元的綠燈行牌電纜。後經舉報人舉報，工商、公安部門聯合行動，立案進行一系列追查發現，這些假冒的綠燈行牌電纜是由德州學院副院長親自指揮，經某建築公司經理所僞造的。最終造假廠家被處以罰款，造假人被通緝。與此同時，學院基建處派人親自到綠燈行生產地進行監造，經過大家的共同努力，德州學院最終用上真正的綠燈行牌放心電纜。
2009年，有人在濟南某廠發現大批量僞造綠燈行產品的電纜，於是直接舉報到公安部門和工商部門。工商部門在檢查後告知用戶，這批貨物都是假冒產品，用戶將貨物全部扣壓，造假人受到公安部門追查，被處以高額罰款。
對這些不良分子，綠燈行絕不容情，嚴加打擊。為了更好地珍惜來之不易的品牌聲譽，避免打假過程中出現的人情問題，綠燈行還制訂了打假制度。採取委託外聘人員打假的方式，以山東陽谷力纜廠管理委員會為代表和外聘打假人員（律師事務所）簽訂正式委託打假合同，做到打假無私可徇，一打到底。
委託打假合同內容包括打假人員配置和打假費用由打假方處理，以打假盈利為目的；打假所得利益全歸打假方所有；廠方不得干涉打假行動，一句講情的話都不能替造假方說，如有違約，應賠償打假費用20萬元；廠方不得給造假行為者提供任何廠方合法手續和手段。如被舉報，罰款10萬元，納入效益獎。
與專門的律師機構簽署了打假協議，以打假所得全部歸打假人所有為激勵，廠方不得干涉打假行動，使得廠領導即使想插手也無從下手，想講情也不敢講情。同時還鼓勵大家積極舉報僞造的綠燈行產品，維護客戶的利益。
當然，更好的方法是防範於未然。畢竟打假就像打遊擊戰一般，勞心勞力，而且只能在發現時才進行相關處理。綠燈行品牌在發展的過程中極為重視在銷售時對客戶進行相關知識的傳授，以避免客戶在選購電纜產品的時候上當受騙。
綠燈行銷售人員會告知客戶，綠燈行牌的所有產品表面都有明顯的品牌標記，如果沒有，便是假冒產品；客戶也可向廠方打電話詢問證明；如果客戶需要，銷售處也可向客戶提供保證書，以確保品牌產品的真實性。客戶在其他地方購買產品的時候也可通過這樣的方式來檢驗該品牌產品的真假。綠燈行牌產品的銷售門店很多，這是企業為更好地服務客戶而採取的經銷方式。綠燈行的銷售門店都有統一裝修風格，統一價格銷售，統一管理方式，同時又有綠燈行的授權證明。
綠燈行銷售人員通常會告訴客戶，如果買到假貨，應立刻向廠家或公安機關進行舉報，收回損失的同時會獲得相應賠償；或可以假裝不知道貨物真假，並讓對方再送一批貨，將貨物扣押，減少自己的損失，並使不法人員受到相應的制裁。
這樣的宣傳也收到了很好的效果。2012年，濟南某處向聊城一客戶發去VV3×185+1電纜450米，被長期使用綠燈行牌電纜收貨人立即辨認出其貨物為假冒產品。最終該用戶將貨物全部扣留，造假人連貨款也不敢催要。
連客戶都會幫著綠燈行打假，其忠誠度可見一斑。這樣的忠誠度是綠燈行用過硬的品質換來的，而客戶忠誠度恰恰是一個品牌之所以能成為品牌的重要考核指標之一。
另一方面，有人造假也恰恰說明了綠燈行的品牌價值，就好比前些年盜版書攤上都是金庸、古龍二位大俠脍炙人口的作品，如果沒人看，誰願意盜版呢？但電線電纜關係到人民百姓的生命財產安全，保障這樣的安全，綠燈行義不容辞。
花力氣打假，自己當然不能造假，綠燈行非但不會在產品上偷工減料，甚至都不允許在銷售時含糊其辞，真的是“寧肯不賣，絕不欺詐”。
因為綠燈行來自陽谷，所以會有不少客戶問到綠燈行與老國營陽谷電纜廠的差異。要是換了其他人，也許就要往自己臉上貼金，或是诋毀一番競爭對手，然而綠燈行卻在經銷商手冊上明明白白地建議如此回答：“目前，綠燈行在規模和銷量上還無法與之並肩，陽谷電纜廠的銷售對象是國家大工程專案，可以賒欠些貸款，但對中小客戶的服務還是綠燈行靈活些。綠燈行是依靠質量好，品種多，庫存大，送貨快等特點，全心全意服務經銷商和中小客戶為主的目標客戶，對大專案客戶的服務還是有點力量不足。採購量過億，要求押款的專案，做起來還是有點費力。”
褒揚對手的優點，坦言自己的不足，這才是一個成熟大品牌應有的風範。這樣的坦誠會留住更多的客戶，贏得客戶更為長久的合作。
綠燈行人重諾，他們始終堅持對客戶的承諾不打折，答應客戶的事情一定要百分之百做到。如果沒有把握完成對客戶的承諾，即便對客戶多多抱歉失去這單生意，綠燈行人也堅決不隨意向客戶允諾。
有一天，有個客戶急匆匆地到了綠燈行的門店，向工作人員詢問有沒有一大批某型號的電纜，急著要用，銷售人員告知客戶沒有庫存。在詳細詢問了客戶相關需求之後，銷售人員幫客戶跟廠里領導溝通，看是否能夠立即進行生產並及時供貨。經過與廠里領導溝通之後確定無法完成客戶的需求，銷售人員並沒有採取一些手段拖住客戶爭取拿下這單生意，而是主動地幫客戶尋找其它貨源。臨別，綠燈行工作人員還向客戶送上禮品並表示歉意。
產品可以僞造，但服務無法冒牌。誠信、重諾，這就是綠燈行的品牌價值。

本文摘自《騰飛的綠燈行電纜》

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　　 這是一部介紹山東省著名企業山東綠燈行電纜有限公司的企業傳記，詳細記錄了企業十二年來艱苦創業的經歷。本書從產品質量、品牌建立、人才培養、營銷策略、企業文化等方面深刻剖析了一個曾經名不見經傳的民營小企業如何一步步發展，最終成為行業領軍企業的成功經驗。剖析這家企業的成功經驗，希望有更多的企業能從中汲取養分，並在此基础上不斷創新，為經濟發展與社會進步貢獻更多力量。