肯德基危機管理六武器
這是一個充滿了不確定性的時代，企業所必須面對的戰略管理往往是矛盾的，而不確定性和各種突發事件很可能會在短時間内讓一家公司“窒息”而亡，這必然要求企業在戰略上具備高度的靈活性，恰恰戰略的靈活性是企業應對外部變化與競争需要的有效選擇。
作為企業經營活動的最終服務對象，消費者對企業經營活動的監督變得更加積極，而這種積極的姿態則構成了對企業的巨大壓力。各種媒介特別是網絡的力量使得消費者在與企業的對抗中逐漸強大，企業任何一個小的失誤都可能演變成為一場難以挽回的災難。品牌信任危機也因此應運而生。
散落在全球每一個角落的肯德基連鎖店，經過50多年的危機洗禮，早已形成了一套自動的危機管理反饋機制。梳理一下肯德基在中國遇到的所有棘手的“麻煩”事情，我們可以看出肯德基公司在危機管理中屢試不爽的“六種武器”：1.媒介溝通，先發制人；2.統一採訪，聲音一致；3.危機反饋，權威說法；4.發表聲明，傳遞信心；5.日常培訓貫徹理念；6.替代產品，推陳出新。
溝通是危機公關的核心：被動不如主動。在企業危機事件中，媒體總是堅持不懈地尋求適於報道的消息，追求危機的新聞制造點和制造者。而媒體信息的擴散作用，使得一些企業“星星之火”的傳聞很快便造成了“燎原之勢”。如果公司管理人員不能對外提供很好的、充足的信息，像個“大家小姐”似的扭扭捏捏地擺譜，媒體就會通過其他渠道尋求消息。最後等企業“千呼萬喚始出來”的時候，黃花菜也早就涼了。
謠言止於公開，理解來自溝通。正視危機問題，誠懇地與媒介和消費者進行溝通，企業切不可模仿把頭埋在沙土裡的鴕鳥，自欺欺人地以為，那樣別人就都看不見自己了，而忘了自己大大的屁股還露在外面。其實，那樣即使回避了一時的問題，卻可能為更大的危害播下了種子。
公關部門不是救火隊，或許今天撲滅了這裡，但明天有更多報紙記者、網絡報道如雨後春筍般冒出來。當今已不是一個信息閉塞的時代，任何想瞞天過海的“公關”都已經不合時宜。中國有句古話叫三人成虎，講的是人多嘴雜的可怕。在現實生活中，由一人說出的話，經過多人傳播後都會變了樣，更何況話從多人口中而出。
如何應對媒體的危機提問，肯德基似乎完全是程序化的管理。在“特殊時刻”所有來自媒體的問題，都統一由中國百勝餐飲集團的公共事務部出面安排採訪，絕不允許有第二種聲音出現。對於同一危機事件，企業内部竟傳出不一樣的聲音，這是危機管理的大忌，不僅會令原本簡單的事態趨於複雜，更會暴露出企業内部的“矛盾”，甚至可能由此引發新的危機。需要記住的是，企業應該使自己成為對危機事件處理的唯一渠道。
本文摘自《肯德基——中國式進化》
本書作者在持續8年對肯德基的觀察、報道、研究的基礎上，記叙了肯德基自1987年進入中國後22年的發展歷程，從團隊、供應鍊、拓展戰略、產品、服務、危機處理、企業文化等各個角度剖析了肯德基在中國成功的深層次原因，記錄了肯德基中國進化的全軌迹，點明了跨國企業在中國發展不可逆轉的趨勢——本土化。這既是一部企業發展史，也是一套企業成功經營管理的操作準則。