肯德基危機中的“免死”金牌(2)

2014-09-16 12:29:46

    肯德基危機管理六武器

    這是一個充滿了不確定性的時代,企業所必須面對的戰略管理往往是矛盾的,而不確定性和各種突發事件很可能會在短時間内讓一家公司“窒息”而亡,這必然要求企業在戰略上具備高度的靈活性,恰恰戰略的靈活性是企業應對外部變化與競争需要的有效選擇。

    作為企業經營活動的最終服務對象,消費者對企業經營活動的監督變得更加積極,而這種積極的姿態則構成了對企業的巨大壓力。各種媒介特別是網絡的力量使得消費者在與企業的對抗中逐漸強大,企業任何一個小的失誤都可能演變成為一場難以挽回的災難。品牌信任危機也因此應運而生。

    散落在全球每一個角落的肯德基連鎖店,經過50多年的危機洗禮,早已形成了一套自動的危機管理反饋機制。梳理一下肯德基在中國遇到的所有棘手的“麻煩”事情,我們可以看出肯德基公司在危機管理中屢試不爽的“六種武器”:1.媒介溝通,先發制人;2.統一採訪,聲音一致;3.危機反饋,權威說法;4.發表聲明,傳遞信心;5.日常培訓貫徹理念;6.替代產品,推陳出新。

    溝通是危機公關的核心:被動不如主動。在企業危機事件中,媒體總是堅持不懈地尋求適於報道的消息,追求危機的新聞制造點和制造者。而媒體信息的擴散作用,使得一些企業“星星之火”的傳聞很快便造成了“燎原之勢”。如果公司管理人員不能對外提供很好的、充足的信息,像個“大家小姐”似的扭扭捏捏地擺譜,媒體就會通過其他渠道尋求消息。最後等企業“千呼萬喚始出來”的時候,黃花菜也早就涼了。

    謠言止於公開,理解來自溝通。正視危機問題,誠懇地與媒介和消費者進行溝通,企業切不可模仿把頭埋在沙土裡的鴕鳥,自欺欺人地以為,那樣別人就都看不見自己了,而忘了自己大大的屁股還露在外面。其實,那樣即使回避了一時的問題,卻可能為更大的危害播下了種子。

    公關部門不是救火隊,或許今天撲滅了這裡,但明天有更多報紙記者、網絡報道如雨後春筍般冒出來。當今已不是一個信息閉塞的時代,任何想瞞天過海的“公關”都已經不合時宜。中國有句古話叫三人成虎,講的是人多嘴雜的可怕。在現實生活中,由一人說出的話,經過多人傳播後都會變了樣,更何況話從多人口中而出。

    如何應對媒體的危機提問,肯德基似乎完全是程序化的管理。在“特殊時刻”所有來自媒體的問題,都統一由中國百勝餐飲集團的公共事務部出面安排採訪,絕不允許有第二種聲音出現。對於同一危機事件,企業内部竟傳出不一樣的聲音,這是危機管理的大忌,不僅會令原本簡單的事態趨於複雜,更會暴露出企業内部的“矛盾”,甚至可能由此引發新的危機。需要記住的是,企業應該使自己成為對危機事件處理的唯一渠道。

    

本文摘自《肯德基——中國式進化》


   本書作者在持續8年對肯德基的觀察、報道、研究的基礎上,記叙了肯德基自1987年進入中國後22年的發展歷程,從團隊、供應鍊、拓展戰略、產品、服務、危機處理、企業文化等各個角度剖析了肯德基在中國成功的深層次原因,記錄了肯德基中國進化的全軌迹,點明了跨國企業在中國發展不可逆轉的趨勢——本土化。這既是一部企業發展史,也是一套企業成功經營管理的操作準則。

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