肯德基危機中的“免死”金牌
對於飲食行業來說，產品發生質量問題往往都是致命的。肯德基在發生“蘇丹紅”、“天綠香”、“濾油粉”等事件之後，雖然處理不當多次受到媒體“興奮地”口誅筆伐，但危機在連續的公開聲明和果斷措施中漸漸化解，“風頭”吹過後，肯德基餐廳中依然人頭湧動-光顧過肯德基的顧客照樣光顧，沒有光顧過的顧客也開始光顧。
在肯德基餐廳一片歌舞升平的笑聲中，與之形成巨大反差的是南京冠生園在“陳餡月餅”事件之後只剩下黯然的背影。
2001年9月，老字號企業南京冠生園被揭露使用陳餡做月餅，其不是主動向公衆解釋、坦承錯誤，而是作出一件讓人不可思議的事情，它公然宣稱“使用陳餡做月餅是行業普遍的做法”。這種不負責任的言詞，激起公衆一片喧嘩。一時間，譴責、批評、起訴、退貨、索賠接踵而至，消費者更是對冠生園失去了信心。僅僅幾個月時間，有著88年歷史的南京冠生園就被市場毫不留情地抛棄，徹底無人問津，不久後便宣告倒閉。
聯想到更早的三株、沈陽飛龍，同樣受到媒體口誅筆伐，同樣受到市場與消費者的質疑，但這些品牌在危機來襲時，往往是兵敗如山倒，但肯德基卻多次都能逢兇化吉、化險為夷。為什麼同樣是產品質量危機，對品牌的影響卻截然不同？
這時候，可能很多人會聯想到週星馳電影中那經典的台詞,“免死金牌在此，尚方寶劍也不能斬”。如果對於一般的企業，面對危機的頻頻光顧，結局也許只有一個：關門大吉！然而肯德基卻能在關鍵時候力挽狂瀾！他們是怎麼做到的？難道是洋品牌在中國也有“免死金牌”不成？
產品、形象、消費者、渠道、視覺、商業信譽是“品牌六大資產”，其中任何一項出現問題最終都可能會削弱品牌的價值。而迅速有效的危機公關處理則能夠使企業及品牌在危機洶洶來襲時獲得一張“免死金牌”。
危機像魔鬼一樣，不知道何時就會摸上門來。有效的危機處理系統、娴熟的危機處理手段，對於肯德基的危機處理可以說是功不可沒。
本文摘自《肯德基——中國式進化》
本書作者在持續8年對肯德基的觀察、報道、研究的基礎上，記叙了肯德基自1987年進入中國後22年的發展歷程，從團隊、供應鍊、拓展戰略、產品、服務、危機處理、企業文化等各個角度剖析了肯德基在中國成功的深層次原因，記錄了肯德基中國進化的全軌迹，點明了跨國企業在中國發展不可逆轉的趨勢——本土化。這既是一部企業發展史，也是一套企業成功經營管理的操作準則。