樹大招風，“濾油粉”之後是什麼？（5）

    由於國情的不同致使處理問題的方式也存在巨大差異。在歐美本土，跨國公司完全可以依照法律行使自己申辯的權利，在真相大白前，任何言論和行為都是被允許的。但在中國，同情弱者是公衆普遍存在的心理狀態，消費者作為危機事件中相對弱勢的一方，會得到社會和輿論的廣泛同情與支援。

    在“有罪推定”的中國式認定原則下，一旦遭遇危機，當事企業就被假定“有罪”或者“有責任”。此時，企業絕不可“自己說自己沒錯”，這樣只會給公衆造成“欲蓋彌彰”的惡劣印象。恰當的做法是：重視被曝光的問題，尊重有關部門的調查結果，採取積極態度和措施整改。

    不論是媒體的輿論監督，還是商家的商業行為，其行為都有其一定的合理性。企業如何正確對待公衆和媒體的監督？對於媒體的客觀報道，企業不能一遇“麻煩”就抱怨搪塞，更不能只做以消除短期影響為主的“危機公關”；而是要從企業發展的長遠利益考慮，認真研究“出事”的主客觀原因，對於發生在企業內部的管理問題、質量問題、檢驗問題、標準問題等，要有根本性的解決辦法。值得註意的是，一些企業出現輿論危機後，對媒體採取拒之門外的態度，最終為此付出了惨重的代價。

    企業都必須積極地、坦誠地面對媒體，道理很簡單：你要恢復自己的正面形象，恢復經銷商、供應商、消費者對你的信心，最後還得靠媒體來傳達正面信息。SK-II重金屬事件就因為寶潔的過於強硬，而導致更加嚴重的後果。

    在“3•15”這個敏感時期，肯德基對“濾油粉”事件的應對、媒體和公衆的追問以及政府有關權威部門的回應，都比面對“蘇丹紅”事件時的反應顯得成熟很多，這為一些輿論監督和商業行為沖突提供了頗為值得借鑒的案例。雖然，這個途徑依然荊棘密佈。

    但肯德基在被指“延長食用油壽命達10天之久”的情況下，依然聲稱符合指標要求。人們不禁要問：難道我國衛生標準所規定的指標真的如此之低？肯德基進入中國已經20多年了，“濾油粉”到底會一直是個秘密，還是一直“像個秘密”？

    3月14日的《法制晚報》就以一種比商人還敏銳的目光“發現”：“濾油粉”制造業可能會成為一種效益可觀的產業。如果說“濾油粉”放到煎炸油里過濾對衛生狀況無明顯影響，那通過“濾油粉”豈不是能讓順著地溝流走的“泔水油”“變廢為寶”？

    但是，誰都不能否認肯德基“濾油粉事件”的危機公關是成功的。遭遇公共危機時，肯德基又一次利用權威言論化解了危機。在企業被公衆質疑和批評時，即使自己理由充足，也不要自己為自己辯解。從心理學的角度來講，一個人批判別人，主要是希望對方正視事實，接受自己的意見，如果自己的批評遭到反驳，幾乎沒有人會甘心認為自己錯了，而對方是冤枉的。但是，如果是第三方人士，特別是具有一定權威、地位的人對此發表意見，大多數人會理性地傾聽或者接受。

    

本文摘自《肯德基——中國式進化》

---

　　 本書作者在持續8年對肯德基的觀察、報道、研究的基础上，記叙了肯德基自1987年進入中國後22年的發展歷程，從團隊、供應鏈、拓展戰略、產品、服務、危機處理、企業文化等各個角度剖析了肯德基在中國成功的深層次原因，記錄了肯德基中國進化的全軌迹，點明了跨國企業在中國發展不可逆轉的趨勢——本土化。這既是一部企業發展史，也是一套企業成功經營管理的操作準則。