管人先管心，雖然人各有異，但摸準了一個人的心思，就能了解這個人更多。
這樣的員工如何面對？
招聘計劃做好以後，李芳才知道，這次招聘，並不完全是為了應對銷售高峰的。實際上，對現在店内的另一位叫聶晨的導購員，店長陳東已經有點看不下去了，可能要辭退她。
聶晨是典型的“90後”，她家庭條件不錯，因此和李芳相比，缺少了幾分進取心。同時，她離開學校的日子也不長，同劉姐相比，又缺少更多的社會經驗。如果和店長陳東相比，就更是相差甚遠了。
最關鍵的是，聶晨沒有意識到自己的問題並改變自己工作的態度、積累工作經驗、提升工作能力，相反，她還經常做事不到位，令人哭笑不得。
聶晨剛進門店工作時，總公司有個政策，新招的營業員必須要到公司參加一個月的培訓才能完全進入工作狀態。正因為這樣的特殊原因，即使當時陳東對她不夠滿意，也不能輕易開除並重新招聘新的導購。而正是在這段時間内，門店的業績不算太好，聶晨相對清閑，因此就養成了工作不到位的習慣。例如，她經常覺得自己無事可做，工作懶散，打掃店内很不仔細，用來展示的櫥櫃、書桌、餐桌等都沒有做到最標準的潔淨程度。對這些問題，聶晨經常採取逃避的態度，有時候還找到借口隨意離崗，或者是偷偷拿出手機玩。
一開始，李芳覺得大家都是同事，不方便說什麼。但漸漸地，隨著店内的生意越來越好，聶晨還是沒有什麼明顯的進步，李芳對她就多少有些看法了。
這天，陳東要求李芳帶著大家先把本月的銷售情況統計一下，然後做成報表。李芳告訴聶晨，讓她晚上下班遲一會兒走。
沒想到，聶晨下班之後不久還是走了，李芳看了看她留下的統計結果，只統計了一週的。
第二天，李芳沒控制好情緒，很不高興地問聶晨昨天究竟怎麼回事。結果，她的回答讓李芳啼笑皆非：“怎麼？不是你說的統計本週銷售情況嗎？”
劉姐看到這樣的情況，也半打圓場半批評意味地說：“聶晨，你肯定聽錯了，當時李芳說的就是本月。”
李芳明明記得當時聶晨說的是清楚的“我知道”，弄到最後，卻反而成了自己沒說清楚。於是她生氣地說道：“我當時不是說清楚了嗎？如果你不了解，就應該來問我，你自己難道沒有聽見？”
聶晨低頭無語，然後轉到陳列廳的另一角去了。
事情最後還是過去了，對於聶晨來說，用不著加班弄銷售數量記錄，也沒有吃什麼虧。而李芳卻覺得對劉姐有所過意不去，好在劉姐並不計較，而是寬容大度地反過來勸慰她。
下班後，李芳覺得對這件事情還是不能釋懷，便決定上樓到週大哥的店裡面看看。
正好，週大哥還沒離開辦公室，他看了看李芳，便說：“怎麼，是不是遇到員工犯錯誤了？”
李芳一下忘記了煩惱，說：“大哥，你是不是週半仙啊？你怎麼知道是員工犯錯？”
週大哥說：“我要是半仙，還來當店長？早就成什麼大師了。我只是工作經驗多一點，一般來說，你這樣的店長助理，工作負責、公私分明，如果是你自己的問題，你一定會面露遺憾沮喪；如果是顧客引起的，你會比較淡定或者有所委屈；而你要是表現得有點氣惱，那就多半是員工出現問題了——是不是員工做事不到位？”
“週老大，你還真是說對了。”最近和週大哥他們混熟了，李芳也變得不像以前那麼拘謹和陌生了，她自顧自地坐了下來，在桌子旁托腮、皺眉，然後將事情說了一遍。
本以為說完事情經過，週大哥會站在自己角度，去批評聶晨的不對，沒想到，週大哥正色說：“員工做事不到位，就一定是她的問題嗎？我們溝通的目的，是為了讓員工理解並主動去做。你覺得自己把應該做的工作都交代了一遍，就是你盡了責任，但事實上，如果店員真的理解有問題，她又怎麼會來請教？或者，你的交代方式不夠明確，是不是給她留下了自以為可以利用的借口？”
這幾個問題，讓李芳的心頭火一下就消失了，恢複了應有的理性，李芳開始冷靜思考起來，她覺得，週大哥說得還真是沒有錯。如果不檢查自己作為店長助理的問題，只是一味指責下屬沒有認真聽、沒有認真做，那麼，以後再碰到類似的事情，恐怕聶晨還是不會用心工作到位。
“週大哥，如果是你，你會怎樣預防和處理這種員工做事不到位的問題？”
“這樣的問題，店長其實是經常碰到的。首先，你在向員工佈置工作、具體事務時，要確保你的溝通交流是沒有漏洞的，也不會給他們留下工作不到位的借口。比如，數量上多催幾遍、質量上用數量和程度描述清楚，等等。更重要的是，你還要在佈置工作任務時就提前說好獎懲方式，如果他們真的沒做到位，就要按事先的懲罰方式執行。”
“原來如此，看來，的確是我疏忽了。”李芳恍然大悟，眉頭也松了下來。
週大哥說：“那麼，你是不是清楚自己應該怎麼做了呢？”
李芳點點頭，表示自己明白了週大哥的意思。
這天下午，趁沒有顧客在店内，李芳找到了聶晨。先是聊了幾句普通的話題，看到聶晨慢慢松弛下來，李芳才這樣說道：“小聶，其實，在店裡面，我和劉姐對你印象都挺不錯的。的確，你們年輕，不太容易願意吃苦做導購，這點我能理解。但是，既然在這裡工作，就應該對得起這份工資，你看，昨天那份銷售記錄，最後是我和劉姐做完的。萬一我們這個團隊中的所有人都不願意做，給店裡帶來了業績上的損失，是不是大家都會吃虧？”
這一番話，說得入情入理，讓小聶臉上頓時紅了起來。
李芳繼續說：“當然，我也不相信你是因為偷懶才跑掉的，一定是因為我太忙，沒說清楚。這樣，以後我佈置的工作，只要你聽清楚了，當場說是，就可以了。我就知道我有沒有說清楚，好嗎？”
這下，小聶臉上的羞愧更加明顯。她小聲地說：“不好意思，李姐，的確是我心思沒放在工作上。以後我一定註意。”
果然，後面幾天，小聶的工作態度有了很大改變。
當李芳把小聶的工作變化和陳東讨論之後，陳東表揚她做得很對。而且，陳東還總結說：“像小聶這樣的年輕人，能力、經驗多少暫且不論，他們共同的特點都是心氣很高。所以，你這樣處理，等於抓住了他們的人性特點。團隊管理也是一樣，給他們一個台階、給他們一個面子，他們回報你的很可能是一次讓你想不到的成長與進步！”
“跳槽”與“成長”
小聶剛剛出現了一些意想不到的變化，更為意想不到的事情就出現了。
這個週末，李芳不當班，她打算好好在家休息一下，暫時忘記店裡的工作。可週六中午，電話卻不肯配合地響了起來。
李芳拿起電話，看見閃爍的屏幕上是“劉姐”兩個字，忽然覺得很奇怪——劉姐平時很少聯系自己，怎麼今天突然會打電話？
接通電話後，劉姐在那端熱情地打了招呼，然後便邀請李芳晚上出來一起吃個飯。
這下，李芳更不明白了，但劉姐和自己平日相處不錯，她也不想拒絕。不過，李芳心裡已有隐隐約約的一絲猜測。
到了晚上，兩個人在一家評價很好的湘菜館坐定，等著服務員上菜的時候，李芳才印證了自己的猜測。
劉姐滿臉的開心，看起來比平時忙碌的她要輕松許多：“李芳，為我高興吧，我要跳槽了！”
果然是跳槽！李芳心裡動了一下，一時不知道如何應對，只好裝作低頭喝水。
劉姐沒註意李芳的表情，繼續說：“這次跳槽，多虧了我老公的朋友幫忙，要去的是一家全國連鎖的黃金首飾店。一來，他們看中了我多年在連鎖門店工作的經驗，二來，別看我這樣，祖輩以前卻是在江浙地區開過很多年金飾店的，金子這東西我家裡不多，但全都在我腦子裡。哈哈！”
李芳已經從最初的驚訝中適應過來，她真誠地恭喜了劉姐，卻一時不知道說什麼好。作為店長助理，她希望劉姐這樣有著豐富經驗的老員工能留下來幫幫自己、帶動店鋪發展，但作為朋友，她又希望劉姐找到更好的發展。
正在這尴尬時，菜陸續上了。這家湘菜館並不追求太高的檔次，但口味卻多年如一，的確難得。於是兩人便邊吃邊談起來。
談話中，李芳逐漸清楚了劉姐為什麼要跳槽。
劉姐今年四十多歲了，三十歲以前，她一直在某國有企業工作，從普通工人做到組長，收入雖然不高，但卻圖個穩定。九十年代，她和千千萬萬下崗工人一樣，離開了企業，走向社會。一開始，劉姐發現自己什麼都不會，完全無法適應市場的節奏，做過保潔、幹過保姆，直到後來才慢慢學會怎麼去做導購和銷售。
在加入現在的門店之前，劉姐還曾經在一家化妝品連鎖店工作過，她說，那時候的工資和提成都比現在低多了。由於丈夫當時也剛剛下崗不久，孩子眼看又要上大學，自己必須要找到一份薪酬更高的工作。
“那現在這家店的薪酬怎麼樣？”
李芳雖然覺得這屬於個人隐私，但既然話題說到這裡，她還是願意問一下。
劉姐神秘地笑了笑，伸手比畫了個數字，說：“不錯吧！”
不得不承認李芳被那個數字吸引了，臉上的表情肯定也呆了呆。看到這個反應，劉姐連忙安慰說：“你這麼年輕，以後發展得肯定比我好。”
李芳歎氣說：“劉姐，不得不說，我還是很佩服你的。不過，我也覺得，從學校到了社會，看到的事情就是現實多了。”
劉姐說：“是啊，你現在的感覺，跟我下崗以後一模一樣。可是，人不現實沒辦法，每個人都希望能夠被重視，能夠獲得更多發展，如果始終都擠在一個平台上，啥時候能出頭？誰敢說現在這個平台就是最符合自己特點和需要的？再說，你還沒談戀愛結婚，沒有感受到家庭的壓力，我就不同了，我家那個沒用的兒子，馬上快大學畢業了，我怎麼說也得給他準備點買房的首付吧。”
一番話說得李芳暫時忘記了店裡因為劉姐跳槽而將出現的問題，反過來真心為她高興起來。是啊，市場就是流動的，如果做了店長，將來自己面對的跳槽情況可能比這個多得多。
很快，話題便不再圍繞跳槽的事情，而是談到工作以外。直到飯局快要結束時，劉姐才主動將話題拉回工作。
“李芳，我比你大十來歲，有些話，臨別前我想跟你分享。”
平時，劉姐很少這麼嚴肅，她是一個習慣用笑容面對壓力的女性。所以，李芳此時也跟著嚴肅起來。她知道劉姐要說的一定是對自己有幫助的建議。
“我覺得，你這麼快就成了店長助理，是好事，但也不一定全是好事。好事就是，公司肯定把你當成重點培養員工，但不好的方面在於，你有可能會更多集中在自己的成長上，卻忽略了店内團隊中的那些小問題。比如，現在咱們的門店中，導購經驗比較淺、工作態度和狀態都不足，客流量不穩、時高時低，大家都‘看天吃飯’，等等，這些看起來都是小事，但最終如果解決不掉，都會影響到店面的發展和你個人的發展，並有可能導致其他員工的跳槽。”
李芳認真地聽著，覺得平時多多少少看低了劉姐。她又想到，劉姐最多再過一個多月就離職了，還是將門店稱為“咱們店”，心裡一陣不是滋味。
李芳決定問一個多少有點尴尬的問題：“劉姐，你這次跳槽是成功的，相信店長也會理解。不過，你能不能給個建議，面對年輕的導購，我們怎樣才能約束他們的跳槽行為？”
話剛出口，李芳就意識到詞語的不當，跳槽行為怎麼能“約束”呢？畢竟，跳槽是完全合法、合情、合理而正常的，對於門店來說，基本上每天都有跳槽的員工。
劉姐卻沒有糾正這個錯誤，她想了想說道：“其實，員工之所以想要跳槽，是因為他們想要更好的東西，要知道，在零售業，很多人都是抱著騎驢找馬的心態，暫時在一家門店工作的。一旦他們找到更加適合自己需要的工作，就很可能掉頭而去。”
“這麼說，難道沒有其他辦法？”
劉姐說：“不，有辦法的。對於店長來說，應該看出他們的想法和需要，並根據每個人不同的需要，進行利益上、情感上等多方面的給予。這樣做，就能夠做到安撫人心，不同程度地打消他們的跳槽想法。”
李芳覺得豁然開朗：“也就是說，在需求和現實差別不大的情況下，如果門店這個平台能夠適當改變制度、人事、工作量、薪酬等因素，就能夠最大限度地留住員工？”
“是的，千萬不要將跳槽率高推到員工身上，要知道，員工的跳槽代表他們想獲得成長，而只靠道德約束、情感投入是不夠的。多改進門店管理體制，優化流程。如果在這裡業績好，收入高，大家相處也和諧，沒事誰願意折騰呢？”
李芳覺得，能從一位即將離職的老同事口中聽到這樣的金玉良言，真是自己的幸運，兩人不覺共同舉杯，懷著對未來更好的期待，祝福對方獲得更好的發展。
從“會做”到“要做”
週一，劉姐向陳東做了報告，表示了自己要跳槽的意向。陳東雖然覺得有點意外，但也沒表現得多特別，李芳覺得，他大概已經習慣了這些員工的來來去去了吧。
雖然如此，李芳回味著劉姐給出的建議，覺得她說得很有道理。加上前段時間小聶發生的變化，她決定繼續在小聶身上做好轉變工作。
目前，小聶的工作狀態比起之前要好一些，很多工作她都能正確到位地做出來，不管是整理陳列品、打掃環境衛生還是推銷產品、收銀等，基本上都不會犯錯。
但是，在李芳看來，小聶的潛力遠遠不止這一點。
和陳東匯報之後，李芳打算讓小聶參與到招聘工作中來，讓她參加這樣的工作，應該能夠很大程度地激勵她的工作積極性。
李芳專門和聶晨談了一次，她說：“暑期快要到了，店長預估，這次需要增加人手，因為顧客流量要增加不少，所以應該需要增加兩名導購。時間也比較緊張，本週就要招聘到位。我希望你能幫助我完成這次的招聘。”
“啊？為什麼是我？”小聶一點兒也沒想到自己會被選中。
李芳耐心地解釋說：“你大概還不知道吧，劉姐就要離職了。其他的幾名導購，我覺得目前經驗尚淺，而你又是在她們之前進店的。這一次，咱們店真的只有依靠你了。”
聽見李芳這樣評價自己，聶晨顯然有了自信，表情也變得活躍起來，帶著一點猶豫地說：“李姐，你真這麼想？”“當然”李芳肯定地說，“不僅是我，店長也是這麼確定的。你做好這件工作，就是為咱們店裡立了一功，以後公司會根據店長的建議挑選重點培養員工的。”聶晨點了點頭，沒說什麼，但表情已然是“願意試試”的意思。“那好，小聶，你今天擬一份招聘廣告然後去打印出來，用最好的效果，你自己設計。”聶晨說：“那你和店長都放心？”“聶晨，你應該自信點兒，你能力在這兒，效果不會讓大家失望的。”下午剛上班，聶晨就風風火火地回到店裡面，原來她利用中午吃飯的時間，去商廈一樓的打字社做了一份很不錯的招聘廣告。醒目的字體、顯眼的公司LOGO和簡潔的要求，讓李芳和其他導購看了連連點頭。聶晨麻利地將它張貼到店門口的廣告欄上，然後得意揚揚地拿出她的蘋果5S手機拍了張照片。“我要把它發到朋友圈分享！”聶晨沒忘了和李芳說一句，帶著頗有成就感的笑容。李芳感覺，聶晨身上的某種東西好像被激活了。果然，在接下來的三天内，聶晨和李芳共同利用中午一個小時的時間，初步面試了二十多位被廣告吸引的求職者。然後從中挑選了比較符合條件的四個人，參加將要由陳東主持的面試。在這幾天内，聶晨好像第一次感覺到工作的快樂，她一點也沒有以前懶散的樣子，而是積極主動地忙著招聘的事情。有人跟她開玩笑，說她想當店長，她眼睛一翻說：“我才不是想當店長，是李姐信任我，讓我為大家服務！”
雖然招聘工作沒有結束，李芳還是請示了陳東，建議給聶晨在本月績效考核中加200元的獎金。陳東欣然同意了。當李芳告訴聶晨這個消息後，平常花錢大手大腳的她，眼睛眯成一條線，故作貪婪地說：“李姐，下次招聘，我還能參加嗎？”看到聶晨的變化，李芳為她感到高興，也為自己感到高興。李芳發現，如果抓住員工心中的需要，抓住每個人不同的個性，其實就能更好地做好人員的激勵。
另外，像聶晨這樣的員工，家庭條件還不錯，剛剛離開學校，更多的註意力大概並不在金錢上，而是在自己是否能夠發揮重要的價值上。如果對她一味地用金錢來做利益引導，並不一定就能起到積極的作用，反之，讓她感受到自己的工作不僅是私人的義務，更是對整個門店所做出的“公益”事業，讓她帶著對大家的情感去工作，這樣可能發揮的效果更為不錯。李芳將那些參加面試的人員情況向陳東匯報之後，順便匯報了自己在對聶晨管理方面的心得。陳東說：“是的，最近我也發現了小聶的變化，看來，你摸準了她的脈啊。這說明，只有我們找準員工的特點，進行積極的引導，我們才能讓員工從‘我會做’變成‘我要做’。”
本文摘自《給你個門店,你該怎麼管？》
作者總結15年的門店管理經驗，講述了一名店長的成長故事。故事中揭示了門店管理的真相，從店長如何定位、如何建立制度、如何營造氛圍，到如何定價、如何保證成交率等，層層深入，覆蓋門店管理的各個方面。書中語言直白、内容實用，真正告訴店長們：給你個門店，你該這樣管。相信本書可以給即將成為店長或在門店管理中有困惑的人提供系統的、行之有效的解決方案。