第1課
阿爾曼表哥的故事
可以這樣說，我們家裡有很多非常聰明的人。我不知道他們自己是否明白這一點，但跟他們相比，我感覺自己就是個笨瓜。
我有一個表哥是心髒科醫師。他的名字叫阿爾曼。阿爾曼遠非那種每天巡房開診單的醫生，他對病人的態度好得不得了，就像是個相知多年的老朋友。阿爾曼有一種撫慰人心的人格魅力，病人們都覺得他真的是在用心照料他們。工作之外，阿爾曼也不過是個普通人，他最喜歡的電影是《斯巴達300勇士》和《星際迷航》，談起電影或電視劇來也是滔滔不絕。
阿爾曼非常有才華，他的醫學研究就是最好的證明。關於自己的專業，他曾出過書、發表過大量論文。他的妻子很美麗，他的孩子們也非常可愛。他是那種令你羨慕得咬牙切齒的人，因為他的才華和生活樂趣是你無法比擬的。我們都愛他，他也很樂意與我們相處。
下面要說的才是正題。有一次全家人聚餐，席間他說的話平實而震撼，令我感觸頗多、茅塞頓開。當時我們談論的是人口的老齡化，以及醫療費用的多少，尤其是在人生遲暮之年裡的醫療費用。他說，我們醫療費用的80%都花在了人生最後一年裡。
阿爾曼補充道：“如果我說現在的醫生是面向醫療，而不是面向病人在工作，你會不會覺得很驚訝？”換句話說，醫生並非為病人考慮、做出最符合病人利益的選擇，而是將醫學和醫療程序放在了首位。看到這裡，有的讀者可能會反駁說：那都是為了拯救病人的生命啊。關於這個話題，我們會無休止地争論下去，但繼續往下看的話，大家就能明白我為什麼提到這件事了。
接下來，我開始認真思考這個沉重的哲學難題，然後突然想到了什麼—銷售人員在推銷過程中是否也同樣面臨這種兩難境地？答案是清晰而肯定的。大多數推銷員是在“向”顧客推薦商品，而非“為”他們推薦商品。一般的推銷員所推銷的，都是能為自己帶來最大收益的產品或服務，而不去考慮顧客的真正需求。
設想一下，如果推銷員是設身處地為顧客著想，結果會是怎樣呢？對了，就是這麼回事！他們的眼睛將不再緊盯銷售定額 ①、業務提成等事情，而變得真正設身處地為顧客著想。這種總是把你放在首位的推銷員，是否正是顧客最想要的呢？說到這裡，很多人會立刻想起自己以前遇到過的那些毫不猶豫地將你的需求放在首位的銷售人員。反過來說，你有沒有遇到過這樣的售貨員：他們說你穿某件衣服堪比西施潘安，而你的家人朋友卻說醜得慘不忍睹；你是否聽信了某個推銷員的花言巧語，購買了某個新潮的小玩意兒，到家後卻發現根本毫無用處……這樣的例子舉不勝舉。而當你遇到一個真心為你著想的售貨員時，你是不是因為信任他而願意在他這裡多買點東西？
那些志向遠大，想要做出一番成績的人，可以借鑒我的表哥阿爾曼的思路，將病人（顧客）放在首位。然後你就可以安心看著自己的銷售業績增長了，因為顧客信任你。
第2課
優秀銷售人員的特徵
研究表明，大多數銷售人員只是處於勉強應付工作（甚至達不到工作要求）的水平。完成銷售定額並不是說你就成功了，那只不過是剛剛過了“及格線”，堪堪能夠保住工作而已。打個比方，有位醫生說：“我把單子上的手術做完了，但我對病人的情況一無所知，也不知道他為什麼要做這個手術。”你會選擇這樣的醫生當你的主治大夫嗎？我不知道你會怎麼想，反正我是不會把自己的小命交到他手上的。我想要的醫生不僅要醫術精湛，還會根據我的情況制訂治療方案。
我見過很多商業培訓師或負責公司銷售的經理們，他們總是把簡單的東西複雜化。有一個問題曾被無數次提及，那就是：“推銷高手是怎樣的、他們有什麼樣的特點？”這個問題已是老生常談，幾十年來說法不一，與之有關的文章和書籍也層出不窮。它是銷售行業的基礎問題，其答案太簡單、太真實，以至於很多人覺得無法接受。
我曾讀過一篇絕好的文章，裡面就論及這個問題的答案。那篇文章的名字是《優秀的銷售人員是怎樣煉成的》，作者是大衛•麥爾（David Mayer）和赫伯特•M.格林伯格（Herbert M. Greenberg），刊於2006年8月刊的《哈佛商業評論》（The Harvard Business Review）上。其理論依據是1961年4月完成的某項研究及其論文，50年過去了，其正確性毋容置疑。據文章所述，優秀的銷售人員應具備兩個素質，即“移情”和“内驅力”。
“移情”即體會到別人的感受，是一種很重要的能力。大多數銷售人員不懂得移情，他們往往把顧客放在次要位置，首先考慮的是自己的利益和感受；而優秀的銷售人員總是把顧客放在生意的首位。在銷售行業，要學會移情就得試著換位思考。
“内驅力”即積極性。優秀的銷售人員在銷售成功時能體會到一種成就感；若是銷售失敗，則會更加努力工作，而不是為自己找借口或變得垂頭喪氣。
文章還指出，在“為顧客著想”和“個人銷售業績”之間應該有一個平衡點，如若不然，其結果會是以下兩個之一：或是落得“好心”二字，但業績不佳；或是很有幹勁地做成了很多生意，卻同時失去了很多客戶，因為他們覺得你不通人情、令人反感。
當然，要想成為一名優秀的銷售人員，還需要其他一些能力，首先就是要了解你要銷售的產品（或服務），此外還應：知道怎樣應對拒絕，怎樣問問題（而非一味單項宣傳）、了解產品或服務的特點和好處，還要有出色的組織能力。這些能力再加上移情和内驅力，就是優秀銷售人員的成功要素。
課後測試1
1.銷售人員應該首先著眼於：
A.增加自己的提成
B.迅速做成生意
C.為顧客著想
D.分發名片
2.如果能把“移情”應用在銷售過程中，就會：
A.將顧客放在首位
B.將自己放在首位
C.看悲劇電影
D.接受心理治療
3.内驅力會使人：
A.不關心別人
B.做成生意
C.交友
D.改行
優秀的銷售人員該知道的東西
第3課
銷售6原則
我最初進入施樂公司 ①當推銷員，在接受培訓時學會了一些事，這些基本原理陪伴了我35年，使我成為施樂公司全部1.1萬名推銷人員中的第一人。在其後20年自主創業的時間裡，它們依然是我的制勝法寶。
真正的銷售人員所遵循的大概有6條基本原則，而這些東西在任何一本銷售書籍裡都是作為基本原理進行闡述的。75年過去了，它們未曾有過改變，再過75年，估計也不會改變。這6條基本原則中的前3條是我在施樂接受培訓時學到的，那是在1976年，地點是美國弗吉尼亞州裡斯堡的施樂培訓中心。那時我們每天要在教室裡學習12～14小時，每週要上課6天。後3條原則是我在其後20年的實踐中總結出來的。
1.了解產品。當時我們對公司的產品—即施樂複印機—都達到了若指掌的程度，甚至晚上做夢都會夢到它們。我們得記住各種產品的相關知識，越多越好。這樣在客戶面前才能表現出對產品的熟悉以及強大的自信心。回想一下，你去買東西的時候，有沒有碰到過對產品感到自豪或費心去記憶產品信息的售貨員？
2.了解競争對手。與競争對手相比，你不僅有優勢，也存在劣勢，在競争對手這一方來說也是如此。只有知己知彼，你才能光明正大地贏他。不要給客戶為競争對手美言的機會。
3.勤奮。當時施樂公司對我們的工作定額是每天與10個潛在客戶取得聯系，不論是親自會面還是電話拜訪都可以。我告訴自己：“我能做的不止於此。”於是，我給自己定了另一個目標，我要每天打20個電話。乍看起來好像沒什麼，但我真的堅持每天如此；所以，我的此項工作量就是同事們的2倍，也就是說，每週100多個電話，每月400個、每年4800個！此舉簡單有效、貫徹始終。
4.有條理。利用工具來制訂計劃。對計劃的依賴要達到不能片刻偏離的程度。此類工具可以是智能終端設備（如PDA、手機等）、在線日程安排或是紙質日程表。類似工具在市場上應有盡有，其中關鍵是計劃日程要科學有效，並且一定要嚴格按照計劃表上的安排執行。盡量將其用在與潛在客戶或已有客戶的會面安排上。
5.堅定自信。這四個字的意思無需解釋，但要記住，堅定不是莽撞，自信不同於固執。所謂堅定自信，即絕不輕言放棄、始終保持幹勁和沖勁。專註，專註，再專註。每天多做一點，終會積少成多。另外需要記住，所謂銷售，就是保住已有客戶的同時去發展潛在客戶。
6.真誠。不要以犧牲真誠為代價換取合同。從沒有一單生意能夠改變你的人生，也許它能給你帶來1個月或1年的好處，但改變人生的合同是不存在的。
銷售是人際宣傳的結果，而在大多數情況下，人們只聽取信任者的推薦。這些人就是你需要“攻克”的對象。如果別人對你的印象是一個真誠的推銷人員，他們就會替你做宣傳，而你的路子也就多起來了。
你想一下子記住銷售的秘訣嗎？下面這個銷售保證卡是8小時的銷售培訓課内容的濃縮精華，是取得銷售成功的關鍵：
銷售保證卡
如果不能嚴格遵守，此卡内容就沒有任何意義。
要想成為一名優秀的銷售人員，你需要：
1.有條理—利用日程安排工具，時刻保持與已有客戶和潛在客戶的聯系；
2.堅定自信—積少成多。要做到每天都聯系新的客戶；
3.真誠—名聲是你的唯一招牌。設法讓人替你做宣傳。
此外還有兩點：
銷售是問詢，而非叙述；是傾聽，而非傾訴。
銷售的本質是人際傳播。
第4課
向小孩子學習
優秀的銷售人員，其探索之心永不停歇。也就是說，他們時時刻刻都在探尋客戶的意願和需求—通過問問題，而不是滔滔不絕一味推銷。很多銷售人員在客戶面前時，一開口就是談自己的事，將自己的人生歷程做一番詳述，以求客戶對自己“非常熟悉”。然後就覺得已經與客戶成為朋友了，因為客戶連自己在哪裡上的學、對芹菜過敏這種事都一清二楚了。然後話題一轉，把所在公司及其歷史再講述一遍……最後才把話題轉到要推銷的產品上來，說自己的產品有多麼好、能給對方帶來何種好處，其中穿插著對方非買不可的種種理由。這一通套路下來，此銷售人員感覺已經完美地做完了分内之事，並且自我感覺非常好。殊不知，從他說到芹菜的時候客戶就對他的話充耳不聞，腦子裡想的全是中午到哪裡吃飯的念頭。
銷售其實是一個非常簡單的過程，在此過程中，你要通過合理安排的問題來弄明白如何迎合對方的需求，而不是無休止地單方闡述。通過問題，你能夠深入了解客戶的情況，他們所關心在意的東西也會浮出水面，從而可以因勢利導直奔銷售主題。
那麼，銷售人員該向誰學習問問題的技巧呢？答案是—小孩子！
一般而言，孩子們在問題的數量方面要遠勝成年人，因為他們有著無與倫比的好奇心。我常常對孩子們的交流能力欽佩不已，而通過觀察孩子們與他人互動的情景，我能夠學到很多。
也許你也有過類似經歷：你的小孩想要買個新玩具、新遊戲等東西，即便是心裡早就明白大人不會同意，他們也總是毫無畏懼地開口發問。有時候，他們剛剛開口，你就答應了他們的請求，他們反而會感到驚訝。他們的問題很簡單，往往是這樣的：“爸，媽，給我買個放電池的、手持型電子玩具吧，能玩568個遊戲呢！”通常情況下，如果不是作為好成績的鼓勵或表現良好的獎賞，你的答案都是“不行”。然後呢？他絕不會就這樣罷休：“怎麼了？為什麼不買？什麼時候給我買？要是……行不行？”而這也只是第一波攻勢而已。下一波隨後即來：“怎麼了？為什麼不買？什麼時候給我買？要是……行不行？”要麼他達到目的，要麼把你惹毛了，否則他是不會放棄的。
在與客戶打交道的時候，銷售人員也應該借鑒小孩子這種天生的無畏和好奇。即便客戶拒絕了你，也不要輕易放棄，可以追問一下他們現在的情況和對你的產品（或服務）的看法。更進一步的話，可以問問他們何時或在什麼情況下才會跟你做生意。這樣一來，跟小孩子們一樣，你往往能夠找到客戶之所以猶豫不決的原因，並設法達成合作條件以謀取雙贏。
所以我建議大家在開始推銷之前或者跟小孩子相處一下，或者觀察下孩子們的做法，從中偷師學藝。
第5課
安迪的事例
我自認為看人的眼光還算“不錯”。之所以用“不錯”而不敢說“很好”，是因為我看錯了安迪。（為保護隐私，此處用化名）
我的工作主要有兩個内容，一是做與銷售、客服、談判有關的專題演講，二是為對某些公司的銷售人員進行定期培訓。遇見安迪正是在後一種場合。他所在的公司請我為他們的銷售部門講解一些關於營銷管理方面的東西。與他們第一次會面其實就是相互熟悉一下，彼此了解一下。
坐在我身邊的那個人好像是從20世紀70年代穿越過來的一樣，他穿著大翻領的滌綸西服，戴著怪異的太陽眼鏡，頭上還戴著假發。他的頭發是褐色的，而假發是金黃色的，後腦勺部位的頭發無法全部蓋住，就露了出來，褐金兩色在後腦勺上形成了鮮明的對比，引人註目。看到他這幅樣子，我想起了自己在上小學四年級時曾想戴著披頭士的假發出門，而母親死活不放我出去的情景。跟他現在相比，那時的我簡直是小巫見大巫了。
所以，起初我對此次培訓的前景並不樂觀。這就是我要培訓的銷售人員？我有些抓狂了。
爾後發生的事更令我匪夷所思。當我問公司的總裁“誰是公司裡最好的推銷員”時，他伸手指了指我身邊的這位男士。
好吧，我承認自己太膚淺，以貌取人了。下面言歸正傳。因為他是公司裡最好的推銷員，所以我就問了他幾個問題，而他的一句回答令我至今難忘。
他說：“我的妻子對我說，我銷售業績好的原因是—我總把客戶放在首位，而不是只盯著自己的銷售業績。”這是我從一位銷售人員那裡聽到的最有分量的話了。它是如此簡單，卻又如此震撼、簡明扼要。
為了讓大家更清楚地看懂這句話的意思，我們把它展開來說一下。一旦你真正體會到了其中的意思，你就有了通往成功的光明大道。我把它複述為下面這幾句話：把客戶放在首位。仔細聽他們說的話，找到他們的關註點。先把你要推銷的產品或服務放在一邊。
這其實正是我們多年以來尋尋覓覓的銷售秘訣。它其實就在我們身邊，觸手可及，但大家都沒發現這個秘訣是如此簡單、真實。不論你穿的是名牌服裝還是地攤貨，只要你是心懷真誠、真心為客戶考慮，對方總能感受到你的好意，而成功也就易如反掌了。
說來也奇怪，從此之後，再見到安迪的時候，我再也沒覺得他打扮怪異，而只看到一個總為別人著想的好人。
課後測試2
1.銷售人員必知的6個原則是：
A.產品、服務、目標、價格、銷售話術、結語
B.競争、早起、優秀的產品宣傳、特點、應對拒絕
C.提前到場、聲音铿锵有力、穿著打扮、好的宣傳技巧、結語要漂亮、用好日程安排工具
D.了解產品、了解競争對手、勤奮、有條理、堅定自信、真誠
2.在銷售中真誠非常重要，因為你能依賴的只有：
A.家人和朋友
B.金錢、從笨蛋客戶那裡賺錢
C.豪宅名車
D.名聲
3.銷售人員可以從小孩子那裡學到：
A.怎麼玩滑闆
B.怎麼寫營銷方案
C.無畏、大膽問問題
D.約會要準時
4.安迪成為王牌銷售的原因是：
A.穿得好
B.朋友多
C.跟經理關系好
D.關註客戶，而非銷售業績
傾聽的重要性
漫畫作者：凱爾西•麥吉爾。本圖已經作者授權使用。
鮑勃，你沒聽懂我的意思：我花了那麼多錢才買到這個樓層這個位置的辦公室，就是為了能夠眺望城市的風景。你說，我可能買你的窗簾把窗戶擋起來嗎？
第6課
你會“聽”嗎？
無論是哪種銷售哪種談判，無論對方是專業人士、朋友還是家人，“聽”都是其中最重要的一環。大多數人都自認為自己是個很好的傾聽者，事實卻恰恰相反，大家都需要在“聽”的技巧上面再下些工夫。做做下面這幾道課後測試題，看看你的“傾聽”技巧究竟怎樣。假設你身處以下情境之中：
你剛剛結識一些人，彼此做過了簡單介紹。你記得他們每個人的名字嗎？能記得幾個人的？
在聽別人說話時，你突然摸不著頭腦了，而你之前並未做筆記。你能找到頭緒嗎？或者就這麼一直糊塗地聽下去？
正當你聽某人說話時，突然一個想法冒了出來。你會打斷對方的話把自己的想法說出來嗎？（生怕一會就忘了）或者你是不再聽對方說些什麼而只守著這個念頭直到他講完？
你正在聽某人說話，對方語速太慢，你都快憋瘋了。你會打斷他，替他把話說完嗎？
我敢肯定，你一定會說“嗯，有幾個還是很符合的”。恭喜你，你的“傾聽”技巧不及格。別灰心，大多數人都是如此。並且，我們可以通過練習使自己成為一名優秀的傾聽者；但這種練習必須貫穿你的一生。一旦你成了一個優秀的傾聽者，大家就都喜歡圍在你的身邊，因為人們都喜歡傾訴。這個過程費時費力，等你到了80歲的時候，就能修成正果了；不過到那時候你能記得的東西估計也不多了。
下一節課我們將正式踏上“傾聽”的修煉之旅，在此之前，牢記以下幾點：
大家都知道情緒會影響銷售和談判。人們會不自覺地認同那些與我們意見一致的人。偏見則會引導我們在對方說的話裡挑那些愛聽的或是迎合我們需求的内容。假如對方對你的印象不好，那麼他（她）對你的話可能一句都聽不進去；這種偏見會變得越來越強烈，在你說話的同時，他（她）卻在準備各種拒絕的話語。
想一想那些你最為信任的人，你會發現他們都是與你關系最近的人，因為他們多年以來通過“聽”了解到你的方方面面。再想想那些你根本不認識，但信任他們、願意把生命交付在他們手上的人，如客機駕駛員。你總是希望他們都是優秀的傾聽者，能聽得進別人的話，這樣才有助於做出更好的決策。如果沒有很好的傾聽能力，那些身處生死攸關行業的專業人士就會帶來巨大的危害。所以，我總是希望我的主治醫生、牙醫、律師、客機駕駛員等能在傾聽方面多下工夫。
因出言不當而壞了事、毀了合同的人很多，我就聽說過一些。但從未有人因為傾聽而有了惡果。記住，不論是談判還是銷售，最關鍵的一點是弄明白對方的真正意思。
第7課
如何掌握“聽”的技巧
“傾聽”這件事既複雜又迷人，並且跟任何一種技巧一樣，是需要長時間的練習才能掌握。在聽人說話時，謹記以下幾點：
優秀的傾聽者會促使對方說得更多。而這正是了解對方需求的唯一方法。
多聽少說。你總不能邊聽邊說吧，所以，要想聽得多，就得說得少。
若有不明白的地方，就開口問。
不要打斷對方的話。給對方停頓的時間。
註意聽對方的話，不要分心。如果你們身在一間過冷或過熱的房間裡，你是否會去考慮溫度的事而走神？
隨時記下你認為重要的内容。因為你不可能把對方說的話都記在腦子裡。並且，記筆記會給對方留下很好的印象，因為此舉向對方表明你不僅是在聽，還想在會談結束後回顧對方的話。
適當做出回應，如“是的”、“對”等。這樣對方就明白你是在聽他（她）講話並能跟上他（她）的節奏。你還可以使用非語言的回應方式，如不時地點點頭表示你同意對方的觀點等。回應會促使對方說個不停，我們看到電視上那些優秀的記者在採訪時就是如此做的，它給人的信號是“我在聽你講話”，而此舉會令對方更樂意講下去。
如有必要，可以跟對方核實一下信息。有的地方聽不懂是正常的，請對方對其進行解釋也是正常的。這樣做是在向對方表示你很在意他（她）的話。
偶爾複述一下對方的話語，以確保你理解的與對方所表達的意思是一致的。下面這些句式需要多加練習，直到變成你的語言習慣為止：“你是說……”、“我沒理解錯的話，……”等。優秀的傾聽者能夠隨時複述對方的話。這樣做的效果非常好，通過複述，你能得到正確的理解，而對方能感覺到你是在認真聽他（她）講話。
傾聽的效果將直接影響到你身為推銷員的成敗。因為你的工作内容中最重要的一環就是理解客戶的意圖。而傾聽的效果在於對客戶話語的準確理解和記憶。這種能力不是與生俱來的，需要學習和練習。
人的思維速度總是快過語速。而這個時間差正好可以用於思考。傾聽的技巧之一就是將這個時間差好好利用。拉夫•G.尼克爾斯（Ralph G. Nichols）和倫納德•A.史蒂文斯（Leonard A. Stevens）曾在1957年9、10月刊的《哈佛商業評論》上發表了一篇名為《傾聽》的文章，文中介紹了在此段時間内可以進行的思維活動：
1.在傾聽對方講話時，試著預測他下一句會說到什麼，他的最終結論將是什麼。但是要註意，不要妄下判斷，繼續聽下去。
2.想一想對方的觀點是否證據確鑿，是否站得住腳。
3.聽的過程中，偶爾對前面聽到的内容在心裡做個總結；只總結觀點和想法，不要去總結數據。
4.註意非語言線索。留意對方的身體語言、語音語調等，尋找話語之外的蛛絲馬迹。
記住，情緒會影響傾聽的表現。也就是說，你的情緒會影響到你聽的方式和聽的内容。人們愛聽他們認同的話語，而這樣一來，客觀性就不複存在，你所聽到的内容也就不一定完全正確。所以，在聽到某些你極為反對的觀點時，你的平常心就被打破了，因為你的心裡正忙著對其進行反駁呢。
第8課
沉默的威力
有一次我跟妻子去卡波聖盧卡斯旅遊。我們玩得很愉快，而我也終於能在她面前證明我的某些觀點了。我們跟大多數遊客一樣，都喜歡在到港的時候上岸觀光遊玩，這樣我們的旅遊經歷才豐富多彩。
我一直都對妻子說，在很多港口，總能找到跟旅遊團安排的上岸觀光内容一樣但價格便宜很多的服務。但她不相信我的話。於是我說：“就聽我一次好不好？如果結果證明我錯了，不過是一次糟糕的經歷而已，況且你還能得到我的道歉認錯。”後者是她最想聽到的，所以她就同意了。走下遊艇時，我們看到岸邊有近二十個人手舉寫有“觀賞鲸魚”的牌子，而這個正是妻子當天要選擇的活動。我說道：“親愛的，你來選擇一個人做生意吧。”
妻子選擇了費爾南多，我問他：“觀賞鲸魚的短途旅行要多少錢？”他答道：“你們倆一共80美元。”這個報價已經比旅遊團要的每人90美元少很多了。而此時，身為客戶的我祭出了從多年銷售經歷中總結出的“大法”，那就是保持沉默。
我站在那裡，6、7秒鐘沒說話，然後從鼻腔裡擠出一個聲音：“嗯—”他立刻就把價格降到了兩位70美元。我轉頭對妻子說：“你覺得怎麼樣？”妻子說：“嗯—”費爾南多把價格又降到了兩位60美元。大家註意到了嗎？我並未跟他說話，而事實上，他是在跟自己讨價還價！我簡直愛死這個“沉默大法”了。
有時候，在談判中想要達到目的的最佳策略就是什麼都不說。閉上嘴巴，然後看看會發生什麼。有時候，緊閉雙唇束手旁觀的結果會令我驚歎不已，就像一句話說的那樣：“靜待好戲上演”。
作為一名銷售人員，你大可以盡量少說話，而讓客戶講個不停。這樣一來，他們就能自己找到方向，如他們想要什麼樣的產品或服務、什麼樣的合同條款、什麼樣的價位等。
繼續說旅行的事，第二天，因為我們還在同一個海灘上觀光，於是又找到費爾南多，問他乘坐全地形汽車在沙灘上玩的價格。這一回我們又省了一大筆錢。方法還是緊閉嘴巴，只是說了幾個“嗯—”而已。當我們開著全地形汽車在海邊沙灘上飛馳時，想起這個“沉默大法”，我的嘴都樂得合不上了。
我覺得，在接下來的上岸觀光中，妻子一定會獎勵我，讓我去選擇岸上的活動。雖說在一週的旅行結束後，我還是因為其他錯事而向她低頭道歉，但絕不是我傾聽的技巧惹的亂子。我們的假期很愉快，因為我們學會了在開口之前先去聽聽對方在說什麼。
課後測試3
1.作為一名_________，傾聽是很重要的技巧。
A.銷售人員
B.談判人員
C.公關人員
D.以上都對
2.銷售人員可能因為說錯話而毀了生意，但絕不會
A.做成生意
B.因為傾聽而毀了生意
C.快速講話以便能夠抽身離開
D.邊講邊嚼口香糖
3.下面哪個是複述的例子：
A.“您剛剛說的是……”
B.“啊？”
C.“什麼？”
D.“對，我同意……”
推銷之前的準備
漫畫作者：凱爾西•麥吉爾。本圖已經作者授權使用。
我說“要在推銷之前做好準備”的意思，是讓你們準備一個精彩的PowerPoint展示，不是畫幾個紙闆就算完事。
第9課
銷售人員為何碰壁
絕大多數銷售人員都有過失敗的經歷。雖說下面這句話稍顯駭人聽聞，但現在的銷售人員絕大多數都未達到及格水平。2004年哈佛大學商學院的《實用知識》刊登了沃爾特•A.弗裡德曼所寫名為《美國推銷員的誕生》一文，文章指出，在2000年時，美國共有1600萬銷售人員，但大多數人只處於平均水平之下。也就是說，優秀的銷售人員簡直是鳳毛麟角。要是有人對我說：“哈，我完成這個月的銷售定額了！”這句話的意思只不過是說他剛剛從及格線下面爬上來而已。就好像一位高中男生說“我100米跑了14秒”一樣，沒什麼值得誇耀的。
下面是銷售過程中碰壁常見的4個原因，只要意識到了，就是很容易改正過來的。
1.不喜歡自己的工作。如果一個人憎恨自己的工作、對要推銷的產品或服務毫無興趣，他怎麼可能有幹勁？銷售中需要的是真誠和熱情，要是你能把這兩項“表演”出來，那在銷售行業就屈才了，你該去表演行業發展。如果你不喜歡銷售工作，那就辭職去找真心喜歡的職業吧。設想一下，你到一家餐館吃飯，而那裡的廚師並不喜歡自己的工作，就算環境和服務是一流的，但你的飯菜能好吃到哪裡去呢？要做到出類拔萃需要的是喜好和熱情，否則只是在裝樣子而已。
2.沒找對人。向無意購買的人推銷是簡單的事，因為他們根本就沒想過從你這裡聽有所獲，他們之所以聽你的推銷，不過是在打發時間或是出於禮貌。銷售人員大都不願直接面對手握決定權的人，因為他們害怕對方的一聲拒絕就滅了他們的所有希望。但是他們必須從上往下進行推銷才行。你們的目標是那些有權決定訂單的人，而不是那些需要請示才能下決定的人。我甯願從前者那裡得到決絕的拒絕，這樣總比四處瞎碰做無用功要強。不要在沒有決定權的人那裡浪費口舌和時間，直接去找管事的人吧。
3.不會問問題，沒有好奇心。很多銷售人員喜歡誇誇其談，因為他們迷戀自己的聲音。而優秀的銷售人員更樂意享受片刻的沉默。有個規律是這麼說的，如果你說話的比率超過了30%，那就變成了一味的遊說和推銷。其實，只要問對了問題，客戶才是說話的主體。這也是你此行的目的，即找到對方的需求，而不是填鴨強賣。銷售行業有句老話：“他太厲害了，能把雪賣給愛斯基摩人。”其實這句話大錯特錯。愛斯基摩人不需要雪，他們需要的是能在野外使用的發電機。所以，要時刻保持好奇心，去發現客戶的需求，而不要一味推銷才好。
4.與客戶聯系太少。盡量與你的現有客戶和潛在客戶多聯系。每天或每個月的聯系其實反映了銷售人員的工作量。與這兩個群體的聯系越多，公司的業務也就越多，對銷售人員和所在公司來說都是極有利的。
第10課
推銷前的準備工作
推銷培訓中普遍存在一個巨大的缺陷。這個問題存在已久，已有幾十年的歷史；而應為此負責的人是銷售經理、企業主或其他銷售人員的管理者。他們培訓出來的銷售人員都是同一種套路：從進門時起就開始推銷，直到拿到訂單或被拒絕為止。而一名優秀的銷售人員受到的培訓是—在進門之前，推銷已經開始了。
這一點正是銷售培訓的缺陷所在：加入銷售人員明白銷售前準備工作的重要性，他們的成功幾率會更大。這個道理其實是很簡單的基本常識，沒什麼新意，也不振聾發聩，但一直以來都被忽視或忘記了。
銷售或談判前的準備工作極其重要，對此我不再廢話。想象生活中的其他事件，就知道準備工作的重要性何在了。專業人士都會做準備工作，準備得越充分，結果就越好，下面是幾個例子：
教師：他們每節課都寫教案。哪有老師不備課，走進教室說“同學們，今天咱們幹什麼呢”的？教師在進課堂前一定會備好課，知道當天要達到什麼樣的教學目標，他們針對目標而對課程進行組織和計劃。
律師：開庭之前，律師都會對庭審中的事項做好準備。優秀的律師總會把向證人提問的内容和方式寫在筆記本上。著名的審判律師歐文•楊格（Irving Younger）曾經說過：“庭審中永遠都不要問那些你不知道答案的問題。”開庭前律師準備得越充分，贏下案子的可能性就越大。
牙醫：當牙醫走進診室的時候，他（她）手中的病歷其實就是你這一口牙齒的歷史。記住，你不是他（她）唯一的病人，他（她）可能半年時間裡什麼都不幹，只為伺候你一個人嗎？—“哈，你來了。開工啦！”這是不可能的。在衆多病人中，通過查看你的病歷，牙醫就能想起你上次就診的情況，繼而看看你的牙齒有什麼新情況。
醫生：與牙醫一樣，醫生在給你做年度體檢之前也會查閱你的病歷，還會詢問你的身體情況或健康問題。相信大家都不會想要這樣的醫生，他走進房間對你說：“來吧，給你做個闌尾切除手術……沒什麼特別的原因，就是為了好玩兒。”醫生對你的就診經歷越熟悉，他們對你的醫療史就越清楚，開出的處方也就越精確。
職業高爾夫球手：為了熟悉場地，高爾夫球手比賽前會在場地上試練幾次。相信大家都沒見過這樣的職業高爾夫球手：他（她）在比賽時走上場地說：“我準備好比賽了。第一洞在哪裡？”球手對場地的熟悉程度與贏得比賽的可能性成正比，並且，對場地越熟悉，球手就越自信，從而在競争中占據優勢。
賽車手：與職業高爾夫球手一樣，賽車手在賽前也會去熟悉賽道，增加自信心。在大多數比賽中，汽車的性能其實大同小異，比的其實是賽車手的駕駛技能、對賽道的了解程度、求勝的欲望、勇氣和謀略。
特種兵：不管是“海豹突擊隊”還是“遊騎兵團”，他們在平時的訓練中一遍遍演練某些作戰方案，通過這些演習，他們積累了充足的技能和信心，以從容應對實戰。據說，任何任務或技能只要重複練習過2000次就能轉化為人的習慣本能，而特種兵的訓練比其他兵種要求更高。
這麼多年過去了，看到那麼多的銷售人員在聯系客戶或談判之前不做任何準備，我都感到驚訝不已。要知道，你準備得越充分，成功的幾率就越大。在聯系或會面之前，你應該：
再次確定此行目的。這個步驟是必需的。在培訓班上，我曾問過數百位銷售人員如下問題：“在走進客戶辦公室之前先問一下自己，你此行的目的是什麼？”我得到的答案大都是：“我要做成這單生意。”於是我接著問：“這是不是你與這位客戶的首次會面？或者此行必須簽下這個客戶？”聯系或擺放的目的可能有很多，如獲取信息、創建融洽關系、提出銷售提案等，並且，聯系或擺放客戶的方式也有很多種，每種的目的各不相同。
回顧筆記。在紙上把你要問客戶的問題逐一列出來，不要“即興表演”或走捷徑。在去客戶公司的路上回顧一下你的筆記，看看是否遺漏了什麼。這個步驟是必需的，並且需要單獨完成，不可以與別人讨論以免擾亂頭緒。
處處留心。在大廳裡等待會面時，不要看電視或報刊，這個時間應該用來觀察。這家公司的大廳，其裝飾風格是20世紀60年代的，還是在裝修上舍得花錢來宣揚公司文化？看看牆上挂著的大小匾額，想想它們背後的故事或含義。前台接待員是一個信息寶庫，跟他（她）們聊天也許能得到一些指點或内部信息。
不要分心。在當今高科技時代，我們應避免分心，只將註意力放在客戶身上。所以，在會見客戶之前，把手機什麼的都留在車裡（或關機），這樣才不會在會談中被突如其來的短信或電話打擾。與客戶會面的時間短而寶貴，所以我們應集中熱情和註意力才行。
註意觀察，真誠待人。不要小看細節，它們蘊含著大量信息。身在客戶辦公室時，留心觀察一下，如看看辦公室裡的照片，它們是家人的合影還是汽車或遊艇的照片？你要會面的客戶在不在照片裡？如此等等。把留意到的細節串聯起來，如果你也對其中某些事情感興趣，可以問些相關的問題。與此相反，如果你無緣無故就去借題發揮，對方很容易就能看穿你的僞裝，所以，要真誠待人。
第11課
銷售提案的寫法
在我的記憶中，我好像從未參加過能淺顯易懂地教人寫銷售提案的培訓班。教人寫銷售提案的培訓班一定有，但我說的不是那種教你語法、標點、句子結構的培訓班，而是能教人寫出自己愛看（當然客戶也得愛看）的銷售提案的培訓班。
通常而言，公司的市場部門會教給員工如何寫出一份合格的銷售提案。通過培訓，銷售人員就能明白銷售提案的套路是什麼以及如何在内容上迎合客戶。而在較小的公司，往往是老闆親自上場，先是介紹產品，隨後將自己寫銷售提案的心得傳授給新員工。這樣培訓出來的銷售人員所寫的提案，只是在別人已有的銷售提案基礎上改改客戶名稱、“填填空”而已，遠非真正的銷售提案，其效果也不會太好。
銷售提案應該根據客戶情況量身定做。那種模闆式的銷售提案因為需要達到“萬能”的效果，往往有一些無用的内容。有些銷售代表或銷售經理認為，“厚”的銷售提案才“震撼人心”，因為這樣表明其内容的豐富。所以，他們會在裡面寫上公司的歷史、行業的起源及發展歷史、公司的宗旨聲明、從古到今公司的全部產品、公司所有員工的介紹、公司產品或服務的特點、大量圖片和表格（想用其色彩和數據給人留下深刻印象），最後加上各種產品或服務的價格。
你這是想幹什麼？沒有人願意去讀這些東西。設想一下，如果你去買手機或入保險，你願意看一本28頁的產品介紹嗎？我們應該關註的是：
價格好不好？
這個產品或服務是否跟宣傳的一樣好？
這個銷售人員或公司可信嗎？是不是那種一錘子買賣？
售後服務是否與宣傳的一樣好？
OK，就這麼多。不要把簡單的事情複雜化，這樣你跟客戶都能好受一點。客戶希望銷售人員能夠說實話、說關鍵、說到做到。其實就是兩點，一是價格要合理，二是產品或服務沒問題。華而不實的銷售提案只會浪費時間，而這些時間本應用在關註產品或服務的核心價值上，因為後者才是客戶真正關心的東西。太多的信息只會令客戶感到迷惑，因為他們無法分辨產品或服務的真正價值是什麼以及對他們有什麼好處。一份優秀的銷售提案傳達的應該是產品或服務的核心價值，而不是用海量花哨無用的信息去迷惑或吓唬客戶。
當客戶在翻看你的銷售提案時，你是否認真觀察過他們的反應？如果你曾經留心，就應該明白，他們大都直接翻到最後的價目表部分。如果真是這樣，你弄一本辭海那麼厚的銷售提案不是白費心機浪費生命麼？並且，如果他們直接翻到最後去看價目表了，說明他們根本不願聽你的介紹，關心的只是價格而已，你還滔滔不絕做什麼？
所以，簡單一點才好，根據客戶的情況制訂一份緊湊而中肯的銷售提案。如果客戶對你的產品或服務有意，你只需點到即止，他們會立刻下訂單。如果客戶對你的產品或服務不感興趣，那就不要浪費時間了，另找客戶吧。
第12課
特點VS好處
很多銷售人員覺得自己明白“特點”和“好處”的區別，但當真正讓他們解釋的時候，他們卻說不出個子醜寅卯。記住，在銷售時，抛棄“特點”，只說“好處”。
首先，我們先來看看“特點”是什麼。特點即產品（或服務）的某個組成部分、其特別之處。以汽車為例，它的特點是“八缸發動機”、上下左右前後共12個氣囊、GPS導航或加熱座椅。
而“好處”是什麼呢？它是與客戶切身相關的東西。八缸發動機的好處是速度快，12個氣囊的好處是安全，GPS導航的好處是不會迷路，加熱座椅的好處是冷天不會凍屁股。
商業廣告中充斥著大量“特點”。曾有一個薄荷糖的品牌名叫Certs，其有效成分是一種名叫Retsyn的東西。你知道它是什麼嗎？你走在大街上能認出Retsyn嗎？當然不可能，Retsyn是“特點”，而其好處是給你的口腔帶來清新的薄荷味。
多年以來，克萊斯勒利用廣告宣傳其“車廂前移設計”。這是什麼鬼東西？沒人關心這個。但它所帶來的好處是淺顯易懂、有目共睹的，那就是乘客的腿部、頭部空間更大了。說到這裡想必大家都明白了，不要只介紹產品（或服務）的特點，你的重點應是其好處。
我不喜歡有人投機取巧走捷徑（雖說我在剛出道時常這麼幹），但這裡我要教給大家一個投機取巧的法子，它在任何銷售場合都是通用的。那就是：其實產品（或服務）的特點是可以不講的。
再重複一遍：其實產品（或服務）的特點是可以不講的。在大多數情況下，特點毫無意義可言，也不會給你帶來訂單。真正吸引人們購買的是這些特點能夠帶來的好處。記住，客戶買的是好處，不是特點！他們關註的是產品（或服務）能給自己帶來什麼好處，而不是你對產品（或服務）的自豪感。如果你能著眼於客戶的需求，就能節省大量寶貴時間，不用在客戶根本毫無興趣的東西上面浪費口舌。
課後測試4
1.要想成為一名成功的銷售人員，你就必須：
A.逮著人就說
B.得到對方公司裡所有人的認可
C.找到真正有決定權的人
D.遊說那些能夠影響決策的人
2.在踏上推銷之旅時，應該：
A.準備到客戶辦公室裡大鬧天宮
B.跟客戶一起吃甜甜圈
C.準備好會面
D.多準備點樣品送人
3.在大廳裡準備與客戶會面時，你不該做什麼：
A.回想此行的目的
B.看筆記
C.留心觀察週圍情況
D.看電視
4.在與客戶會談中：
A.把手機帶在身邊，以防漏接重要電話
B.把手機留在汽車裡（或關機），把註意力全部放在客戶身上
C.把手機放在客戶辦公桌上，這樣顯得鄭重一些
D.跟妻子（或丈夫）約好，到了某個時間她（他）就打你的電話，假裝是個重要人物
5.銷售提案應該：
A.簡單明了
B.複雜難懂
C.使用Arial字體
D.至少要有50頁
6.特點是：
A.產品（或服務的）用途
B.若價格不好，則全無意義
C.為了制造吸引力
D.對客戶而言最終要的東西
7.好處是：
A.醫療保險和養老金
B.若價格不好，則全無意義
C.產品（或服務）的價格
D.產品（或服務）對公司或個人的益處
提問的重要性
漫畫作者：凱思琳•張。本圖已經作者授權使用。
比爾，我是告訴過你優秀的銷售人員要多問問題，可我沒讓你去打探別人的宗教信仰和性取向啊。
第13課
推銷的關鍵在於“問問題”
1936年，戴爾•卡耐基 ①出版了《如何贏取友誼及影響他人》（How to Win Friends and Influence People）一書。在書中他提到，贏得友誼、影響他人的秘訣其實就是去發現對方想要什麼。即使到了今天，這個道理也絲毫不爽，它是如此簡單，但真正掌握它的銷售人員少之又少。
去探尋人們想要什麼。其唯一做法就是開口發問並認真聽取對方回答。這也就意味著，你得扔掉那些誇誇其談和天花亂墜的產品宣傳。
我曾見過這樣的銷售人員，正當他們一闆一眼地闡述產品的信息時，客戶打斷了他（她）的話，問了一個問題。他（她）答道：“問得好。下面我就會說到這個問題了，請耐心聽。”這簡直太荒謬了！優秀的銷售人員始終把客戶服務放在首位，而上面這種銷售人員恰恰錯過了向客戶推銷產品的絕佳機會。他（她）對客戶的問題避而不答，其實是把客戶所需要的信息放在了自己的產品宣傳之後考慮，並且為之後與客戶的交往定下了基調，而這種負面形象一旦形成，是很難改變的。
銷售不是說，而是問。如果你能明白這句話的意思，那麼銷售工作就簡單多了。問的問題越多，你就越能發現客戶真正感興趣（或不感興趣）的是什麼；你會了解到他（她）以往的購買經歷以及目前和今後想要什麼樣的產品或服務。造就成功推銷員的關鍵只有兩個，一是他們問的問題，二是他們獲取的信息。
那麼，你該問客戶多少問題呢？只要是你覺得有必要問的，就盡管開口。如果你對問題的内容還沒有頭緒，就看看下面列出的一些提綱：
這位客戶的決策權有多少？他（她）有權簽訂單嗎？
他（她）過去買的產品（或服務）是什麼？為什麼會買它？
他（她）對現有的供貨商滿意嗎？如果答案是肯定的，那麼他（她）滿意的原因是什麼？如果答案是否定的，那麼他（她）不滿意的原因是什麼？
他（她）的上一個供貨商是誰？他（她）為什麼不再與對方合作了？
他（她）希望現在的供貨商能做出什麼樣的改變？為什麼？
對他（她）及其公司而言，最終要的是什麼？
上面列出的這些問題，只是你需要問客戶的諸多重要問題中的一部分而已。問這些問題的次序和方式無所謂，只要發自真心，表現出你的關註，並對本行業了若指掌就行了。銷售中的一個原則是，把70%的會面時間用於問問題，而己方用於闡述的時間不要多於30%。
要掌握這個技巧並非易事，需要不斷地練習；練習的次數越多，就會越發熟練。時間久了，你自然而然就變成了一個善於問問題的人。當然，最好在日常生活中也做到這一點，然後你就會發現，不論面對的是同事、朋友還是家人，一個善於問問題的人總能發現很多故事。
“愛說”是人的本性。而讓人開口說話的最好方法就是“提問”加“傾聽”。要做到這一點，就需要關註力、好奇心和感情移入。有時候，在你發現客戶其實不需要你的產品或服務時，最好直接對他們說：“不用買這個。”這麼做能真正體現出你是個真誠的人，而這一點正是優秀銷售人員的必備品質。並且，此舉會給客戶留下難以磨滅的印象，加深他們對你的信任，從而為今後的合作打下良好的基礎。
第14課
過去、現在和將來
我曾跟一位朋友聊天，談起有效推銷的若幹竅門時，我們說到了與客戶會面期間提問的重要性和必要性。朋友明白我的話，卻不知該如何將其付諸實施。
就在我為他解釋時，一句話順口而出，反而把我自己吓了一跳。當時我是這麼說的：“了結了過去才能把握現在、繼而著眼未來。”當時我就想，嗯，這句話一定要記下來，因為它太有道理了。
在本書前文中曾經提到過，銷售人員接觸客戶的目的是了解對方、對方的公司以及對方的需求，而唯一能達到這個目的的做法就是問問題，去發現客戶的真實想法。自己一味地誇誇而談與這個目標可謂南轅北轍。
我曾很多次見到客戶不想與銷售人員做生意的情景，他們的失望之情見諸言表，甚至不願把會談繼續下去。在這種情況下，即使你仍然身在客戶的辦公室裡，你的努力其實已經毫無意義了。所以，這時你最好站起身來，感謝對方抽出時間跟你會面，然後轉身離開，並向上司報告說此行失利。
那麼，怎樣才能避免這種境地呢？如果你能按照下面所說的去做，情況可能就會好很多。把每次與客戶會面的機會都看作一次實際情況調查，在談到目前的情況時，先了解一下過去的情況。客戶過去對同類產品是否印象很差？他（她）以前購買的此類產品真的很好嗎？客戶若是不願談論你所推銷的產品或服務，可能跟你一點關系都沒有，而是源於他（她）以前的糟糕經歷。
所以，在開口推銷之前，先詢問一下客戶以往的產品（或服務）體驗。問題的内容可以涉及你們雙方公司的關系。他們以前是和哪家公司合作的？過去他們使用的產品（或服務）是什麼？是否存在問題或不滿？等到把這一步走好了，再把話題轉向目前。
如果客戶對以前的產品（或服務）感到不滿，先看看有沒有辦法彌補。不要在尚未糾錯或補救的前提下就貿然提出合作意向。這裡需要事先給大家提個醒：不是所有問題都能夠彌補的。你只要盡力去做了，不論結果怎樣，都能給對方留下很好的印象。
因為客戶會對你的關心和熱忱心懷感激。如果過去的合作還算不錯，現在的關系也很融洽，客戶對雙方的合作比較滿意，那麼就可以邁向未來了。別誤會，這裡說的未來跟時光機器沒什麼關系，我說的是未來的生意合作。這裡說的未來生意合作，可以是一個長期合同，可以是產品試用，甚至是建立夥伴關系。
因為你已經從客戶以往的產品體驗中了解到了他（她）的喜好，所以，“未來”這個步驟基本都能順利完成，你甚至還能從他（她）那裡得到回饋，在策略和步驟方面加以提高改善，把這些意見和建議帶回公司，如果的確有用，你就成了公司的英雄人物了。
這個方法一定好用，因為你是以客戶以往的產品體驗和最關心的問題為起點，而不是只盯著現在而向客戶巧言遊說。
第15課
只需一個問題即可
首先我要承認，我不是一個擅長交際的人。我不喜歡閑聊，在進入一個擠滿陌生人的房間時會感覺渾身不自在，更不要說走上前與他們交談了。我在去外地做演講或開研修班的時候，每當參加前一天晚上為加深主客雙方相互了解而開辦的雞尾酒會時，總是匆匆來去。我常常是在宴會廳裡匆忙地轉一圈，隨便吃點兒奶酪和開胃蔬菜，然後就逃回房間，把飯菜叫到房間裡來吃。
看到現在大家已經明白，我不配談論交際技巧，因為我不懂、也不喜歡交際。我要做的是建立人際關系，與兩小時的雞尾酒會相比，它需要的時間更久。跟一百多個聽衆搭上關系實在太難了，所以我只把註意力放在我的雇主身上。要做到這一點，第一步就是在推銷產品時（以我自身而言，推銷的其實就是我自己以及我的知識）通過問問題去了解對方想要的是什麼。並且，在找準客戶之後，我可以針對性地準備一些問題，這些問題可以在隨後的產品展示過程中或跟進期間提出來。
記得20年前我曾讀過一本書，書裡說的是在面對一位名人時該怎麼辦。在這種時候，不要去奉承對方，如“我愛死你新拍的電影了，你太了不起了”等，這種話他們早已聽得耳朵起了繭子。最好的做法是問問題！問他（她）一個很少聽別人提到的問題，那種你自己也願意被問到的問題。這樣對方就很有可能會給出回答，並且，只要你們談論的不是天氣或當地的交通狀況，這種交談可以在真誠的氣氛中進行下去。所以，你應該設法使談話輕松、真誠、與衆不同。
比如說你遇見了喬治•克魯尼（George Clooney），他是一位著名影星，幽默感很強，喜歡惡作劇。你可以這樣問他：“你覺得自己最得意的一次惡作劇是什麼？”他很可能會回答這個問題，因為它太與衆不同了，並且還是他最喜歡的話題。
下一個例子，你在參加公司大會時註意到公司的CEO也在那裡，於是就想過去自我介紹一番。你可以這樣說：“您好，我是xxx，我在公司的銷售部門工作。我想問您一個問題：開辦公司以來您最得意的成就是什麼？”我敢打賭，他一定會回答這個問題，並且對你留下很深的印象。為什麼？因為這個問題的主體是他，而不是你。
這個方法也可以用在交際之外的其他場合。記得有一次在洛杉矶碰到一個人，他向我抱怨酒店的服務之惡劣。原來保潔員已經3天沒有打掃他的房間了。
我是一個極有主見的人，我對他說：“咱們到前台去問問經理是怎麼回事，看看能不能給你要一些補償。”
於是我們走到前台找到了值班經理。我沒有直接開口投訴，而是想實踐一下提問的技巧，我問道：“你曾經碰到的最糟糕的客戶服務事故是什麼？”她笑著答道：“先生，從未有過。”我又問了一遍，補充道：“哈，說說嘛，一定有的。”最後的結果麼，我雖然未能從經理那裡聽到什麼有趣的故事，但為那位朋友要來了一晚免費住宿以及酒吧優惠。
在大多數場合下（包括交際和推銷在内），一個精心準備的問題就是一個能瞬間搭建聯系的橋梁。這樣的問題不僅會引起別人對你的興趣，還能促使他們更願與你分享他們的信息和故事，從而在你們之間建立一個溝通的渠道。
第16課
兩步推銷法
大多數銷售人員都或多或少接受了不當的培訓。針對銷售人員的培訓課程多如牛毛，而大多數課程講授的都是同一件事：銷售人員的工作就是去發現客戶的需求，並提供相應的產品或服務。
我不知道到底是誰發明了這種銷售理念，也不知道這個理念是否有個公認的名稱。為了方便理解，我將其稱作“兩步推銷法”。我曾很多次見過這種理念的實施，多到我自己都數不過來了，並且我還知道，在未來的日子裡，我還將繼續看到它們。這種理念，第一步是問問題；第二步是銷售人員的自我講述，講自己、所在的公司以及公司的產品和服務。
也許這種兩步推銷法是自然形成的。但我也知道，有些銷售培訓師或銷售顧問（包括我在内）絕不會教授這種“提問加宣傳”的銷售方式。真正的銷售起始是一種對話互動，去盡量發掘客戶的想法，而非向對方傾倒海量的信息。
問題是，很多銷售人員對這種兩步推銷法已經過於熟練，絲毫不知他們走上了歪路。舉個例子來說，一位銷售人員來拜訪客戶，事先準備好了要問的問題和後續的行動計劃。首先他（她）向客戶提一系列問題，並認真聆聽客戶的回答，以期發現客戶的想法和需求。到現在為止，他（她）的做法是很正確的。
然而，事情發展到現在卻出現了180度的轉變。此時銷售人員自以為已經掌握了所需的所有信息，於是終止了提問轉而進入了第二步：開口宣傳自己的產品或服務。他（她）現在是把所有的時間都占了起來，用於自己的講述，宣傳自己的公司、公司的歷史、宗旨聲明、公司的規模和員工情況。海量的信息一浪接一浪向客戶迎面撲去，全然不顧對方是否愛聽。而在銷售中，找準客戶想法的唯一方式是發問，而非遊說。
並且，你說得越多，客戶就越可能變得不耐煩。以前我曾做過銷售觀察員，期間我曾細致觀察過客戶的表情和肢體語言。有時候客戶根本不是在聽銷售人員講話，只是出於禮貌在假裝而已；其實他（她）心裡想的是午飯吃什麼或下午的高爾夫活動。銷售人員通常認為自己的做法能夠獲取必需的信息，卻往往事與願違。
其實，在銷售過程中，銷售人員要做的就是問問題，然後準備好客戶的提問就可以了。如此一來，整個銷售過程就是一個雙向的互動，雙方你問我答你說我聽，是一個正常的對話過程。
所以，如果你學的是兩步推銷法，那麼就把第二步扔掉吧，只留下第一步就可以了。
第17課
神奇問題
“神奇問題”是每一位銷售人員的必備品，它是銷售人員的法寶，可是很少有人知道。
要想知道什麼是“神奇問題”，我們先回到前文所述的銷售基礎知識上。前文我們曾提到過，銷售是發問，而非講述；是傾聽，而非傾訴。如果你接受的銷售培訓是讓你一味推銷宣傳的話，最好還是忘了那些培訓，把那些培訓書籍匿名捐獻給你的死對頭吧。回頭是岸，時猶未晚。
那麼，“神奇問題”到底是什麼呢？我要用一個問題來回答這個問題。“可以跟我說說你們公司裡現在的銷售培訓情況嗎？”看到沒有？這就是我作為一名銷售培訓師的“神奇問題”。
這個問題可能會得到兩個答案。一個答案是他們公司沒有什麼銷售培訓，然後我就借題發揮，說他們應該對銷售人員進行正規培訓，等再次聽到否定的回答時，我就會問為什麼不對其進行培訓呢……到現在為止對方已經被我牽著鼻子走了，因為我的目的就是要說明銷售培訓的意義何在。
第二個答案就是他們公司已經有了銷售人員培訓項目，所以我再沒有繼續推銷的必要了。這時我就會安慰自己說“銷售大神也不是萬能的”，如果你是一個好人的話，可以順便贊美鼓勵對方一下，然後起身離開。
所以，所謂“神奇問題”就是能夠撬開對方嘴巴、引領對方談論你所關心的事情的問題。其要點是真實而直接。“神奇問題”需要花時間構思，並根據實際情況不斷進行調整，下面列出幾個例子以供讀者參考。假如你要推銷的是汽車，那麼你可以這樣說：“您的駕駛習慣是怎樣的？”如果你推銷的是無形的產品（或服務），如健康保險，你可以這樣說：“能跟我講一講您為公司員工投的是什麼保險嗎？”如果你是一位註冊會計師，可以這樣問：“您有沒有覺得多交了很多稅？”“神奇問題”要避免俗套和矯揉造作，最好是客戶從未從其他銷售人員那裡聽到過的問題。
下面列出的是構思“神奇問題”時的要點：
花時間認真考慮問題的内容。我花了14年時間才找到我的“神奇問題”。
要明白何時使用“神奇問題”。“神奇問題”不是銷售的結語，而是吸引客戶開口的誘餌，是敲門磚。並且，你越是真誠，得到回答的可能性就越高。
盡量簡短。有句話叫“濃縮就是精華”，就“神奇問題”而言，這句話同樣有效。客戶說得越多，你知道得就越多。
在能夠熟練使用“神奇問題”之後，你會發現，銷售其實是充滿樂趣的，而且你對談話的把控力更強了。
第18課
調查問卷
前文曾多次提到過，銷售是發問，而非滔滔不絕地用你和公司的信息把客戶淹死。這麼做才能發現客戶的需求，而非強行把產品（或服務）扣在他（她）頭上。銷售高手往往早就準備好要問的問題，這樣才能在與客戶會面時不偏離正軌，知道何時何地該問什麼。
下一頁的調查問卷只是我列出的一個模闆，讀者朋友們可以根據自己的情況對其加以改動調整。
下面來詳細解釋一下調查問卷中的各個部分。咱們假設這是你第一次拜訪客戶，你此行的目的是要建立他對你的信任。
公司基本情況：這部分問題的目的是讓客戶感覺到你對他（她）的業務感興趣。在這些問題的引領下，客戶會談論起自己的公司。如果有可能的話，最好在公司裡轉一轉看一看，對公司有個更加直觀的了解。
決策權部分：了解一下你應該找誰推銷以及公司裡誰有決策權。
現有產品情況：了解對方公司對你要推銷的產品（或服務）的使用情況。
供應商情況：了解競争對手的情況，以及現有的供應商是誰。謹記：千萬不要說同行壞話。如果你說那些產品（或服務）如何如何差勁，那麼客戶覺得你是在說他們是瞎子或傻瓜（要不怎麼會選這樣差勁的產品或服務呢）。
不滿：用提問的方式了解一下客戶對現有產品（或服務）的滿意度。如果你對某某產品（或服務）完全滿意，是否會考慮換別的產品（或服務）？沒這個可能吧。通過這一步，你可以弄明白是繼續把推銷進行到底，還是轉身離開另找其他客戶。有的銷售人員總以為能把客戶從競争對手那裡搶過來是件很了不起的事，這只是他們本性好勝而已，與銷售無關。考慮到可能有一天這家公司會不再與現有的供應商合作，你需要給他們留下一個好印象以便再次來訪尋求合作，這也是給自己留條後路。
結果：這部分的問題會引導客戶談論他們對現有產品的不滿，繼而回顧一下現有供應商的欠缺之處。袖手旁觀看好戲就行了。
提議：在此過程中仍是耐心聽取客戶對現有產品的不滿，然後再次問這個問題：“如果我們能為您提供（列出你的產品或服務的好處），您覺得怎麼樣？”
接下來就需要把所學知識用起來了。針對以上幾個大的方面，你能想出哪些好問題呢？
公司情況和決策權
現有產品情況
供貨商情況
不滿
結果和提議
行動步驟
針對以上幾個大的方面，你能想出哪些好問題呢？
A.公司情況和決策權
1.
2.
3.
B.現有產品情況
1.
2.
3.
C.供貨商情況
1.
2.
3.
D.不滿
1.
2.
3.
E.結果和提議
1.
2.
3.
你的“神奇問題”是什麼？
課後測試5
1.在銷售過程中，最好
A.問問題
B.談論自己的公司
C.解釋產品或服務的特點和好處
D.做一次精彩的宣傳
2.你應該向客戶提出多少問題？
A.10個
B.100個
C.只要有必要，越多越好
D.越少越好
3.在銷售中問問題
A.應該發自真心
B.很難受
C.不該把問題看得太重要
D.需要多加練習
4.與客戶聯系的目的是
A.盡量去了解客戶
B.盡快拿下生意
C.哪怕客戶不需要，也要盡量多賣些產品給他
D.拿不到訂單就不走
5.在拜訪客戶時
A.按自己的安排行事，只關註自己要說的内容
B.對客戶以往的產品體驗避而不談，因為怕惹麻煩
C.設法盡快向客戶推銷
D.詢問客戶以往的產品體驗
6.如果客戶對以往的產品或服務心有不滿
A.裝作沒聽見
B.做出彌補
C.道個歉就行了
D.奪路而逃
7.“神奇問題”應該是
A.表演魔術
B.催眠你的客戶
C.引導客戶談論你想說的話題
D.逗小孩子開心
第19課
怎樣提升銷售業績
優秀的銷售人員懂得在“保住現有客戶”和“發掘新客戶”之間維持一個平衡。隨著時間流逝，客戶的習性會發生改變，他們可能會在沒有先兆的情況下換了口味甚至換了供應商。因此，銷售人員就得盡量發掘潛在客戶並把他們轉化為固定客戶。
通過銷售和營銷來留住老客戶、發展新客戶的方法有很多。大一點的公司都有優良的市場推廣輔助工具，在數據庫和成熟的理念幫助下，他們能夠較輕松地找到合適的生意；對另一些公司來說，尋求新客戶這件事非常簡單，只不過是上門拜訪或打幾通電話的事而已；而像律師或會計師這樣的人，則會通過加入鄉村俱樂部或加入董事會等方法來拓展人脈；有的公司則是每年忙於參加各種貿易展覽來增加知名度……發展新客戶的方法有很多，任何一家公司都需要找到最適合自己的方法。
現在的公司已經開始使用社交媒體來推銷產品或服務了。利用社交媒體（如Facebook、YouTube、Twitter、LinkedIn等）進行市場推廣的大潮已經到來，隨著諸多公司紛紛效仿，這種趨勢定將延續下去。我不用Twitter，客戶在Facebook上參加我的銷售培訓的可能性也不大；但我知道，對任何一家有著完善的前瞻性市場推廣計劃的公司來說，社交媒體絕對不容忽視。下面列出的即是在使用社交媒體進行市場推廣時的註意事項：
•各種社交媒體工具是否適合你的目標受衆？
•你或你的公司是否有相關的技術支持？
•你能否做到時時更新自己或公司的信息或狀態？
•你能否在不犧牲其他銷售推廣時間的同時在社交媒體上投入時間精力？
下面列出的是針對不同目標應遵循的規律：
既有客戶
保持聯系
詢問其滿意度
争取他們的推薦
新客戶
學會如何突破“把關人”（將在第22課詳細闡述）
用電話、上門拜訪、電子郵件等形式獲得會面機會
堅持每天都嘗試聯系潛在客戶
搭建人脈
加入當地的社團、會所等組織
保持知名度
通過參加志願者活動吸引新客戶
第20課
真正的人際關系不是一蹴而就的
據我觀察，很多銷售人員都認為銷售的關鍵是在已有客戶的基礎上撒出大網尋找新客戶。大多數情況下這種做法是很有效的，對此我沒什麼意見。並且，這種做法並不局限於某一種行業或領域，只要銷售人員有恒心，搭建人脈會是一種很有效的拓展業務的方式。
但是，我並不迷信人脈的作用，也不會在我的研讨班上講授這種做法。我深信，我應該把寶貴的時間用在那些真正影響到我的人生和事業的人身上。換句話說，我要的是真正的人際關系，而它是最“幹淨”的人際交往形式。
真正的人際交往是以建立長久關系為目的，而不是為了推銷。我這一生中的人際交往都是為了與人結交並在團體和行業中保持知名度。在有些以交際為目的的大型聚會中，銷售人員都忙著分發名片，想必你對這種情形已經見怪不怪了。然而，僅僅與你有過幾十秒會面的人怎麼可能在第二天打電話給你說要買你的產品（或服務）？他（她）也許會記得你—那個惹人厭的推銷員，因為你唯一關心的就是送出的名片數量，而誰都不願意被人當作一個統計數字。通常情況下，銷售人員會要來某人的名片，然後在第二天給人打電話：“還記得我嗎？咱們昨天在XXX見過面，我還給了你名片呢。”現在對方會感覺更加煩悶，因為他（她）意識到你所關心的只有一件事：推銷產品。人們願意跟他們認識、喜歡、信任的人做生意，而不是那些只有過一面之緣的人。
下面我們共同讨論一下身在商界該如何搭建人脈：
用心經營。重新審視一下你的客戶，想想你對他們而言有什麼“用處”，以及從他們身上你能學到什麼。做生意並非只是利益往來，在一個良好的人際關系裡面，雙方能彼此學習並加深了解。並且，你們的關系越好，商機就越多；如果你的業務的確出類拔萃，他們還會向朋友和商業夥伴推薦你，這樣，你的商機就更多了。在此過程中，關鍵是要真誠，並且不要眼睛只盯著生意。如果你把對方看作人際交往的跳闆，他（她）是絕對能夠感覺出來的，而這樣一來，你就偷雞不成蝕把米了。人脈應該是結果，而不是目的，如果你能將心比心、真心對待客戶，那麼更多的商機自然水到渠成。
擇人而交。生活是忙碌的，人生是短暫的。並且，隨著歲數增長，時間好像走得越來越快了。問一問年過50的人，他們絕對同意這個觀點。首先要向大家說明的一個道理是：那些在生活和工作中出現在我們身邊的人影響著我們的人生軌迹。
所以，一定要有充足的理由去選擇讓哪些人出現在我們生命中。在工作中也是如此，我們要細心選擇願意深交的客戶。把人際關系當作一個行動計劃去考慮，這樣才能變得心思缜密，工作時也會變得更有條理。
全面考慮。在搭建人脈過程中要積極一點，主動去選擇特定客戶；而不要被動接受，撞到一個算一個。想一想你願意跟什麼樣的客戶做生意、為什麼。比如說，如果讓我來選擇一個潛在客戶的話，我首先考慮的是他能給我帶來多少收益（先不考慮地域距離的因素）。
然後我會去考慮物流，或需要花費的時間。如果客戶的總部位於東北，而我卻在海南，我需要在那裡待多久？值得嗎？遠離家人會帶來什麼影響？我是否真的喜歡與那些人合作？如果我選擇了與他們合作，是否會受到太多拘束？合作雙方是否能在其中彼此學習？
在決定做這筆生意之前，以上問題都是值得考慮的。在“開工”之前最好把這些方方面面都考慮透徹，不要蒙著頭逮著什麼算什麼。只有這樣你才能把機會最大化、謀求長久成功。
第21課
人際推薦
人際推薦可謂業務拓展的最佳方式。我們得設法贏得更多推薦，那麼，要做到這一點有什麼訣竅嗎？首先聲明一下，本節内容只是我的一家之言，你可以不同意，也不必按我說的去做。其實我已經使用這個方法達20年之久。每個人都有各自的風格和選擇，在這裡我把它講解一下，希望感興趣的讀者朋友可以嘗試一下。
首先，我來報一個數字。美國平均每年有大約60～75個商務演講或講座。1991年至今，我平均每年要做140次演講或研讨班，是平均數字的兩倍。能達到這種水平很不容易，我也從未主動要求別人為我推薦客戶或介紹業務，但他們喜歡把我推薦給別人。
為什麼呢？我沒有什麼秘訣，完全是一個腳印一個腳印走過來的。在詳述這些步驟之前，我想先講一個人的故事，他在這方面與我的觀點截然不同，但同樣取得了非凡的成就。
他就是馬爾夫•蒙哥馬利，我的朋友，也是我的競争對手。他是一名非常優秀的銷售培訓師，我很喜歡跟他共事。他多才多藝，能力全面而傑出。他的培訓業務主要是在零售業，20年前開創了自己的事業，在此之前他是美國最大的珠寶連鎖商的銷售培訓師之一。
我們倆經常讨論人際推薦這個話題。他本人就開辦了一個教授人際推薦銷售模式的培訓班。他在工作中使用這種方法，也很奏效。馬爾夫喜歡讓別人為他推薦業務，別人也喜歡為他牽線搭橋。因為馬爾夫待人真誠，儀表堂堂，性格陽光，大家都覺得把他推薦出去也能給自己臉上增光。他也許與我在這件事上的觀點相左，但人際推薦的確幫了他的大忙，而我也這樣告訴他：“只要有用，就是對的。”
現在言歸正傳，說說人際推薦的具體内容。首先，不論身在哪個行業，都必須擅長本職工作，這是無需多言的。而要做到“擅長”這兩個字，就得勤奮刻苦。不論是別人主動舉薦你，還是你請他們為你做推薦，他們得願意才行。是的，關鍵是他們得心甘情願做你的推薦人。你無法逼迫別人做他們不願做的事。有本事就自己争取。
我一直覺得客戶的舉薦就像我們給人推薦醫生一樣：如果我們對自己的醫生很滿意，就很樂意將他們推薦給別的患者。很多人在候診室裡等得無聊，偶一擡頭看見牆上挂著的醫生畢業證，直到這時他們才知道自己的醫生是哪所學校畢業；並且，他們不知道醫生在校時的學習成績如何；也不知道他（她）在醫療事故方面投了多少保險……我們之所以讓這個醫生掌管自己的身體健康，是因為我們喜歡他（她）、信任他（她），只要挂號排隊的時間不是太長，就一切OK了。
舉例來說，我的醫生就從未要我向別人推薦他。其實，哪個醫生也不會對你說這樣的話：“哎，你認識需要看病的人嗎？比如高血壓、後背疼的人？把我介紹給他們吧，要不，你給我他們的號碼，我給他們打電話？”
醫生要花很多年時間才能積累一個好名聲，不能投機取巧，也沒有捷徑。要達到這個目標，一是要努力工作，二是要緊跟醫學發展的步伐，三是為每位患者都盡心盡力，四是讓患者感到貼心舒心。
作為一名銷售人員，只要能夠跟現有的客戶保持聯系，他們就會有意或無意間幫你做宣傳。時常給客戶打個電話，問問產品或服務的情況如何、是否滿意。這跟你估摸著他們需要更新或續訂產品（或服務）時才打的電話截然不同。那種與推銷無關的電話在人際交往中會起到積極的作用，它表示的是你對客戶的關心和在乎。我始終與客戶保持聯系。你應該也聽過那句老話：“三年不走動，再親也不親。”我想讓客戶們記得我。如果我覺得會對客戶的事業有幫助，我甚至會把我的競争對手推薦給他們。有時候我打電話只是向他們問個好。不論是何種情況，關鍵是我對他們是真誠的，並真的能把他們當回事。這才是我要做的事。
第22課
突破“把關人”
所謂“把關人”，即接待員、行政秘書（辦公室主任）等人，他們有權決定你能否帶著你的產品（或服務）的信息到達決策者那裡。大多數銷售人員都不懂得該如何與這些手握“開門”大權的人打交道，而對銷售人員來說，這是一塊難啃的骨頭。
大多數銷售人員並未受過如何與“把關人”打交道的培訓。我曾無數次見過銷售人員或者硬闖或者軟磨硬泡試圖“入關”的情形。如果你不是真誠對待“把關人”，即便你留下了宣傳小冊子，在你轉身離開後，它們也會被丢進廢紙簍。
有些銷售人員在“把關人”面前總是一副盛氣淩人的樣子，仿佛對方是多麼礙事一樣。但是反過來想，“把關人”也是人，也有自己的職責，而他們的職責之一就是把你這種人擋在外面！如果你尊重他們，相應的他們也尊重你。對“把關人”真誠一些，這樣你就與其他銷售人員截然不同了，更重要的是，“把關人”因此會記得你。禮貌和尊重會贏得別人的好感。比如說，如果“把關人”正忙得不可開交，你可以這樣對他（她）說：“你今天很忙，不如我改天再來吧。”在對方同意之後再留下他（她）的姓名，另找時間過來。他（她）一定會記得你的謙恭和善意，現在你們已經成了朋友而非敵人。
在本書前文中我曾多次強調過提問題的重要性。你此次拜訪的目的不是向“把關人”解釋你的工作和產品（或服務），面對他們的時候，只需簡單地自我介紹一下並詢問幾個與對方公司有關的問題即可。在完成自我介紹之後，就可以問問能否見見公司的領導或詢問一下哪位領導分管你這方面的業務。如果沒有自我介紹那一步而直接開口說：“我是XXX，我要見你們領導。”那麼你是根本沒把“把關人”當回事兒，這一點他們是能感覺出來的。
如果“把關人”真的不通情理的話，不要跟他（她）糾纏，靈活一點，等他（她）下班（或換班）離開後再過來。任何一家公司的領導都欣賞有職業心的推銷人員，而能在下班時間還忙於工作的銷售人員尤其敬業！他們也許不買你的產品（或服務），但也許會把你挖過來為他們公司工作呢！
現在很多公司都在精簡人員，在工廠和辦公室裡實行“精益運營”，所以前台接待員這個職位都被取消了。現在走進一家公司，你看見的很可能是一個四週用玻璃圍住的接待間，但沒有人在那裡值守。接待間裡有一部公用電話，你可以通過姓名或分機號碼聯系你要會面的人。所以，如果你初來乍到，又沒有事先做足功課的話，就無從下手了。沒有號碼就無法與人取得聯系。或許你可以胡亂按幾個鍵，不管那邊接電話的是誰都說是要來見他的，這個辦法也能讓你得以進入公司裡面，但我從不這樣碰運氣，我總有後備方案。（打電話推銷時情況也是如此，如果你不知道分管領導的姓名或分機號碼，那邊是不可能幫你接入的。）
第23課
高手推銷只需要2分鐘
銷售行業從業者很多，但真懂得銷售之道的鳳毛麟角。大多數人滿嘴廢話，只知道跟客戶大談天氣和體育。這種對話看起來安全無害，其實是在浪費大家的時間，也不會與對方建立起真正的人際關系。記住，只有通過問問題才能了解客戶的需求。
下面這個方法在30年前我就開始用了，效果很不錯。那時我總是隨身攜帶一個小型的沙漏計時器（大概只有4厘米高），每當走進客戶辦公室（不論是突然造訪還是事先約定），我都會告訴對方，沙子漏完的時候我的講話就會結束（大概需要6分鐘左右）。有時候在電話預約時我也會事先將這個約定告訴對方，這樣一來對方將更樂於跟我會面，試想一下，在一天的時間裡，誰真的抽不出6分鐘時間呢？
這種方法簡單、直接、真誠。比如說，在與對方約定會面事宜時，我會這樣說：“您好，我是XXX公司的XXX，我想跟您預約一次6分鐘的會面（您可以親自計時）。6分鐘的時間裡，您或者會對我方的產品（或服務）感興趣，或者會了解到一些新知識。1分鐘我都不多占。”到了與其會面時，我會將沙漏計時器拿出來放在對方面前：“我想問您3個簡單的問題，時間一到我就走。”接下來我會問：
1.您對我們公司熟悉嗎？（如果答案是肯定的）您熟悉的是哪些方面？（如果答案是否定的）為什麼會不知道我們公司呢？
2.您對現有的供應商（即我的競争對手）有什麼滿意以及不滿的地方？
3.如果您覺得跟我們公司合作會更好一些，您現在是否打算深入了解一下我們的情況呢？
這段對話大概會用6分鐘時間，接著我就向對方表示感謝，謝謝他（她）為我抽出時間，然後問對方是否可以保持聯系，然後告辭離開。桌子後面那個人此時會感到驚奇不已，因為我嚴格遵守了約定。試想一下，如果他（她）對我推銷的產品或服務感興趣的話，他（她）肯定會願意再次與我聯系；並且，我嚴守諾言的表現給他（她）留下了深刻印象，他（她）從此會更加信任我。
大家也可以這樣試一試。你們可以用自己的言辭、風格，自己設想要問的問題，彈藥保證一點，那就是不要只顧自己滔滔不絕地推銷，而應盡量讓對方開口談論他（她）和他（她）的公司。再說了，只要與對方建立了良好的人際關系，談論天氣和體育話題的機會多了去了。
第24課
銷售人員的小抄
我曾見過一個統計數字，說有68%的大學生在4年的大學時間裡至少考試作弊1次。我也曾做過一些調查研究，得到的結論也是如此。
有一次我們本地的報紙刊登了一篇文章，文章的内容是學生們新奇的作弊手法。那篇文章簡直是非同凡響、妙不可言。有這樣一則事例：一位化學專業的學生帶進考場的是一瓶塑料瓶裝的百事可樂和一支2B鉛筆，而這都是考試守則裡允許的。在考試前一天晚上，他小心翼翼地把瓶子上的標簽撕了下來，然後把這張標簽掃描到電腦上，又用繪圖軟件抹掉了主要成分欄裡的那些數據信息，將其換成了這次試題的答案；然後他又把這張做好的小抄打印出來貼回瓶子上。考試的時候，印有答案的百事可樂瓶子就正大光明地擺在他的課桌上，而監考老師未有絲毫察覺！
有這份心思和時間，他本可以用在正經事上，比如認真學習備考；雖說是旁門左道，但我真的贊歎他的心靈手巧和創新精神。這小夥子一定前途無量，不過，希望他不要到杜邦公司或國家航空航天局工作才好。
學生是不準作弊的，但銷售人員應該作弊。不要誤會，我的意思是說銷售人員在日常工作中應該做好充足的準備。醫生和護士在年度體檢時會有一份調查表；律師在出庭時會提前準備筆記和材料；老師在走上課堂之前都會寫教案……而銷售人員呢？我們又宣傳小冊子和記事本！
那麼，銷售人員該如何“作弊”呢？其實很簡單，只需在每次聯系客戶之前準備3～5分鐘即可，但回顧我這30年的銷售經歷，在耳聞目睹的成千上萬個事例中，很少有銷售人員能做到這一點。
1.想一想你此次拜訪或電話要達成的目標。或是打個招呼，或是為再次聯絡收集信息，或是贏得對方的信任，或是拿到訂單……不論是什麼，事先一定要有確定的目標。
2.把要問的問題寫下來。準備好要問的問題之後，你就可以把註意力完全放在客戶身上了，因為不必分心去考慮下一步該問什麼問題，你就會聽得更加認真仔細。並且，如此一來你就能掌控談話的内容和走向，從客戶那裡得到想要的信息以便針對性地提出銷售提議。
很多銷售人員都對我說：“我不用把問題寫下來，我都記在腦子裡呢。”我不信。如果你想在任何銷售活動中都有卓越表現的話，在“準備”和“專註”這兩件事上就不要敷衍。
很多銷售部門都有現成的單頁調查問卷，以供銷售人員初次聯絡客戶收集信息使用；使用時只需對其做輕微改動即可。
但是，如果你做了“小抄”，即親手打造了手寫的問題前往會面的話，不僅客戶會被你打動，你此行取得的成果也將超過預期。另外，如果你也打算帶瓶百事可樂去見客戶的話，還是打消這個念頭吧，他們早就知道這種把戲了！
第25課
推銷就像約會
你可能有過這樣的約會：當時你們相處得很愉快，可是兩天時間過去了，他（她）卻一直沒聯系你。你決定打個電話問個究竟，於是留了一條語音郵件：“那天晚上我很開心，很想再跟你見個面。給我回電話吧，我的號碼是……”
幾天時間過去了，對方依然音信全無，於是你決定豁出去再試一次，又是語音郵件：“還是我。我想再問問你願不願意跟我約會。”
其實到了這個時候，與其苦苦思索為何對方在愉快的相處之後便對你失去了興趣，倒不如幹脆放棄吧。再這樣下去他（她）就會報警告你騷擾了。
銷售人員在與客戶打交道時也會遇到這個問題。雖說與約會相比，銷售過程中允許存在一點恒心和锲而不舍的精神，但很多銷售人員就是孜孜不倦地聯系目標客戶，最終把自己變成了一個惹人讨厭的人。所以，這種做法其實是有風險的。較聰明的做法是設法隐藏自己的電話號碼，並換個時間給對方打電話。電話接通知後要這樣說：“您好，我是XXX，我想問您一個小問題，並且，不管您給出什麼樣的答複，我都能接受—真的！自從上次會面之後我們就一直沒有聯系，我想知道您對我推薦的產品（或服務）是什麼意見。我不是那種厚臉皮惹人厭的人，也不是逼您買我們的東西，只是好奇到底是怎麼回事。”
這樣一來，你就能得到對方的回複（並且很有可能是實話）。大家要知道，要想得到直接、真誠的答複，只能是開口問直接、真誠的問題。當你說自己很好奇，想知道真正原因的時候，你的問題就委婉了許多，很有可能會得到正面的答複，雖然不是次次如此，也總比滿肚子問號轉頭離開要好很多。此外，得知客戶不跟你聯絡的原因之後，你就可以利用這些信息對產品、服務或銷售方式進行調整改善了。
課後測試6
1.第一次與客戶會面時
A.閑聊天氣或體育話題
B.問一個真誠而與衆不同的問題
C.只顧自談自講就行
D.告訴對方你是一個了不起的推銷員，說你能改善他（她）的生活質量
2.與現有客戶相處，你應該
A.保持聯絡
B.每年打一次電話
C.只要沒事就不聯系
D.不管對方願不願意，總讓他們幫你推薦業務
3.良好的業務關系建立在______的基礎之上
A.30分鐘的電梯演講①
B.想好你真正想要結識的是什麼人，然後精心維護
C.多與資金籌集人會面捐錢
D.不用積極出擊，等著就行了
4.拓展業務的最佳方式是
A.守住過去及現有的客戶
B.通過各種方式尋找新客戶
C.利用各種場合保持知名度、結交更多人
D.以上全對
5.所謂“把關人”，是指
A.大廳裡的電視機
B.進入某家公司後你首先要接觸的人（秘書或接待員）
C.給你泡咖啡的人
D.不過是銷售路上的絆腳石而已
6.首次接觸“把關人”時
A.盡量快步從他（她）旁邊走過
B.讨他（她）喜歡
C.試圖用甜甜圈收買他（她）
D.平等對待他（她），並表示尊重
7.若未能獲得“把關人”允許，那就
A. 快步從他（她）旁邊走過
B. 帶更多甜甜圈給他（她）
C. 在午飯或下班後再過來
D. 當天晚些時候再過來
8.在前往拜訪客戶之前，應該
A.洗澡
B.洗車
C.喝酒
D.寫下要問的問題
9.大多數銷售人員都這樣說
A.“我不用把問題都寫下來，我都記在腦子裡呢。”
B.“我很棒，我很聰明，人們都喜歡我。”
C.“銷售很簡單，因為我喜歡跟人打交道。”
D.“我讨厭公司的銷售經理，別讓他（她）來煩我。”
10.如果你在會與客戶會面之前就把要問的問題寫了下來，客戶就會
A.把你當作失敗者看待
B.對你印象深刻
C.很高興，很想跳舞
D.邀請你參加他們的燒烤聚會
本文摘自《世界頂級銷售員的攻心話術》
1.本書由獲得“國際演講協會”頒發“卓越溝通領導獎”、30位世界頂級專業銷售培訓師之一，IBM、迪士尼、紐約人壽和美國聯合航空公司等衆多名企銷售課程特聘專家哈爾?貝克爾撰寫。
2.本書獲美國NBA騎士隊總裁倫恩?考莫洛斯基、美國商會執行委員會主席米克?弗萊明、美國保險公司總裁喬恩?戴蒙德聯合推薦。
3.本書講述了世界頂尖銷售員的6大銷售法則、7種拒絕及應對方式，首創課後測試環節，讓你真正掌握高手的不傳之秘，幫你帶來巨大財富的同時，也帶給你獨有的銷售技巧。