“我們如何謀生並不重要，重要的是對待工作的態度。”
——奧裡森•斯韋特•馬登（Orison Swett Marden）
商
務顧問大衛•戈德史密斯（David Goldsmith）給個人和各種組織機構講授如何提高績效。他給人們講過這麼一個故事，有一個美國公司，多年來一直在和一位潛在的日本買家談判，希望日本買家能購買他們的激光設備。談判的最後一步是美國公司將他們的一件設備樣品裝船運到日本以便對設備做全面的了解。如果設備滿足了日本人對質量的嚴格要求——這樣的要求遠遠超過了美國市場的標準——那麼這家美國公司就算是做成了一筆生意。
設備到達日本後接受了全面的測試和檢驗。激光設備成功地通過了檢驗，交易似乎就要達成。但就在這個時候，買家公司的一位經理突然瞥見設備的包裝裡面好像有什麼東西不對勁。
他仔細地看了看裝運箱，發現包裝工人留下的一個腳印。由於腳印在盒子裡面，而在包裝過程中這一面是不會露在外面的，所以這位經理認定留下這個腳印只能是由於美國制造商的生產過程馬虎。
經理讓他的手下將激光設備重新包裝好，並留下了一句話：“如果你們能在盒子上留下一個腳印，那麼無法想象你們究竟會對產品做些什麼。”
這家美國公司不得不再花上兩年的艱辛努力和大量的金錢來重新贏得日本人的信任來達成這筆生意。某人裝貨時候的粗心險些壞了這筆生意，這個人當然不是弗雷德。
弗雷德並不總是在客服部門工作，但是弗雷德總是會給你提供服務。
弗雷德是唯一的因素嗎？
根據那些讀過《郵差弗雷德》的讀者和公司的反饋來看，很多人已經將書裡的原則應用到客戶服務上來了。我很高興這本書能有自己的用武之地，雖然我的本意並不是寫一本有關客戶服務的書。我只是想寫一本簡單的關於商業哲學的書。
哲學回答我們該如何生活的問題。商業哲學的書回答的是我們該如何做生意。
對我來說，弗雷德•謝伊是我所知道的那些成功人士和成功公司所體現的原則的集中代表，這些原則具有積極的正面意義。
這些原則不僅僅是關於如何做生意的，它們也和生活有關。有些人通過直覺來領悟這些原則，還有一些人則是慢慢體會。但是很少有教授會去講解這些原則。我經常聽到經理們要求他們的員工“創造價值”、“建立更加和諧的關系”，但是經理們卻很少提供培訓項目來告訴員工到底該如何做。
要素是什麼？要素就是某種因素，它會對某種結果或者形式產生影響。要素並不是唯一的一種因素，甚至也不是最重要的因素。它只是因素的一部分。不管做什麼都做到最好是取得成功——或者收獲更多——的關鍵。但是只做到這些還不夠。如果你的產品不夠好，如果你的價格實在讓人難以接受，或者如果你的團隊裡的人在搗亂，抵消你的努力，那麼僅僅只是為客戶做你職責之外的事情就遠遠不夠了。
解決問題的方法有很多。如果有作家、演講者或者專家聲稱他們的方法是解決問題的唯一方法，那請您不要輕信他們的話。也就是說，弗雷德法則可以應用到你的工作和生活中的各個方面。你和你的家人、朋友在一起的時候就可以用到這些法則，你參與社區工作的時候可以用到，當然你在每天的工作、在和客戶打交道的時候都可以用到。
弗雷德法則建立在放之四海而皆準的價值觀上，比如個人職責、可靠的人際關系和對他人的尊重。所以，從本質上講，它就是一種思維形式，它追求機會並抓住機會將普通的事變得不再普通。
但是，了解是一回事，行動是另外一回事。沒有實際行動，想法再好也是沒有用的。成為弗雷德不僅僅是我們相信什麼，也是我們要做些什麼。
總是因人而起
有一次乘飛機旅行，我和一位同樣受到航班延誤影響的人坐在一塊兒候機。我們第二次得到因為機械原因而導致航班延誤的消息。登機口檢票員正試圖確定航班到底是推遲了還是取消了，或是要轉乘其他飛機。
我的新朋友咕哝道：“飛機延誤，指責誰都沒用。畢竟這是機械故障。”
是的，我也沒有想著指責誰，但是飛機延誤是種種因素造成的：維護人員可以在飛機計劃起飛前發現問題；地勤人員可以快速診斷問題；管控人員可以找到其他航班來代替這次航班。
機械故障的確難以控制，但是每架航班讓你印象最深刻的肯定是誰造成了問題，而不是問題是什麼。我們喜歡或者不喜歡，高興或痛苦，留下或者離開都是因人而起。
你為什麼要和某個特定的公司在生意上打交道？是價格很誘人嗎？這背後有人在負責定價。是服務很出色嗎？顯然是人提供了出色的服務。是產品質量好嗎？這要歸功於研發人員和生產人員。
安全抵達就夠了嗎？
後來我又經歷了一次糟糕的飛機旅行，並且是家有名的航空公司（很多人都有過糟糕的飛行經歷，所以我覺得有必要站出來說說這事），我就寫了篇致航空公司管理層的博客帖子。我的社交媒體團隊告訴我，那篇博客大約有30萬的點擊量，這是一個很強烈的信號：不好的口碑有損公司的業績，但網絡口碑若不好毀的是整個公司。
我的那篇帖子收到了上百條評論。有一條說：“嘿，不要抱怨。畢竟，你安全抵達目的地了，這就是飛行的目的。”要反駁安全抵達比較困難。是的，飛行首要的考慮就是安全。但是，這並不是唯一要考慮的因素。
發生空難時，良好的服務並不會降低空難帶來的影響。但是如果安全抵達是唯一要考慮的因素，那麼對我坐過的那些航班來說，它們最好的座右銘應該是：“至少你還活著。”也許我的要求太多了，但是我覺得還不夠。
當我們做業務的時候，我們希望得到確定的不能再低的底線支出。我們希望醫保能真正拯救大衆。（按照醫保領域的某位專家的說法，每年有將近10萬人死於醫療事故，50萬人因為受到錯誤的醫療而受到傷害。）我們希望所得到的金融建議都是準確高效的。我們希望老闆都能按時給我們工資。
但這並不是全部。很多人還有很多各種各樣的希望（見第九章有關經驗的重要性的内容）。如果我們只得到最基本的那些，那麼我們的付出也會最少。不管客服有多好，差勁的技術員都會讓客服的努力付諸東流。不管銀行員工多努力，經理無效的政策都會讓員工士氣低落或者讓他們的努力白費。
成為弗雷德和你做的什麼工作無關，而是和你怎麼做這份工作有關。任何部門都可以有弗雷德。而在最好的公司裡，每個部門都有弗雷德。
開叉車的弗雷德
學者出版社（Scholastic Inc.）已有90年的歷史了。這家出版社的年收入為20億美元，在全球16個國家擁有9000多名員工，公司的宗旨就是讓書籍擁有生命力。學者出版社十分清楚它的使命就是讓孩子們得到最好的教育。
孩子們的教育僅僅是領導們關心的事嗎？抑或這只是一種市場營銷口號而已？都可能，但是它告訴全公司的員工他們的使命是什麼，並激勵著所有的員工。
理查德•羅賓遜（Richard Robinson）是這家出版社的CEO。他有一次在配送中心問叉車司機這樣一個問題：“你的工作是什麼？”司機並沒有提到叉車，也沒有提到配送中心。他說：“我的工作就是讓孩子們愛上閱讀。”
偉大的領導和偉大的公司都知道，有了正確的使命，叉車司機和配送中心也會因此而變得偉大。
開生日派對的弗雷德
馬特•梅西納（Matt Messina）是俄亥俄的一名牙醫。多年前，我在牙醫學會的一次會議上遇見了他。我問他在工作中是怎樣應用弗雷德法則的。他是這麼對我說的：“作為一個診所，我們是成功的，因為我有優秀的專家，我也能讓他們把自己的水平充分發揮出來。我的員工開始在他們的日程表裡查詢病人來看病的日期，看他們來看病的日子是不是在他們生日的附近。他們開始儲備杯形蛋糕、蠟燭並且特別準備要在病人看完病的時候為他們唱生日歌。
梅西納臉上露出了一絲笑容：“我們為一位87歲的老年患者準備了生日派對，他因為我們記得他的生日而感動哭了，這樣的場面很感人。我們得知這位老人身邊沒有親人照料，所以他認為根本沒人會記得他的生日。我們關心病人，關心他們在家是怎麼過生日的，和他們分享他們的快樂，替他們分擔悲傷。慢慢地，患者開始在他們的生日附近安排自己看病的時間。
這才是弗雷德。
切肉的弗雷德
讀完《郵差弗雷德》後，吉姆•亨西克（Jim Hunsicker）在電子郵件裡給我分享了一個故事。
我去當地一家會員制商店為節日準備點牛腩。那週早些時候，我給他們打過電話，他們說沒問題，店裡有很多。
但是那天早上7點鐘我到那的時候，店裡根本沒有肉。所以我就給當地的食品店打電話要求和肉食部通話。他們很快將我轉接到肉食部經理科維斯（Kurvis）那裡。他說他那裡有很多肉，但是價格要比會員店稍微高一點，而且我必須親自去他們店裡。
我見到了科維斯，他是個很好的人。他店裡沒有那麼多我要的那種肉。他就問我需要什麼品種的肉，並告訴我10分鐘後再來。他5分鐘就準備好了，並且滿臉微笑。當我告訴他我準備怎樣加工肉時，他就幫我找到了香料，還幫我找到了蒸煮袋。
付完錢道謝之後，我找到了店經理，我覺得他也是弗雷德。我敢肯定，店經理也讀過您的書——我一點都沒誇張。長話短說：弗雷德無處不在。
吉姆雖然多付了點錢，但是收獲的卻更多，這就是不同之處。
寵物天使弗雷德
梅•維金斯（Mae Wiggins）在一家寵物醫院和寵物康複中心工作。她在讀《郵差弗雷德》的時候給我寫了封信，給我講她的經歷。
我在寵物醫院的寄宿部工作。我在這裡工作快五年了。我喜歡動物，也喜歡這樣的工作。讀了您的書後，我得知給別人或者動物更多的服務被人們稱為“弗雷德”。
我給住在我們這裡的小狗和小貓制作聖誕賀卡和生日賀卡。是的——給動物們賀卡。寵物的主人們都非常高興。我還給小動物準備聖誕寵物點心。我總是會給人們更多的服務，我喜歡在我力所能及之處幫助別人。我喜歡帶著笑容迎接每一天，喜歡看到生活中美好的事情。
梅對她所照顧的寵物的愛心，也說明她重視寵物的主人。她付出的服務，讓寵物的主人們感到更加放心，也讓他們下次會再來光顧這家寵物醫院。
家裡的弗雷德
弗雷德精神就是要給那些和我們共同工作和生活的人提供服務。
最近我從我多年的同事艾迪那收到一封電子郵件。他說他近來並沒有像以往那樣頻繁地參加專業協會的活動。他說他93歲高齡的媽媽得了阿爾茨海默症。不久前，他的父親也因為醫療事故而去世了，所以艾迪現在需要來協調家人照顧他媽媽。
他說：“我哥哥和我經常說，以前，媽媽總是會在我們身邊。現在是我們要在她身邊的時候了。”
我的這位朋友因為自己的這些行為，所以也將自己看做弗雷德，但是我對此持保留意見。他只是做了他所認為的好兒子應該為年邁的老媽媽做的事。他只是很樂意照顧他媽媽而已，而他媽媽在他一生中都在照顧著他。
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弗雷德也許不在客服部門工作，但是弗雷德總會給你提供服務。
總之，實踐弗雷德法則就是提供優質服務，建立良好的關系，並創造新價值——這無關你在哪個部門工作，也無關你的工作職責是什麼。
行動步驟
1．想想你最近打過交道的公司，而這個公司提供的服務非常讓人失望，服務沒有效率也沒有任何幫助。如果你是該公司的一員，你會怎麼做來滿足客戶的要求甚至超出他的預期？
2．想想最近給你提供了卓越服務的公司。和這家公司聯系一下，並告訴他們是誰給你提供了這麼好的服務，是誰展現了弗雷德精神。可以考慮和你的同事分享一下你的經歷，從而鼓勵並激勵他們。
3．今天再往前走一小步——給你的家人或者同事——為他們多提供一點服務。
本文摘自《郵差弗雷德2.0》
馬克-桑佈恩不僅帶來了弗雷德的近況，更將追求卓越的新故事在這本書中進行了分享。
超越平庸沒那麼難，人人都可以成為弗雷德，只要在平凡的生活中作出一點改變。不用花一分錢，甚至不用多花時間，人人都可以創造不同！
弗雷德的四大法則：
每一個人都能創造不同。
良好的人際關系是基礎。
你做的一切事情都有增值的可能。
你能不斷地重塑自我。
書中故事的主人公“弗雷德”們，在生活中踐行著上述“弗雷德法則”。這不僅能讓工作變得更加卓越、生活更加滿足，還能打造一支弗雷德團隊、將卓越推及整個組織。讓這孜孜不倦的快樂奉獻充滿生活，終將惠及我們的孩子、社區乃至改善整個世界。