我們講過，不公平產生情緒。如果要消解情緒，保持心態的平和與穩定，自然是從“公平”入手，理解和運用“公平”的原則。
1．“不望報”與“不忘報”
中國有句俗話“施恩不望報”，幫了別人的忙，就不要指望他的回報。這種做法，有助於減少自己的情緒。如果指望著對方的回報而回報又不及時或者不到位，難免不爽，心情受到影響。網絡上曾經讨論過公交車上給老弱病殘者讓座的事，有的年輕人並不缺乏公德心，見老人在旁一般不會故意轉過臉或者低下頭，權當沒看見，多會起身相讓。後來讓的人少了，是因為很多老人受讓後一句感謝的話都不說，視為當然。這種反應讓讓座者寒心。其實，這就是“望報”的心態在作祟了，一旦沒有產生回報，幫人的美意頓時變成惡劣的情緒，不堪忍受。實際上，這是用經濟交換的公平性不自覺地來要求和規範情感的交換。所以，所求情感不得，變成了“情緒”。
還有更典型的例子。前些年，某個明星捐助過一個貧困大學生，最後結果不太圓滿，該學生被捐助人視作忘恩負義，鬧得不歡而散，很可惜。媒體在報道此事時，特別談到該明星並沒有把這學生看成一個單純的捐助對象，更當作家人。可想而知，正因為她作如此對待，所以當受捐者的回報不如期待，她的情緒落差是如何之大，會感覺一片好心付之流水，可能還有慈善不可為的念頭。其實，情緒來自於自我期待的不恰當。施恩者與受惠者的關系事實上是不平等的，受惠者的自尊與自卑處在微妙而脆弱的平衡狀態，很容易被打破。當受惠者的自尊心在某種條件下占據上風，對施恩者就造成不知感恩的印象；而施恩者的優勢地位以及她的情感關懷、甚至自加的責任意識自然而然地又構成對受惠者的心理擠壓……情緒便在此過程中逐漸積累起來。
我自己也有過類似的經歷。上世紀九十年代初期，我有個同學在北京一家飯店辦酒類展銷會，說好請我和另一個朋友幫忙。我們三人齊動手，展銷會辦得比較成功，他賺了不少錢。事情完結後，他只是把展銷剩下的一點產品送給我們，再無其餘表示。我老婆在家裡嘀咕、抱怨，說出了這多力，卻連一點實惠也沒撈上。而我當時，也的確抱有期待，認為他應該適當回報一下。後來轉念一想，事前明明說好是請我們幫忙，沒說是合夥共事。因此，這事兒純是情感的性質，而非利益關系。有念於此，安然釋懷，覺得為朋友做了件挺好的事。但另外那個同學沒想通，找他牽扯了幾回，結果關系搞僵了，互有情緒，直到現在還未化解。後來我下海，找這個同學借錢，他二話沒說，當即借我108萬，連借條也沒讓我打，我兩年才還清。這個同學叫闵正道。
施恩不望報，是預先調整和降低自己的期待，盡量把施恩的事處理得單純些，避免產生不必要的情緒，把好事變成了壞事，甚至錯事。
至於受惠者，則不可忘記回報。人在困難的時候，最好不要輕易尋求或者接受他人幫助，這意味著一份情感的重負，是很難承擔的。但既然接受了恩惠，那就要在合適的時候有所回報，以免產生不必要的情緒。
高陽的歷史小說《紅頂商人》有段寫胡雪岩報恩的故事，頗為動人。胡雪岩因擅自資助王有齡，被錢莊辭退，生活困頓，落魄不堪。某次急需用錢，不得已向錢莊掌櫃張胖子的妻子開口借五兩銀子。胡雪岩事先申明境況不佳，不知什麼時候能夠還錢，所以用他娘的風藤镯子作為抵押，雖然镯子不值錢，卻是他娘所用之物，作為抵押表示不忘這個情。等胡雪岩發達起來，還了五兩銀子，另備精致水禮，以表謝意。張夫人要還镯子，胡雪岩拒絕了，他說此時的五兩銀子絕沒有他在落難時的五兩銀子那樣重要的意義，所以欠的情還未還，镯子仍放在她手裡。後來張胖子有難，他妻子私下請胡雪岩幫忙，順便要還镯子。胡雪岩幫了忙，但仍拒絕收回镯子。他的理由是幫張胖子的忙出於同行的義氣，男人在外做生意與女人無關，所以欠的情不能簡單“劃賬”。胡雪岩要張夫人把镯子仍舊收著，表示將來一定做件令她稱心如意的事，才算是把情補上。胡雪岩這個人有人情味，從他報恩的這段小故事，即表露無遺。
2．少做承諾，但比承諾做得好一點
少做承諾，是與人打交道時減少對方情緒的法子。個人是這樣，企業也是這樣。首先申明，少做承諾，不等於規避責任，缺乏擔當精神。這是兩回事。有的人少做或者不作承諾，是擔心後果無法面對，無法收拾。我所說的少做承諾，乃著眼於減少情緒。
凡對人做出承諾，對方心理上有意或者無意必將產生一定期待。世事繁複，變數極多，很多因素、條件都在當初預料之外，非人力所能揣測和控制。一旦做出承諾，完成不了，不僅讓自己信譽受損，更讓人的期待落空，情緒由此產生；如果對方是一個缺乏寬諒心態的人，不能設身處地著想，激烈的情緒落差進一步損害彼此的關系。這種傷害是很難進行事後補救的。
還有，少做承諾，對方期待值則不高。我根據實際情況，秉承誠意，為對方多做一點力所能及的事，不求對方的回報；反而更能取信於對方，令他刮目相看，生出情感來。
清代人石成金編過一本叫《傳家寶》的書，其内容都是些為人處事的格言，頗多經驗之談。其中有條講的是承諾之道，有可採處。他講：“凡說話行事，或有他人求教者，我雖能得十分，止當謙應五分，到後行出多來，彼人自加敬悅。切莫預先滿口允諾，倘若行不踐言，非獨自己慚愧，且又贻笑招怨。”能做十分，卻只謙應五分，留下餘地，從容展效，對方自生出許多情感來。如果滿口承諾，到時候做不到，自己慚愧是小，還招來對方的怨恨。但要註意，承諾留有餘地，絕非為了易於更改。承諾，意味著堅守。石成金特意強調：“言不可輕說，亦不可輕諾。但一說一諾之後，就不可更改。若說話更改，不如不說。若應諾更改，不如不諾。”
這樣的經歷我是很多的。最初我們企業沒有多少經驗，在西安開發高山流水別墅其間，售樓時為吸引更多的業主，我們做了很多不切實際或者以為切合實際而沒有深入、細致評估自身能力、條件的承諾。當時皆大歡喜，沒有問題。但業主對承諾是在意的，是放在心裡的。待樓盤交付，很多承諾由於各種原因沒有兌現，業主找上門來，一一對照，有的我們自覺理虧不好多說，有的又怨業主吹毛求疵、锱铢必較等等，諸如此類的情況很多。即使情況順利解決，業主依然不樂意，有情緒，抱怨我們解決不及時、不到位，非得他們硬催，增加時間和溝通上的成本。雙方的隔閡猶在，潛伏著。經過多次教訓後，我們很認真地對待承諾了。
我們的原則是少說、多做，盡量超出業主的期待。我們開發“高山流水•幸福快車”樓盤，交付後，發覺景觀不盡如人意，還有調整和改善的餘地，我們又花了很大代價來完善景觀。這已經超出了對業主的承諾，因而增加了情感。小區景觀完成後，非但讓本小區的業主驚歎稱美，對我們公司更加認同，鄰近小區的業主們也喜歡來此休憩。
少做承諾，不是為少做事尋找借口，而是讓多做的事讓人認同，產生更好的效果，增進彼此情感，減少不必要的情緒。
3．“破窗效應”：不把情緒放大
美國斯坦福大學心理學家菲利普•辛巴杜在1969年進行了一項實驗：他找來兩輛相同的汽車，一輛停在秩序井然的中產階級社區，另一輛則停在相對雜亂的貧民區。後者，車牌被摘掉，頂棚被打開，並於當天被偷走；前者，過了一星期，還是安然無恙。辛巴杜又用錘子把那輛車的玻璃敲了個大洞。結果呢，僅僅過了幾個小時，它就不見了。
以這項實驗為基礎，政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳共同提出了一個“破窗效應”的理論，他們認為：如果有人打壞了一幢建築物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就有可能受到示範性的縱容而去打爛更多的窗戶。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺，結果在麻木不仁的氛圍中，犯罪現象得以滋生、猖獗。常能從新聞報道裡看到的，一些熱點地區，如中東出現的打、砸、搶之類的現象，即是如此。
“破窗效應”同樣可以解釋情緒的蔓延。情緒，假如得不到及時的註意和控制、化解，將如種子，暗存於心中，只要適合情緒發生的環境、條件沒有解除，它將逐漸滋長，直至矛盾激化，再也控制不住的時候，突然爆發出來。甚至在爆發後，轉念尋思，連自己都大惑不解，不明白為什麼會發如此大的火，生這麼大的氣，以至於像變了一個人似的。所以，對於情緒，切勿等閑視之。它具有自發的放大的趨向，我們要能夠自覺控制住。
我們講“不公平產生情緒”，情緒是在對比而倍覺不公的情形下產生的。因此，與他人的比較，往往是自覺不公平而把情緒放大的原因。我們常說，有時候“越想越氣”，那就是在反複比較中，覺得人有我無，人多我少，極不公平，從而放大、加劇了情緒。
魯迅《阿Q正傳》裡，阿Q去摸小尼姑的頭，受到訓斥，阿Q說“和尚動得，我動不得”。阿Q的邏輯是：既然和尚能動尼姑，那麼他也有權動。這個邏輯是荒謬的，其前提不具備真實性，其推論也毫無道理。但阿Q振振有詞，堂而皇之，顯然是建立在某種“公平”的邏輯基礎之上。利益均沾是公平的，見者有份，和尚能動，大家也就都能動。反過來，如果不讓阿Q動，他還鬧情緒，因為這也太不“公平”了。革命的風潮卷入阿Q所在的未莊後，阿Q率先打出了革命黨的旗號，令他洋洋得意於一時，而他素來瞧不起的小D也盤起了辮子“鬧革命”，阿Q又有情緒了，小D怎能與他並列呢？這不“公平”！當阿Q動小尼姑而無情緒的時候，是他自覺有資格與和尚比較；當阿Q見小D也鬧革命而有情緒的時候，是他自覺小D沒資格與他比較。
阿Q的形象很典型，他的邏輯主宰著日常生活中我們很多人的情緒。比如擠公共汽車，有人使勁往上擠，即使車上的人喊沒位置擠不上去了他也不理會，他覺得既然前面的人能上去他也應該上去；等他上了車，後面的人擠他，他對人喊沒位置、擠不上去了。如果不讓他上車，他有情緒，“憑什麼不讓上”；等上了車，後面的人再來擠他，他同樣有情緒，“這麼擁擠了還上個什麼上”。如果再分析一下，情緒的背後其實隐藏的是個人的利益這一核心要素。他要上車，是他的個人利益必須得到保障；反感後面的人上車，是他已得到的個人利益不容侵犯。公平與否，都是以此為判斷標準的。
本文摘自《情商中國》
“做實際工作，情商很重要”。“情商”雖是外來概念，但中國傳統自古就十分重視。在本書中，作者沿文化脈絡，結合個人閱歷和管理經驗，對情商做出全新的闡釋：融“情商”於商業運作之中，提醒人們必須保持情感和利益的平衡，成全利益和情義。
作者揭示了情商的兩條運作規則——不平等產生情感和不公平產生情緒。這兩條規則滲入人的意識，支配人的心態和行為，在社會生活各領域中均可見其作用的軌迹。
這本書兼有“大文化”和“泛管理”特點，追古撫今，包羅宏富，必能給不同層次的讀者以不同的啟發和共鳴，從而更好的依照情商的邏輯來解決實際問題。