從大衆化到個性化的轉變過程依賴於社會大背景，即隨著經濟的成熟以及物資的極大豐富，若不把握顧客之間的微妙差異，商品便會滞銷。
舉個例子來說，1980 年花王推出碧柔洗面奶的時候，市面上只有這種洗面奶，但是現在卻有幾十種衍生產品。這是因為面部清潔市場的競争變得越來越激烈，必須應對更加細分的顧客需求。汽車行業也是如此，為了應對顧客的差異化需求，一款車型按排量、内飾等不同配置給顧客提供多種選擇。而買了比較普遍的規模化生產產品的顧客，則會追求符合自己喜好或相對他人來說有差異的商品。因此，廠家或零售商就不得不去應對差異化的顧客需求。
消費者的選擇多了，僅僅靠投入新產品，並不足以吸引顧客。如果不提供個性化的商品和服務，是不能激發消費者的購買欲的。比如，按到店頻次將顧客分成幾類，根據顧客的不同需求提供不一樣的優惠或服務。在當今社會，顧客個性的把握很重要。
商業模式也發生了革命性的變化。我們從廉價、大量生產並銷售的時代過渡到了切實把握顧客個性化需求的時代，從以提供者為中心的時代過渡到了以消費者為中心的時代。
在大量生產、大量銷售的商業模式中，商品開發主要著眼於主流大衆，營銷的主要對象也是主流大衆。所以，集中向人流量大的店鋪發貨，採取在顧客視線容易停留的地方擺放暢銷商品等陳列方式，同時通過大量的電視廣告和傳單造勢，若銷量下降馬上推出降價促銷或讓利服務，這些都是曾經的經商王道。
然而，當大家把大衆所向往的東西都逐個買到手之後，就不會再去購買大衆化的商品了。這時候，大家所追求的就是差異化的商品，需求也逐步細分。交易行為變得複雜，從大型商場到便利店、藥妝店等，銷售渠道也朝著多樣化的方向發展。同時，人們加速擺脫了對電視機、報紙的依賴，將電視節目錄下來播放、跳過廣告的人逐漸增多，報紙的家庭訂閱量低於六成，紙質傳單的吸引力也逐漸弱化。而且，商品新鮮度的保持時間以及使用年限也顯著縮短。
伴隨著這些環境變化，企業的商業行為也在改變。在商品研發階段，必須掌握單個消費者的深層需求。隨著顧客購買行為的多樣化，必須把握單個消費者的消費動向。電視廣告、紙質傳單的宣傳效果逐漸弱化，必須探索新型營銷手段。商品上市後，必
須推進該商品的進一步細化，不斷開拓新市場。同時要建立及時處理顧客投訴、應對消費需求變化的售後服務機制。在這種大背景下，廠家以及零售商都加強了自身的個性化服務能力。
本文摘自《移動互聯時代的商機》
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