僅將顧客挂在嘴上是不夠的

　　2010年春節期間，廣西新聞網紅豆社區一網友發貼向廣大網友徵集鐵锤，稱準備在正月初八到商場砸萬和熱水器，此貼在24小時內吸引了3000多人次的點擊。

　　原來，該網友家使用的萬和熱水器，春節期間出現不打火問題。無奈之下，這名網友於2月17日（大年初四）打電話到萬和售後服務部門報修，對方承諾次日上門維修，結果直到第三天下午16時27分，對方才打電話過來稱“路太遠了，過幾天再說吧”。面對萬和熱水器售後服務的一拖再拖，該網友最終借助於網路徵鐵锤的貼子表達了自己的不滿。此貼一出，衆網友紛紛關註，同時，亦有不少網友跟貼訴說萬和熱水器類似不到位的售後問題。雖然最終這台熱水器的問題得到了圓滿解決，但萬和熱水器的品牌聲譽無疑受到了“網路徵鐵锤”輿論風波的直接影響。

　　在看過本案後，不知您有沒有聯想到被廣大商家奉為經典服務口號的“顧客是上帝”。“顧客是上帝”倡導尊重顧客的基本理念，本身沒有任何錯誤，但在現實中，由於過度的利益觀念作崇，大多數國內企業僅僅將此流於宣傳層面，口頭忽悠多於實際行動，從而使得“顧客是上帝”幾乎成為一句空話。正如很多網友所說，當你準備買東西時，商家把你當“上帝”，一切聽從你的安排；而當你完成購買後，你就變成了“奴隸”，一切要聽從商家的安排。

　　廣大企業到底應該如何正確對待廣大顧客及其相關利益訴求呢？在此讓我們分享麥當勞的具體做法。

　　65歲的史特拉一次在享用麥當勞快餐的時候發生了點意外，高溫的咖啡燙傷了她的皮膚，史特拉對此並沒有過分在意。幾天後，她和她的律師聊到了這件事。次日，這位律師來到了那家麥當勞快餐店，並與店經理就高溫咖啡問題進行了充分交涉。一個星期後，麥當勞公司接到了法院傳票。在法庭上，律師慷慨陳詞：“麥當勞完全知道所出售咖啡的溫度對人體可能會造成傷害，但是他們仍然這樣做，這是赤裸裸地漠視顧客安全。在咖啡的包裝上和麥當勞店里，沒有任何提示說他們所出售的咖啡可能會燙傷人，而他們的負責人卻說：‘這只能需要大家自己小心。’”

　　最後，史特拉成功地打贏了這場官司，並獲得了高達百萬美元的賠償。此後，麥當勞在全世界的分店里都把咖啡的溫度下調了，而且在顯著的位置上提醒：溫度高，小心燙傷。

　　因為被一杯麥當勞咖啡意外燙傷，顧客最終獲得了高達百萬美元的賠償，麥當勞方面則從此下調了咖啡溫度，同時開始進行安全提示。其作法無疑獲得了廣大消費者的支援，企業聲譽也隨之大漲。

　　在企業現有經營體系中，客戶關係可謂是份量最重的一環。但在企業短期利益面前，這一核心關係也不得不屈服。依仗於自身的市場優勢、品牌影響力等因素，事實上部分國內企業並沒有顧及到廣大公衆的基本需求與心理感受，其中各行業巨頭表現尤其明顯。

　　對於這一現象，知名企業戰略專家姜汝祥曾指出，“愈是那些聲名顯赫的公司，愈有能力操控我們這個世界。他們做起壞事來，對我們的危害也愈大！作為普通消費者的我們，給了那些強者以特權——我們的信任與尊重。而一旦失去了我們的信任與尊重，那麼廣大消費者早就通過你日常的所作所為下結論了。所以，我建議那些心存僥幸的CEO們，特別是那些聲名顯赫的大公司CEO，明白真正支撐財富的是企業的聲譽，以及聲譽背後消費者的尊重與信任，而不是強大的資產、規模與技術。”

本文摘自《心引力》

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　　 美國學者維斯-楊曾明確指出，“企業競爭在經歷了數量競爭、質量競爭和服務競爭之後，已經進入了一個新階段——聲譽競爭。”具體來說，聲譽是企業無形資產的價值核心，聲譽決定企業的興衰成敗。但對於廣大國內企業來說，由於自身價值觀的過度趨利性，目前尚未真正重視聲譽管理，並由此使得部分企業陷於惡性聲譽循環之中。在《心引力(企業如何打贏聲譽保衛戰)》中，聲譽管理專家王洪波將從對國內企業聲譽現狀的剖析入手，在分析國內企業聲譽管理“亞健康”的基础上，建議管理者要進行企業價值觀矯正，並在此基础上倡導提出了“心引力”聲譽管理模式，以此為指導說明廣大國內企業實施聲譽管理，突破目前面臨的惡性循環怪圈，進而把握自身命運的主導權，最終贏得企業聲譽保衛戰的勝利。