你的員工（2）

　　1.待人真誠熱情。問問你身邊的男性和女性朋友，他們希望自己的配偶是什麼樣的，他們的回答會略有不同。但有趣的是，一項又一項的調查都表明，不同文化背景的男性和女性都認同的最重要特點是：熱情。相比其他，他們更看重對方的真誠熱情（或者，有時也叫和蔼），它甚至超過了身體的吸引力、共同的興趣或事業的成功。從嬰兒期開始，熱情就讓我們相信別人不會表里不一、背叛我們或在我們最需要的時候抛棄我們。

　　人們有種固有的本領，能夠迅速地察覺到對方的態度是熱情還是不熱情，他們也非常善於識別假裝的熱情。這就是為什麼雇用那些待人冷冰冰的客服代表、希望通過培訓讓他們熱情地接待客戶的想法是愚蠢的。客戶也像每個地方的人一樣，非常善於識別假裝的熱情。

　　2.善解人意。熱情和善解人意是相互聯繫的，但是知道兩者之間的區別，並讓這兩種品質都能在你的員工身上體現出來會很有用。認識其中區別的一種方法是：熱情往往是真誠地表達對他人的積極情感。善解人意則是理解他人處境，並知道在這種情況下如何有益互動。

　　舉個例子：瓊是一家公司的員工，她熱情有餘，但不太善解人意。因為她熱情，我們知道當一個老客戶突然說他剛剛失業時，瓊會想說一些合適的話。但是如果沒有強烈的同理心、不會善解人意，她就不知道在這種情況下，怎麼做會對客人有說明，怎麼做會弄巧成拙，怎麼做會讓這個可憐的人更加痛苦。

　　現在我們換上凱文，他和瓊在同一家公司工作，非常熱情又善解人意。他很關心客戶，但他知道什麼時候避免問私人問題，什麼時候提出建議，什麼時候只是問些溫和的問題。同樣是這個客戶，凱文幾乎一定能讓他覺得有人理解他、支援他而且在慢慢地鼓勵他。

　　3.樂觀向上的態度。服務是很消耗人意志的。初入行時是這樣，做久了也一樣。失敗是常有的，也會有運氣不佳的時候--如果你很容易悲觀地看問題，你就不能從失敗中站起來。心理學家馬丁-塞利格曼研究過積極的態度在企業經營中的重要性。他的研究表明在許多崗位上，包括那些他稱之為“讓人精疲力竭的工作”，成功與失敗之間最重要的一個區別不是智慧、運氣或經驗，而是員工具有一種“樂觀型歸因風格”1還是悲觀型的風格。因為悲觀的態度（“那個顧客不會真正想聽我說的”）往往會導致一種自我實現的預言。（“我現在不能突然給那個客戶打電話--我們已經談了幾個月了，她很可能已經把業務轉到別的公司去了。”）

　　員工如何理解失敗的原因，決定著他們在服務崗位上的表現。想想凱文，那個既熱情又善解人意的員工，如果他還很樂觀，他就不會因為客戶沖他發洩而感到情緒低落--因此他會很容易恢復狀態，精神飽滿地投入工作。當客戶的一份訂單出了差錯，悲觀的服務人員會因害怕而不知所措--既害怕影響到客戶，又害怕影響到自己。

　　（但是，你的公司里也要有一些帶點兒悲觀情緒的員工。悲觀也有其積極的一面：謹防出錯，事事都想得很細；克制一時沖動或魯莽行事，不會輕易滿足於“現在一切都很好”。在任何企業，對於某些崗位而言，從金融預測專家、安全人員到專職司機，過分的樂觀是非常危險的。沒有一個普適的標準適合公司所有的崗位。）

　　4.團隊取向。現在再來想象一下我們的凱文，面對一個情緒低落的客戶，他熱情週到、積極樂觀、有洞察力。但是假如凱文不善於把客戶的情況及時反映給團隊的其他人，拒絕他人說明（“你知道，我一個人就能應付”）。對於任何一個相互之間聯繫緊密的團隊，凱文的這種工作方式很可能會惹出麻煩。如果他缺乏團隊精神，他會破壞整個團隊的合作氣氛。

　　5.責任心。責任心是一個涵義較廣的概念，負責、職業道德、勤奮、註重細節等都可以歸入責任心一類。有責任心的員工會盡量把事情做好並以此為榮，對工作一絲不苟、有條不紊、有始有終。如果缺乏責任心，即使擁有世上所有的熱情、同理心、樂觀和團隊精神都不夠。對這樣的客服代表，顧客會說出諸如此類的話：“是的，凱文很善於鼓舞人。他真的好像很懂我的心思，幫我聯繫到了很多資源。但我想聯繫他實在太難了，他經常隔好幾天才回复我的郵件，他會忘記做甚至是最基本的事情，最後跟你說吧，他今天打電話給我說丢了我的資料！抱歉，我已經受夠了。”

　　不管你選擇用哪些性格特徵作為選人的標準，你一定要堅持你的用人標準，特別是在公司迅速發展的時候，更要寧缺毋濫。這種時候其他人可能會向你施壓，要你趕緊填補空缺。你要頂住。

本文摘自《卓越服務，非凡利潤》

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　　 在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。
　　本書披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並成功地應用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等，都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術，並將其直接運用於自己的工作。