卓越服務領導者的五大特徵

　　根據我們的經驗，卓越的服務領導者具有某些共同的特徵。以下所列是建立卓越服務機構最重要的五個特徵。

　　1.願景：領導者能夠對未來有一個生動的構想，然後從未來的設想中找到公司明確的發展方向；並能夠預見到未來要達成的目標的豐富細節。

　　2.凝聚力：成功的領導者能夠按照某個理念，比如“以客戶為關註焦點”，把整個公司凝聚在一起。卓越的領導者會積極努力、化繁為簡，把複雜或抽象的理念用簡潔、具體的語言和比喻表達出來，讓人們能夠理解。員工們不一定總能理解暗示的或表達得模糊不清的信息，特別是那些不在多元化、設有衆多分支機構的公司工作的員工。

　　我們中的憤世嫉俗者

　　在一個創辦已久的公司掌握大權的領導者（或者，在扭轉局面的情況下更為重要），對那些一直有不滿情緒、對什麼都表示懷疑的憤世嫉俗者要妥善處理，在重新凝聚整個團隊的過程中，不能小看他們的作用。至少有兩種辦法可以解決這個問題。一是清理門戶，這在法律上和實際操作過程中比較複雜，弄不好會帶來新的憤世嫉俗者。（“你還記得會計部的謝麗爾嗎？她一直說管理層要找她麻煩，你猜怎麼著？他們真的找她了……我猜下次就該找到我們頭上了！”）

　　比較成功的一種手段是運用正能量、不去刻意理會他們，把這些難搞的人拉攏回來。試著採取這種手段，把你的員工分成三種人：積極向上者、持懷疑態度者、憤世嫉俗者。然後把所有精力放到那些積極向上的員工身上。這樣一來，那些真正的反對者很快就會自行其路，那些稍有“懷疑”的人就會和積極向上者站在一邊，因為看到他們得到了你的支援。

　　3.設定標準:領導者既管理整個過程，又要衡量工作是否達標--領導者要做的事很多，可不只是當拉拉隊隊長。比如，當新推出一項改進措施時，領導者不僅要提出設想（“推出這種新包裝非常重要，因為這樣做，到明年年底我們將成為推廣使用再生材料的行業領袖。作為公認的領袖，我們可以帶動更多企業加入我們的行列。”），還要堅持在日常工作中對這項剛剛起步的事業給予適當的時間和其他方面的支援。每邁出重要的一步，都不要急功近利，要留出一定的餘地和空間，讓這些措施落到實處。

　　卓越的領導者還必須會設定績效標準，並讓大家負起責任。大多數公司都有過因內部不協調而帶來不良後果的惨痛教訓，這都是因為缺乏標準所致。沒有一個嚴格執行的標準，即使最天才的服務團隊也很難解決內部不協調的問題。例如，想想一個很簡單的概念“時間性”的涵義。走遍世界，你可能已經發現，如何定義時間性，不同文化之間會有非常大的差異。如果你家裡有十幾歲的孩子，你可能會註意到他們對於時間性的理解也和你不一樣。我不是在抱怨這些孩子：他們的時間觀念和成年人不同，所以他們對於時間性的涵義有不同的理解。但是當你要與這些孩子們合作搞一個重要的專案時，這種差異自然會打亂像你這種來自成人世界的人的秩序，讓你很郁悶。在企業里，要想成功地管理各項工作，你就必須設定、跟蹤和執行各項績效標準。

　　4.支援：無論從字面上還是形象化的角度，一個好的領導者不會讓員工因為工具不利而受累，沒有比這更讓員工氣餒的事了。人們經常要求員工在得不到有力支援的情況下完成自己的工作。一個好的領導者，他知道員工需要支援--特別是在資源、培訓、設備和材料方面的支援，才能順利執行自己的任務--他們要確保這些支援能夠到位。

　　5.動力、認可和獎勵：許多領導者低估了這些因素的重要性。動力是員工的救生衣，是他們的遊泳教練。當海面波濤洶湧，動力會支撐員工浮在水面上。它會讓她知道她會得到支援：她會繼續遊下去並且獲得成功。她能堅持下來，是因為目標就在前方，她正在一步步地接近目標。在途中的某一段，她開始遊得很好了；她正在說明公司實現目標。對她出色的工作，你表示認可；你給她獎章、金牌、獎金，或是一句簡單的道謝。卓越領導者是不會放過這種機會的，他們對員工作出的貢獻予以充分的肯定，他們會以同樣飽滿的熱情，像熱切地尋找亟待解決的問題一樣，尋找機會為員工慶祝。

本文摘自《卓越服務，非凡利潤》

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　　本書披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並成功地應用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等，都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術，並將其直接運用於自己的工作。