客戶滿意的四要素（4）

　　及時的服務

　　在這個充滿了iPhone和即時通信的世界，服務及不及時由客戶說了算。一件完美的產品，熱情而細心的服務人員把它送晚了，這和產品有瑕疵沒什麼兩樣。

　　客戶憑以往的經驗對產品寄予某種期望，所以服務及時的標準變得越來越苛刻。今天你的客戶認為及時的服務，不僅比她父母那一代所能接受的標準要嚴格，甚至比她姐姐所能接受的標準都要嚴格。

　　僅僅是亞馬遜嚴格的供貨和配送鏈，就把網上服務的及時性門檻擡高了，但事情還沒有結束：它們快捷的網上遞送服務也提高了線下客戶對服務的預期。實際上，對於大多數經營實體店的商家而言，專門為上門客戶訂貨的經營理念早已過時。如果客戶來了，你店里沒有存貨，他會自己上網去找。

　　只有當客戶所求是真正為其定做的產品時，他才會有耐心去等待。這些東西是你專門為他一人定做的，比如工藝品、橱櫃、或是一餐美食。事實上，對於那些真正按客戶需求定制的產品，交貨太快，反而會讓客戶覺得質量欠佳或是預先做好的成品。這其中的竅門是一樣的：了解你的客戶對“及時”的定義，並遵從他們的定義--而不是你自己的定義。

　　重新設定你無法滿足的客戶預期

　　假設你是一名律師。你的當事人打來電話，給你留言提出他的要求。你毫不遲疑，開始著手研究尋求的答案。你頗為自豪--在當事人提出要求四天後--你拿出了一份經過仔細推敲、認真研究的意見，結果發現你的當事人已經非常惱火！為什麼？這家伙怎麼了？難道他不明白這件事有多複雜嗎？

　　其實，不是。在你的當事人看來，在所有涉及法律的問題上你是專家，他希望你能很快答复他。可是，你卻用了整整四天時間才回复他。

　　如果你對當事人對你的期望有所了解，你可能一開始就會拿起電話打給他：“你好，比爾。我是傑尼。謝謝你提出的要求。這事很複雜，我需要幾天時間好好研究一下。我會在這週末給你意見。盡快答复你！”你應該有言在先，重新設定他的預期，以防他對你失去信心和信任，就像現在這樣。等到你終於可以給他回話時，你應該讓他對你所付出的辛勤勞動感激不盡。這種設定明確期望的方法很簡單，但奇怪的是很少有人用。你試試看靈不靈。

　　有效的問題解決過程

　　服務出現纰漏或客戶遇到其他問題時，正是商業關係中最關鍵的情感交流時機。因此，妥善地處理好這些問題會對你的商業成功產生事半功倍的效果。這就是為什麼你要有一個有效的問題解決過程。

　　有效地解決問題聽起來不是很難達到的目標。到達大本營也是這樣--直到你發現自己是在攀登德納里峰（位於美國阿拉斯加州，北美洲第一高峰。--編者註）時，才會感覺有點難。為什麼會這樣？“有效”不是衡量你是否把情況恢復到出問題前的模樣。“有效”衡量的是你是否重新讓客戶滿意。

　　這是有挑戰性的，但是非常值得去做。有效地解決一個服務問題，你的客戶就更可能成為一個忠誠的客戶，比一開始沒遇到問題時更忠誠於你。（關於這一點，我們的研究和實踐經驗得出了100%的結論。）為什麼會這樣？因為只有在出問題的時候，客戶才能看到我們的傾情服務。當然，我們從不建議你故意犯錯，然後修复得完美如初，以此贏得一些客戶對你的鐘愛。不過，你在處理問題時能記著這一點也是好事。

　　有效地解決問題，特別是如何處理服務方面的問題非常關鍵，我們會在第4章詳細闡述這個話題。但是首先，我們需要探究一個基本的工具：語言。因為不管你為客戶做了多少事，如果不用恰當的語言與他們溝通，他們永遠不會感激你帶給他們的一切。語言對於客戶了解你的業務非常重要，它是你的品牌的一個關鍵元素。這是我們此行的下一站。

本文摘自《卓越服務，非凡利潤》

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　　 在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。
　　本書披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並成功地應用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等，都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術，並將其直接運用於自己的工作。