你的員工（1）

　　選擇、介紹情況、培訓和鞏固

　　預期式服務的藝術，就其核心來說，需要的是恰當的人員。你選的人要適合做這項工作，要明白他來公司的目的，要得到領導者的鼓勵，接受必要的技能培訓，並且每天鞏固提高。

　　下面我們來具體讨論。

　　真實的自我已經成型：選人要看個性

　　如何在公司的各級崗位安排最合適的人選，善於預見客戶的需求呢？你可以從轉變招聘方式做起，從大多數崗位重視一技之長轉向更看重人的才能。讓那個待人友善、有洞察力、負責任、有親和力、讓人感覺很舒服的求職者來試一下--即使這意味著放過某個簡歷更符合工作要求的求職者。

　　這是為什麼呢？盡管我們都願意相信人的一生中，性格特徵和才能任何時候都可以改變，但是在長大成人後，很少會有這種變化。幾十年的研究已經充分證明，大多數人在成年後仍然或多或少保留著我們當初的某些性格特徵和天賦才能。所以，如果簡在壓力下總是很容易和人發生爭吵，那麼她很可能在以後的幾十年里都會有這種傾向。如果傑克現在是個非常有耐心、願意傾聽的人，那很可能他到年邁時也是這個樣子。

　　我們能肯定某個員工一定會符合這種規律嗎？當然不能。但是企業的成功靠的是一系列經過仔細測算的推測，而不是打包票。最可靠的預測就是你的員工未來的性格和才能已經形成。每當你在選擇品牌代表的時候要記著這一點，你的公司會脫穎而出的。認識到這一點，你就會明白為何我們建議你採用目前所能找到的最好的個性和才能評價工具--恰當的測試、恰當的評估--找到具備你要求的才能的合適人選。

　　難道聘用最具有相關工作經驗的人就不重要嗎？答案通常是不重要。工作技能可以教，但幾乎不可能去教一個人善解人意、充滿活力或認知靈活性。所以，趕緊圍繞終生個性去設計你的招聘程序吧，比如待人真誠、和蔼可親、較強的語言表達能力、有責任感和使命感，等等。要列出對你的公司來說最重要的性格特徵。

　　以下所列是我們認為加入我們公司的人要具備的最重要的五個特徵。我們發現這五個特徵對於挑選服務崗位的人選非常適用，從醫院到銀行、從技術服務部門到為網上花店提供服務的呼叫中心都適用。

本文摘自《卓越服務，非凡利潤》

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　　 在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。
　　本書披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並成功地應用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等，都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術，並將其直接運用於自己的工作。