先安撫好你的員工

　　當自己的員工第一次聽到你會站在客戶一邊時，讓他們先別激動。（“老闆會責備我嗎？她真的相信那個傻瓜的一面之詞？”）你要向他們解釋清楚，同情甚至是放大客戶的感受常常是必要的。客觀上講，客戶也許對，也許不對。但不管怎樣，你會偏向客戶一些，因為客戶是你的上帝--客戶付支票給你，也付給你公司的每位員工。

　　這是人的本性，要經常反复強調這一點。

　　要註意道歉的方式，因為不真誠的道歉會疏遠客戶。我們大家都一樣，有時你也會覺得要裝出一副認真道歉的樣子，而其實你是在極力為自己辯護。所以你要學會甄別僞道歉--包括你自己的和員工的--為了維護你與客戶的關係。

　　僞道歉可能會很隐蔽。有些你不細想根本發現不了。比方說，一個很簡單的例子，“請接受我的道歉。”如果這句話是匆忙說出口，而且很冷淡，那麼它就像是在下命令：“已經接受我的道歉了，這件事我們就到此為止，不要再在這里糾纏了。”

　　再舉一個典型的例子：“如果您說的是對的，我一定道歉。”（意思是：親愛的顧客，您在撒謊。）

　　這個也不能算是道歉：“聽到這我很抱歉。我們有非常好的服務人員，所以聽到您說不滿意，我感到很驚訝。”（意思是：“如果您和她都處不好，那麼您和任何人都無法相處。”）

　　成功道歉的一個關鍵是延長道歉的時間，直到客戶開始真正接受你。這種道歉方式一開始會讓人覺得很難堪，員工也很難做到。部分是由於服務人員更習慣於用行動來說話：他們自然是想趕緊解決問題。務實當然是好事，但服務的補救不僅僅是一個明確的、涉及具體細節的過程，它也是有感情和人情味的。要和你的客戶進行情感的交流，把道歉的節奏放緩。

　　多練練就能慢下來，而且它所帶來的回報值得你去投資：漸漸地，客戶的憤怒開始轉為善意。當不急不躁的道歉最終驅散客戶的怒氣時，她會自覺地說出這樣的話：“我理解這不是你的錯。”表明她開始和你站在一起。這種語氣的緩和就告訴你可以進行第2步了。

　　第2步：與客戶一起檢查投訴的問題。通過第1步，你已經開始與客戶結成同盟；在接下來的第2步，這種合作關係會促使你進一步了解客戶的需求，以期達到一個客戶滿意的好結果。

　　要全面了解客戶的問題，常常需要提一些基本的問題--有些甚至有點侮辱客戶的意思，比如“您確信您輸對密碼了嗎？”“您插上插頭了嗎？”這種問題可能會惹惱客戶，如果你沒有經過第1步就提出這樣的問題，肯定會讓人覺得很無禮。但是當你已經通過第1步與客戶建立起合作關係，再提同樣的問題就容易被接受了。

　　先把所有的基本問題都問清楚了，不要急於跳到解決問題的步驟。

　　你和客戶最終會走到那一步的。

本文摘自《卓越服務，非凡利潤》

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　　 在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。
　　本書披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並成功地應用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等，都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術，並將其直接運用於自己的工作。