服務補救的語言

　　正如我們在第3章提到的，語言在服務補救過程中起著關鍵作用，這點要在你為公司編制的詞匯表中說明。在進行補救時，細節會更重要：如果用詞不當、表達欠妥，你就永遠無法成功地解決問題。“我很抱歉，我向您道歉。”這些話如果出自真心，你的客戶是願意聽的。“這是我們的政策”以及任何類似於“你錯了”的表達一定要摒棄。

　　如果真的是客戶錯了，指出錯誤要有真正的理由（例如，涉及安全或法律要求），而且要委婉、含蓄地表達出來--比如“我們的記錄好像顯示”和“也許……”，讓她既能認識到自己的錯誤，又不失顔面。

　　實際上，最讓人惱火的基本問題，“您插上插頭了嗎？”也可以換一種方式表達，“也許牆上的接口鬆了，您能幫我檢查一下插插座的地方嗎？”

　　第3步：解決問題並繼續跟進。你已決定將不符合標準的服務或產品替換掉。這一步是對的--但這僅僅是第一步。別忘了你已經讓客戶感到焦慮，並且給她帶來了諸多不便，拖了她的後腿，現在僅僅是把她所期望得到的還給她，這是不會重新令她滿意的。

　　處理問題的一個關鍵原則是要解決客戶所感受到的不公正待遇--她被冤枉了，或者你令她失望了。為此，你要給她一些額外的補償。

　　你可以想辦法讓微笑重新回到客戶的臉上，不管是免費地升級服務還是提供其他更新穎的東西，比如，安排專家與客戶進行一對一咨詢。你要和受了委屈的客戶一道，搞清楚什麼才是她認為有價值的補償，或者用你自己的主動性把事情引向正確的方向。

　　最理想的是，你提供的“額外補償”能夠改變整個事件的性質：無論在網上還是線下，當她說起或告訴別人這件事情時，會重點提及你為她所做的一切和為她所花的心思，當初發生的不愉快反倒不重要了。

　　對某些客戶而言，最有價值的補償不是物質上的補償。如果你能給客戶一個幫你出謀劃策、改善公司服務的計劃，有些客戶會非常積極地響應。這類客戶最想做的是幫你提高服務質量，避免同樣的事情發生在以後的客戶身上。在很多情況下，他們確實能給你支一些妙招。所以，當客戶提出、甚至只是暗示你他有此意時，你要特別註意傾聽他的意見，對他提出的建議表示感謝，並明確表示會轉達他的建議。

　　對你提出批評或建議的客戶往往也很願意給你當參謀。某種程度上講，他們是送上門的免費志願者。加強這種聯繫可以慢慢地把他們變成你的忠誠客戶。在服務失敗時，不要把跟客戶接觸的機會白白浪費掉。

本文摘自《卓越服務，非凡利潤》

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　　 在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。
　　本書披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並成功地應用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等，都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術，並將其直接運用於自己的工作。